Savoir donner un feed-back constructif

La rétroaction constructive, ou feed-back constructif, est un retour d’information donné à un employé sur un comportement observé. Sans cette rétroaction, les employés ne peuvent pas calibrer la qualité de leur travail perçue par leur supervision (ce qui est anxiogène). Et donc difficilement identifier des compétences précises à améliorer, mais aussi éprouver le sentiment de fierté et d’estime de soi associé au développement d’une compétence.

Un leader de clinique capable de faire des rétroactions constructives efficacement peut, par exemple, exprimer à un de ses employés que le ton utilisé pour communiquer est un peu trop directif, l’empêchant peut-être alors d’obtenir la pleine collaboration de ses collègues. Si, en plus, ce dirigeant supporte le salarié dans l’amélioration de sa capacité à s’exprimer, alors il va augmenter sa motivation et potentiellement son estime de soi. Voici une méthode qui peut vous aider à développer votre capacité à formuler des feed-back constructifs.

Offrir un cadre sécurisant

Sécuriser l’individu qui reçoit une rétroaction permet d’augmenter les chances qu’elle soit écoutée et acceptée. Pour cela, la rétroaction constructive devra être faite à un moment propice (un temps dédié sans interruption possible plutôt qu’entre deux clients) et dans un endroit calme et confidentiel. Un entretien d’évaluation représente une belle opportunité pour la faire. Les chances que la personne reçoive le message de manière positive seront d’autant plus grandes qu’elle reçoit régulièrement de la reconnaissance positive au travail et se sent en sécurité psychologique.

Enfin, il est très important pour le vétérinaire qui fait la rétroaction constructive de questionner sa propre intention avant de la donner. Un comportement irritant et répété d’un employé pourrait facilement amener un manager émotif à communiquer de façon moralisatrice voire menaçante. Mais cela entraîne systématiquement une réaction de défense. Au contraire, une intention bienveillante et constructive pour l’ensemble des parties favorise l’ouverture et donne du sens au changement nécessaire pour développer une compétence.

Communiquer le point à améliorer

Un bon moyen de commencer la communication du message est de demander la permission de donner du feed-back. Cela donne un certain pouvoir à la personne qui le reçoit et qui s’engage alors à écouter si elle accepte. Ensuite, communiquer l’intention positive du message identifiée plus tôt permet de diminuer le risque d’interprétation ou de réflexe défensif par le salarié concerné.

Utiliser des formules du type « J’ai l’impression que… » permet de nuancer la communication et d’indiquer qu’il s’agit d’un point de vue plutôt que d’une affirmation ou d’une certitude. Il est aussi intéressant de décrire le comportement qui pose problème d’après des faits et des exemples précis plutôt que sur un concept général, une interprétation ou un jugement. Enfin, partager les conséquences négatives du comportement sur la personne qui reçoit la rétroaction permet de lui donner une raison valable de s’améliorer.

Donner du pouvoir à la personne

Une fois le message communiqué, il est nécessaire de redonner le contrôle à l’individu concerné en lui demandant ce qu’il en pense. S’il est d’accord avec la nécessité de s’améliorer, il faut passer en mode collaboration pour chercher une solution.

En résumé, voici ce à quoi pourrait ressembler une rétroaction constructive : « Bonjour Julien, est-ce que tu serais d’accord pour que je te donne un feed-back ? J’ai l’impression que, parfois, le ton que tu utilises avec les ASV est un peu trop directif. Par exemple, ce matin lorsque tu semblais débordé, j’ai trouvé que tu étais un peu sec lorsque tu as demandé à Brigitte de nettoyer la cage du chat et, finalement, elle ne l’a toujours pas fait. J’ai l’impression que si tu prenais plus de temps pour créer une relation avec elle et pour communiquer ton message, tu augmenterais les chances que ta demande soit réalisée. Qu’est-ce que tu en penses ? »