Gérer et apprécier les avis en ligne

À l’ère du numérique, des facteurs aussi importants que la réputation, la visibilité d’une structure ou le recrutement en son sein, dépendent sans conteste de ce qui se joue sur le Web, alors même qu’en tant que praticiens, nous ne pouvons y consacrer qu’un temps limité. Les avis en ligne peuvent avoir un net impact, qu’il soit d’ordre financier (perte de clientèle) ou psychologique (affect individuel et collectif).

Porter un jugement, positif, neutre ou négatif, sur Google ou les réseaux sociaux est une nouvelle norme. La profession vétérinaire doit y faire face. Les études VetoNetwork, menées depuis plus de dix ans, le démontrent. 59 % des clients s’appuient sur les informations qu’ils peuvent collecter sur Internet pour choisir leur vétérinaire référent. Ce pourcentage s’élève même à 69 % dans deux populations distinctes : les propriétaires de chats et ceux de nouveaux animaux de compagnie (NAC). Ces chiffres sont par ailleurs en constante augmentation (comparatif des études de 2008 et 2022). Chez les moins de 45 ans principalement, la note attribuée, visible sur Google, impacte directement leur décision finale. Des propriétaires interrogés soulignent ainsi que « les commentaires laissés sont d’une grande aide décisionnelle », mais également que « les réponses apportées par la clinique » sont capitales et témoignent du « sérieux et de l’attention portée à la clientèle ».

Obtenir des avis négatifs génère de l’incompréhension, parfois du ressentiment voire un vif sentiment d’injustice. Mais Grégory Santaner le rappelle : ces avis restent mineurs ! Celui-ci invite d’ailleurs chaque structure à analyser de près ses statistiques sur Google. On se rend ainsi aisément compte que plus de 90 % des clients évaluent leur clinique vétérinaire favorablement, leur attribuant 4 à 5 étoiles. Seuls 2 à 10 % d’entre eux accordent une note défavorable (une étoile ou moins). Il convient ainsi de garder en tête que la majorité des avis sont positifs !

Dans la plupart des cas, ces retours négatifs concernent trois domaines : l’argent : « Vous n’êtes qu’une boîte à fric » ; la compétence : « Votre vétérinaire a été incapable de soigner mon animal » ; la législation : « Vous n’avez pas voulu me vendre tel médicament ».

Comment réagir

Répondre. Nombre de clients accordent une importance à la qualité des réponses délivrées par la structure concernée, ce qui améliore ou dégrade leur perception en retour. Pas de précipitation ! Il ne sert à rien de le faire à chaud. Prendre le temps de rédiger un brouillon « défouloir » s’avère toujours salutaire. Saluer le client en premier lieu : « Bonjour, nous prenons connaissance de votre message ». Reconnaître son insatisfaction ou sa tristesse : « Nous sommes désolés que vous ayez été insatisfait de la prise en charge de votre animal… » Comme le rappelle le D^r Santaner, l'objectif n’est pas ici de légitimer le ressenti du client mais de rester à son écoute. Ne pas argumenter, ne pas se justifier et proposer une discussion hors ligne : « Nous vous invitons à contacter le D^r X pour que nous puissions rediscuter de votre situation. » Proposer qu’un vétérinaire qui ne soit pas émotionnellement lié au cas se charge de la réponse. Détachement et lâcher prise sont gages d’une meilleure gestion de la situation.

Quand cela touche le portefeuille…

Si un avis négatif touche au domaine de l’argent, Grégory Santaner délivre trois conseils : attester de la transparence de la clinique : « Nous vous proposons des devis détaillés avant toute prise en charge » ; réaffirmer son accessibilité et son ouverture : « Un payement en plusieurs fois est envisageable » ; témoigner de son engagement pour une médecine solidaire, si tel est le cas : « Nous travaillons avec des associations…"

La réponse apportée à un avis négatif ne vise pas à reconquérir les propriétaires insatisfaits. Elle sera toutefois visible par l’ensemble des clients actuels ou à venir et nécessite, de fait, une attention toute particulière.

Et les avis positifs ?

Qu'en faire ? Y répondre également ! Il a notamment été démontré qu’un client satisfait le sera d’autant plus si son avis est pris en compte. Grégory Santaner rappelle en outre, que ces avis positifs sont facilement utilisables au quotidien pour un management d’équipe efficace ! Celui-ci recommande, dès que l’occasion se présente, de transférer les commentaires satisfaisants à l’ensemble des collaborateurs et d’y adjoindre un message gratifiant. 

Un impact sur l'attractivité des cliniques

Ces avis ne concernent-ils que notre clientèle ? Eh bien, non ! Les vétérinaires en recherche active d’emploi en tiennent également compte. Selon une étude VetoNetwork, plus de 4 postulants sur 10 (étudiants ou jeunes vétérinaires diplômés) considèrent que la note moyenne attribuée à une clinique est susceptible d’influencer leur volonté de postuler. Ces appréciations conditionnent ainsi l’attractivité des structures ! En outre, une majorité (91 %) s’attache à la manière dont les réponses sont formulées. La bienveillance est donc de mise. Enfin, plus de 2/3 d’entre eux soulignent qu’une clinique possédant un site internet, qui plus est qualitatif, apparaît plus attractive. Dans le contexte actuel complexe, « soignez donc votre e-réputation », enjoint Grégory Santaner !

• * Webinaire du 25 avril 2023