Le métier d’ASV et ses évolutions comme thème du congrès Royal Canin - La Semaine Vétérinaire n° 1993 du 09/06/2023
La Semaine Vétérinaire n° 1993 du 09/06/2023

Nutrition

ANALYSE CANINE

Auteur(s) : Par Pauline Teyssier

Alors qu’en Amérique du Nord ou en Asie les auxiliaires spécialisés vétérinaires sont plus nombreux que les vétérinaires, Royal Canin leur a consacré son Vet Symposium 2023. Lors de cet événement, il a notamment été souligné l’importance de leur offrir des opportunités d’évolution, ce qui est profitable à l’ensemble de la structure vétérinaire.

« Nourrir notre passion jusqu’à l’excellence », tel était le leitmotiv du dernier Vet Symposium de Royal Canin, qui s’est tenu du 24 au 26 avril à Aimargues (Gard). Un événement pas comme les autres puisqu’il était consacré pour la première fois aux auxiliaires spécialisés vétérinaires, également appelés infirmiers (vet nurses) ou techniciens vétérinaires (vet technicians) dans certains des 44 pays représentés parmi les 200 invités.

Des auxiliaires plus nombreux que les vétérinaires

Cécile Coutens, P-DG de Royal Canin, a ouvert les sessions plénières en rappelant le besoin grandissant des vétérinaires d’être appuyés dans leur pratique quotidienne. Dans le monde, ce sont presque 400 000 auxiliaires vétérinaires qui travaillent auprès de 465 000 vétérinaires. La profession d’auxiliaire est en pleine croissance. En Amérique du Nord ou en Asie, on compte d’ailleurs plus d’auxiliaires que de vétérinaires, avec respectivement 127 000 et 119 000 auxiliaires pour 63 000 et 112 000 vétérinaires.

Réinventer le métier d’auxiliaire pour pallier les problématiques des structures

En termes d’organisation dans le travail quotidien, Julia Morgenstern, experte en productivité professionnelle et autrice de six best-sellers du New York Times, considère que le rôle de l’auxiliaire doit être plus clair et mieux reconnu. « Les auxiliaires devraient pouvoir se spécialiser dans leur domaine de prédilection en fonction de leur expérience et de leur expertise », a-t-elle asséné. Pour elle, la création d’opportunités améliore le fonctionnement de la structure et soulage le travail des vétérinaires très sollicités et/ou en sous-effectifs. Offrir des perspectives d’évolution est également un levier d’action contre le turnover.

La France est d’ailleurs en retard dans ce domaine, conséquence d’une législation restreignant la délégation d’actes. En Amérique du Nord, en Australie ou au Royaume-Uni, des titres de spécialistes existent pour les vet nurses et vet technicians pour exercer dans de nombreux domaines tels que l’anesthésie, l’imagerie, la nutrition, la dentisterie, les soins intensifs…  en endossant les responsabilités associées.

Ne pas s’oublier

« Les soignants donnent plus aux autres qu’à eux-mêmes. » C’est par cette phrase que Julia Morgenstern a abordé la problématique du bien-être au travail. « Ils doivent jongler en permanence entre leur sens du devoir et le manque de temps face à des urgences parfois vitales. » Selon elle, cette pression perpétuelle est associée à une tendance à surestimer ses capacités à travailler au-delà de ses limites dans une culture qui encense le labeur à l’excès. « Les loisirs et le sommeil sont indispensables pour prendre du recul, augmenter l’empathie et limiter la fatigue compassionnelle », a rappelé l’experte. Cet équilibre entre vie personnelle et vie professionnelle est d’ailleurs l’une des attentes principales de la nouvelle génération pour accepter de s’engager à long terme.

Mieux suivre les jeunes animaux durant leur croissance

Le congrès était l’occasion d’évoquer des sujets de nutrition. Des tables rondes ont abordé la lecture d’étiquettes ou l’explication de la qualité de l’alimentation aux clients. Les auxiliaires ont pu découvrir ou redécouvrir les courbes de croissance pour les chiots mais aussi celles pour les chatons*, publiées en 2022. Véritables outils de prévention de l’obésité, ces courbes ont été présentées lors d’une master class animée par Alex German, professeur à l’université de Liverpool connu pour ses nombreuses publications sur l’obésité et le surpoids. Plus fiables que l’évaluation de la note d’état corporel en croissance, elles devraient être systématisées dès la primo-vaccination et jusqu’à l’atteinte du poids adulte. Un suivi rapproché à l’aide de ces courbes permet d’éviter les risques de croissance trop rapide et de surpoids, voire d’obésité, dont la prévalence sur la population générale mais aussi les jeunes augmente.

* Télécharger les courbes de croissance pour chiots (Waltham Puppy Growth Charts) : http://www.waltham.com/resources/puppy-growth-charts.

Améliorer sa relation client grâce à une communication efficace

Jason Coe, vétérinaire détenteur d’un PhD en communication vétérinaire, a rappelé l’évidence : « Une communication efficace permet d’obtenir un meilleur historique de l’animal ainsi qu’une meilleure compréhension et adhésion des clients. » Pour lui, la problématique actuelle de la satisfaction client se joue sur la façon de communiquer et passe par un investissement en formation dans ce domaine. « Avec une communication efficace, les propriétaires sont plus satisfaits, et l’animal est mieux soigné », a-t-il rappelé. Pour illustrer le principe de l’échange, il a proposé l’image d’une conversation « frisbee », à l’opposé du lancer de consignes ou de conseils comme on lancerait un poids.

« Dans un modèle de communication classique, 55 %1 des vétérinaires interrompent leurs clients avant qu’ils aient terminé et ne le laissent revenir sur un sujet que dans seulement 28 %1 des cas », a averti Jason Coe. Pour lui, l’entretien efficace auprès du client se conduit en trois étapes. La première est de le questionner sur ses préoccupations et ses attentes vis-à-vis de la consultation afin que l’équipe ne passe pas à côté d’une problématique secondaire. À la fin de cette écoute active, il est nécessaire de confirmer la liste des préoccupations pour pouvoir les trier par priorité selon l’urgence et décider, d’un commun accord, celles qui seront différées.

La deuxième étape permet au vétérinaire de rassembler les commémoratifs en privilégiant des questions à demandes larges. En effet, les questions commençant par « que », notamment en ce qui concerne l’anamnèse nutritionnelle, telles que « Que mange votre animal ? », sont moins efficaces car elles n’encouragent pas le dialogue et mettent les propriétaires sur la défensive (voir tableau).

La troisième étape concerne la fin de l’entretien, qui sera le moment de la prise de décision2. Pour éviter la résistance du client, il est important de l’impliquer par un discours engageant, comme « Travaillons ensemble pour trouver la meilleure option ». Les différentes possibilités et alternatives doivent lui être expliquées, et il convient de s’assurer de leur compréhension. Là encore, des questions larges, telles que « Dites-moi ce qui est le plus important pour vous dans la prise en charge ? », peuvent améliorer son adhésion. Enfin, Jason Coe démontre par une étude récente3 que la prise de décision est plus solide lorsqu’elle est partagée entre le vétérinaire et l’infirmier plutôt que prise seul.

1. Dysart L.M.A., Coe J.B., Adams C.L. Analysis of solicitation of client concerns in companion animal practice. J Am Vet Med Assoc. 2011;238(12):1609-15.

2. Elwyn G., Durand M.A., Song J., et al. A three-talk model for shared decision making: multistage consultation process. BMJ. 2017;359:j4891.

3. Janke N., Shaw J.R., Coe J.B. Veterinary technicians contribute to shared decision-making during companion animal veterinary appointments. J Am Vet Med Assoc. 2022;260(15):1993-2000.

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