La tension monte dans la relation avec les clients - La Semaine Vétérinaire n° 1978 du 24/02/2023
La Semaine Vétérinaire n° 1978 du 24/02/2023

DOSSIER

Auteur(s) : Par Christophe Deforet

Le « beau métier » de vétérinaire, convoité par de nombreux enfants, tendrait-il à devenir plus pénible en raison du changement de comportement de nos clients ? C’est ce que relatent nombre de professionnels. Certes, les vétérinaires ne sont plus les notables à qui l’on accorde toute confiance, et nous sommes confrontés à des clients qui deviennent des consommateurs à part entière et dont les exigences évoluent.

Récemment, France Inter a consacré son émission dominicale Interception à notre profession : « Vétérinaires, le grand malaise d’un métier qui fait rêver »*. Ce titre en dit long sur les difficultés de la profession. La relation au client y est clairement évoquée comme source de malaise, notamment en ce qui concerne les objections sur le paiement des actes et services. Le rapport à la clientèle est cité comme un élément qui pèse dans le quotidien des praticiens. Les résultats de l’enquête menée par le Conseil de l’Ordre et évoquée dans l’émission, mettent en exergue l’augmentation majeure du nombre d’agressions (insultes, menaces, coups) envers les professionnels : + 75 % entre 2018 et 2021. Les violences sont le plus souvent verbales, mais pesantes pour les praticiens. Nadège Bride (Liège 08), praticienne en Nouvelle-Aquitaine, interrogée par Radio France, décrit le malaise face à la question de l’argent : « Quand on est vétérinaire, on a toujours l’impression de s’excuser de présenter notre facture. En médecine humaine, quand vous êtes hospitalisé, on ne vous présente pas la facture des soins. On vous dit juste : tout est pris en charge par la mutuelle et finalement vous n’avez aucune idée de combien ça coûte réellement. On souffre un peu de l’image du vétérinaire qui s’en met plein les poches au détriment de la santé des animaux, c’est très injuste. » Le reportage met en avant l’importance de la formation vétérinaire à la relation client, inexistante par le passé, et qui se développe désormais progressivement dans les écoles vétérinaires.

Le chantage aux étoiles

Nombre de vétérinaires déplorent le poids des avis en ligne sur l’exercice de notre profession (lire les interviews en pages X et XX). Certains clients mécontents, ou qui veulent obtenir une remise, utilisent le levier de l’avis qu’ils vont poster sur Internet pour manipuler le praticien. On ne peut nier l’impact de ces avis dans notre profession comme dans toutes les autres, et il est important de s’en préoccuper. Lorsque l’on est menacé de cette façon par un client, il est possible de lui exprimer qu’il s’agit effectivement de son droit, mais que celui du praticien est de pouvoir répondre à son commentaire, et, en cas de propos diffamatoires, de le faire retirer (par voie judiciaire si nécessaire). Cela peut calmer une partie d’entre eux. Par ailleurs, un avis négatif sera rapidement dilué si les bons clients postent des avis positifs, et il faut bien penser à les en remercier. Tous les avis méritent une réponse. Parfois, les détracteurs sur Internet se voient contrecarrés sur le média par les bons clients qui dénigrent l’appréciation du mécontent.

Avoir un mode de communication affirmé

Certes, une partie de nos clients devient plus exigeante envers nous, ils comparent, vont chercher des informations sur Internet, comme ils le font pour tous les prestataires de services. Il n’en reste pas moins que la façon d’accueillir leur exigence joue pour beaucoup dans le déroulement de l’échange et l’impact final qu’il aura sur le praticien.

Une modélisation de la communication a été réalisée par Éric Berne, fondateur dans les années 1950 de l’analyse transactionnelle, puissant outil psychologique, largement utilisé dans divers domaines. On distingue trois « états du Moi » (voir figure) qui induisent différents modes de communication. 

L’état du Moi « adulte » fonctionne sur l’affirmation de soi, ou l’assertivité, et passe essentiellement par une communication qui vise à se placer au niveau de son interlocuteur, sans jouer les donneurs de leçons ni les « enfants soumis » confus de présenter une facture (comme relaté dans les divers témoignages, le montant des factures est souvent une source de difficulté avec les clients). Cette position assertive est celle de l’empathie.
L’état du Moi parent distingue le « parent nourricier » du « parent normatif ». Ce dernier développe un mode de communication qui, dans son versant positif, sert à replacer, courtoisement, le cadre. On peut ainsi rappeler à un client que les consultations sont programmées sur rendez-vous, pour le confort de tout le monde et de la clientèle en particulier, et que, sans rendez-vous, avec la meilleure volonté du monde, on va devoir le faire patienter s’il ne s’agit pas d’une urgence absolue. Être trop « parent nourricier » déresponsabilise les clients, et risque de générer des situations qui vont compliquer l’exercice professionnel, s’il faut tout faire à leur place.

L’état du Moi « enfant » comporte l’« enfant rebelle », qui, négatif, réplique sur le même mode que son client qui l’agresse verbalement. Cette communication ne permet pas de faire évoluer la situation de façon positive et génère finalement une dépense d’énergie négative. Le passage par le mode « enfant libre », qui est celui de l’expression spontanée des ressentis et des émotions, peut décoincer certaines situations préconflictuelles.

Adapter sa communication au type de client

Bon nombre de communications agressives sont liées à l’anxiété des clients, inquiets pour leur animal, dont on voit qu’il occupe une place de plus en plus importante (pour beaucoup, il est considéré comme un membre de la famille à part entière). Lorsqu’ils ont peur, les humains, tout comme les animaux, deviennent parfois agressifs. En prendre conscience permet de relativiser et de comprendre cette colère. Il est nécessaire que le vétérinaire explique, le plus clairement possible, la prise en charge, avec des termes adaptés, sans utiliser de formules trop techniques. Certains individus, que l’on peut désigner comme « analysants », requièrent une communication précise pour être rassurés ; leur indiquer de mettre deux ou trois gouttes de collyre pendant quatre ou cinq jours risque de ne pas satisfaire leur besoin de d’éclaircissement.

Par ailleurs, le montant des examens complémentaires onéreux doit également être évoqué face à des clients qui n’ont aucune notion des tarifs médicaux, puisque, comme le souligne Nadège Bride dans l’émission de France Inter, en médecine humaine tous les frais sont souvent pris en charge et donc méconnus.

Prendre du recul

Les praticiens qui vivent le mieux cette évolution des exigences de la clientèle sont ceux qui arrivent à mettre de la distance par rapport à ces comportements. Ne pas vivre chaque objection comme une agression personnelle, accepter que l’on ne peut pas attendre trop de reconnaissance de la part des clients (tous les vétérinaires pratiquement ont subi des clients qui les encensent puis les dénigrent un peu plus tard pour un détail non conforme à leurs attentes). Le rythme de travail intervient sans doute également de façon importante dans la résistance aux critiques ; on est moins patient lorsque l’on travaille 70 heures par semaine que si l’on a réussi à se ménager un emploi du temps qui laisse de la place à la vie personnelle et à la détente.

Interview

Laurent Mas (A 90), praticien dans le Val-de-Marne

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Le pire, ce sont les personnes qui nous menacent physiquement

Quelles évolutions avez-vous remarquées dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Je pense que j’ai toujours eu, pour une partie de ma clientèle seulement, des personnes difficiles. Je n’ai pas l’impression que cela se soit amplifié. Ce qui a peut-être changé, c’est l’intervention d’Internet, les gens arrivent avec plus de préjugés et éventuellement ont des formes de défiance vis-à-vis de ce que je peux dire. Ils ne sont pas plus exigeants, ils ont plus de blocages par rapport à des choses qu’ils ont lues sur les forums et qui peuvent m’empêcher d’agir correctement, par exemple l’interdiction de réaliser le vaccin L4, parce que des éleveurs ont dit que cela tuait les chiens. De même pour les céréales dans l’alimentation.

Qu’est-ce qui vous dérange le plus à l’heure actuelle dans le comportement des clients ?

Ce sont les rendez-vous non honorés, parce que c’est impactant pour la clinique, il y a des clients qui renouvellent ce comportement gênant, quelles que soient les remarques que l’on puisse leur faire. À l’heure actuelle, je n’ai pas encore trouvé de moyen de contrainte, je ne pense pas que l’on puisse légalement facturer des rendez-vous non honorés.

En revanche, j’ai l’impression que j’avais jadis plus de personnes qui avaient un manque de politesse ou une forme d’agressivité ; soit je m’y suis habitué, soit j’ai finalement sélectionné ma clientèle. On ne peut pas tolérer des insultes ou des comportements agressifs.
Le pire, ce sont les personnes qui vous menacent physiquement, je me souviens d’un client qui voulait qu’on le reçoive immédiatement alors qu’il avait rendez-vous une demi-heure plus tard, il est devenu menaçant et a agité le spectre de mettre le feu à la clinique le lendemain si on appelait la police eu égard à son comportement. On est obligé de faire respecter un cadre, car, sinon, on donne une mauvaise image aux autres clients, mais cela ne se passe pas toujours bien.

Outre les menaces physiques, il y a parfois des remarques telles que « je ferai votre publicité sur Internet » et les gens mettent parfois leur menace à exécution. J’ai en tête une personne qui voulait un antibiotique prescrit par un confrère, que je ne pouvais lui délivrer, elle m’a dénigré sur les sites. La menace de l’e-réputation est une nouveauté. Pour certains, si quelque chose ne leur convient pas, ils utilisent cette forme de chantage très désagréable.

Les défauts de paiement peuvent assez souvent générer des situations difficiles, lorsque l’on recontacte les clients pour des impayés, qui retournent la situation et considèrent a posteriori que l’animal a été mal soigné pour justifier leur non-paiement. Je réagis maintenant plus vite sur la gestion des impayés.
C’est assez blessant car j’essaie de faire mon travail de manière sérieuse mais lorsque certaines personnes ne veulent plus venir me voir, c’est à partir de détails comme cela. C’est frustrant.

Je pense qu’il faut assez tôt fixer plus de limites aux clients, je crois que j’identifie désormais plus rapidement les clients difficiles. Au début, je les considérais comme une espèce de « challenge » alors que, maintenant, j’identifie tout de suite un client qui n’a pas un comportement normal et je ne vais pas aller dans son sens, et cela rend mon exercice professionnel plus serein.

Interview

Sophie Colomer (A 89), praticienne en Seine-Saint-Denis

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Certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage

Quelles évolutions remarquez-vous dans votre rapport à la clientèle ?

Les clients sont globalement beaucoup plus exigeants, ils recherchent pas mal sur Internet et arrivent avec l’impression de déjà tout savoir. Dans ce cas, je réalise mon examen en leur disant que ce peut être une piste, pour ne pas les braquer d’emblée, mais c’est lorsque j’aurais examiné l’animal que l’on pourra conclure. Selon moi, cela ne sert à rien de leur dire dès le départ que ce qu’ils lisent sur Internet n’est pas nécessairement exact, car on n’est pas toujours cru. On voit déjà que, quelquefois, ce que dit l’éleveur compte plus que ce que dit le vétérinaire. Je pense que c’est à l’issue de l’examen, lorsqu’on leur exposera notre diagnostic différentiel, qu’ils se rendront compte que l’on connaît notre métier.
Par ailleurs, certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage. J’ai le souvenir d’un nouveau client notamment qui voulait que je lui fasse un prix sur la consultation, ce qui n’avait pas lieu d’être. Devant mon refus, sa réponse a été : « Alors, moi, je vais vous mettre une mauvaise note sur Google ! » Je n’ai pas cédé à sa menace, et je ne sais même pas s’il l’a mise à exécution !

Quels sont les comportements qui vous gênent le plus ?

Il y a des propriétaires qui ne veulent pas effectuer les dépenses nécessaires pour leur animal, on se demande pourquoi ils en ont adopté un, c’est très énervant. Et ceux qui attendent un diagnostic précis et sûr, mais qui ne veulent pas assumer le coût de certains examens complémentaires (scanner, fibroscopie…). Ils nous reprochent ensuite de ne pas pouvoir établir un diagnostic certain. Cela arrive plus souvent, car nous avons désormais plus d’examens complémentaires à notre disposition pour affiner nos diagnostics. Avant, il me semble que l’on pouvait plus facilement mettre en place un traitement symptomatique en leur expliquant que plusieurs causes étaient possibles, mais que l’on pouvait néanmoins essayer un traitement. Maintenant, de plus en plus de clients veulent un diagnostic très précis, sans frais, ou seront les premiers à nous reprocher le coût des examens si le pronostic s’avère sombre. Peut-être est-ce lié également au rapport de certains propriétaires avec leur animal, ils y sont plus attachés qu’avant.

Quelles sont tes techniques pour mieux vivre ces relations avec les clients difficiles ?

Je propose les soins qui me semblent nécessaires, qu’ils acceptent ou pas. Je pense prendre de plus en plus de recul avec l’expérience. Il y a quelques années, cela m’aurait plus perturbée de ne pas pouvoir aller jusqu’au bout d’un cas, faute de motivation ou de moyens financiers.

Avez-vous vu un effet post-crise sanitaire sur le comportement des propriétaires ?

Il y a certaines personnes qui ont pris des animaux en compensation durant cette période et qui ne les ont pas du tout médicalisés, pas vaccinés, pas traités contre les parasites. On a donc plus souvent des extrêmes un peu compliqués à gérer : ceux qui veulent tout faire (et pas toujours payer !) et ceux qui ne médicalisent pas suffisamment les animaux (adoptés en confinement notamment).

Interview

Jérôme Rubenach (L 90), praticien en Isère

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Les personnes ont un rapport plus profond qu’auparavant avec leur animal

Quelles évolutions voyez-vous dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Les clients globalement ont changé. Je trouve que ce sont surtout les jeunes, notamment les jeunes couples sans enfant, qui deviennent des clients assez compliqués à gérer. Ils arrivent avec des informations qu’ils ont cherchées à droite et à gauche, mais, surtout, ils ont une relation avec l’animal vraiment exacerbée, qu’on ne voyait pas il y a une vingtaine d’années. En découle une pression par rapport aux soins ; il faut tout faire, il faut répondre rapidement, on craint d’être jugé. Cela crée du stress, d’autant que ce sont des nouveaux clients, avec lesquels la relation de confiance n’est pas encore instaurée. Je suis plus à l’aise avec les gens que je connais. Ces jeunes sont demandeurs d’examens, parfois presque de façon déraisonnable, à mon avis. Concernant les informations glanées sur Internet, je leur explique que s’ils commencent à croire ce qu’ils lisent sur Internet, on est mal parti, et je leur précise que je vais examiner l’animal et en discuter ensuite.
Avec ce type de clients, je réfère beaucoup plus rapidement, bien sûr c’est devenu plus aisé car nous avons plus de spécialistes à proximité. Je le fais aussi plus volontiers qu’avec des clients « anciens » car ils demandent beaucoup, mettent la pression et peuvent nous saturer de mails et de demandes multiples.
Pour les autres types de clients, je suis dans une zone plutôt rurale dans laquelle le chien a globalement une place de chien.
Mais il est vrai que, dans l’ensemble, les personnes ont un rapport plus profond avec leur animal qu’avant. Ce dernier prend plus d’importance dans leur vie et donc la demande évolue.

Trouvez-vous votre exercice professionnel plus pénible qu’auparavant ?

Pas tellement, car j’exerce dans ma clientèle depuis trente ans, elle est globalement fidèle et attribuée. Lorsque j’arrive le matin, je connais déjà la majorité des gens que je vais avoir dans la journée. J’appréhende un peu plus avec les nouveaux clients, comme je viens de le dire, car je suis un peu moins à l’aise avec eux.
J’ai l’impression que les vétérinaires plus jeunes avec lesquels j’ai l’occasion d’exercer se posent moins de questions que nous, les vétérinaires plus anciens. Il me semble que les jeunes collègues sont moins déstabilisés par les demandes complexes des clients.
J’ai moi-même appris à me détacher des cas compliqués avec les clients, par le passé cela m’occupait plus l’esprit.

Interview

Laurent Mas (A 90), praticien dans le Val-de-Marne

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Le pire, ce sont les personnes qui nous menacent physiquement

Quelles évolutions avez-vous remarquées dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Je pense que j’ai toujours eu, pour une partie de ma clientèle seulement, des personnes difficiles. Je n’ai pas l’impression que cela se soit amplifié. Ce qui a peut-être changé, c’est l’intervention d’Internet, les gens arrivent avec plus de préjugés et éventuellement ont des formes de défiance vis-à-vis de ce que je peux dire. Ils ne sont pas plus exigeants, ils ont plus de blocages par rapport à des choses qu’ils ont lues sur les forums et qui peuvent m’empêcher d’agir correctement, par exemple l’interdiction de réaliser le vaccin L4, parce que des éleveurs ont dit que cela tuait les chiens. De même pour les céréales dans l’alimentation.

Qu’est-ce qui vous dérange le plus à l’heure actuelle dans le comportement des clients ?

Ce sont les rendez-vous non honorés, parce que c’est impactant pour la clinique, il y a des clients qui renouvellent ce comportement gênant, quelles que soient les remarques que l’on puisse leur faire. À l’heure actuelle, je n’ai pas encore trouvé de moyen de contrainte, je ne pense pas que l’on puisse légalement facturer des rendez-vous non honorés.

En revanche, j’ai l’impression que j’avais jadis plus de personnes qui avaient un manque de politesse ou une forme d’agressivité ; soit je m’y suis habitué, soit j’ai finalement sélectionné ma clientèle. On ne peut pas tolérer des insultes ou des comportements agressifs.
Le pire, ce sont les personnes qui vous menacent physiquement, je me souviens d’un client qui voulait qu’on le reçoive immédiatement alors qu’il avait rendez-vous une demi-heure plus tard, il est devenu menaçant et a agité le spectre de mettre le feu à la clinique le lendemain si on appelait la police eu égard à son comportement. On est obligé de faire respecter un cadre, car, sinon, on donne une mauvaise image aux autres clients, mais cela ne se passe pas toujours bien.

Outre les menaces physiques, il y a parfois des remarques telles que « je ferai votre publicité sur Internet » et les gens mettent parfois leur menace à exécution. J’ai en tête une personne qui voulait un antibiotique prescrit par un confrère, que je ne pouvais lui délivrer, elle m’a dénigré sur les sites. La menace de l’e-réputation est une nouveauté. Pour certains, si quelque chose ne leur convient pas, ils utilisent cette forme de chantage très désagréable.

Les défauts de paiement peuvent assez souvent générer des situations difficiles, lorsque l’on recontacte les clients pour des impayés, qui retournent la situation et considèrent a posteriori que l’animal a été mal soigné pour justifier leur non-paiement. Je réagis maintenant plus vite sur la gestion des impayés.
C’est assez blessant car j’essaie de faire mon travail de manière sérieuse mais lorsque certaines personnes ne veulent plus venir me voir, c’est à partir de détails comme cela. C’est frustrant.

Je pense qu’il faut assez tôt fixer plus de limites aux clients, je crois que j’identifie désormais plus rapidement les clients difficiles. Au début, je les considérais comme une espèce de « challenge » alors que, maintenant, j’identifie tout de suite un client qui n’a pas un comportement normal et je ne vais pas aller dans son sens, et cela rend mon exercice professionnel plus serein.

Interview

Sophie Colomer (A 89), praticienne en Seine-Saint-Denis

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Certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage

Quelles évolutions remarquez-vous dans votre rapport à la clientèle ?

Les clients sont globalement beaucoup plus exigeants, ils recherchent pas mal sur Internet et arrivent avec l’impression de déjà tout savoir. Dans ce cas, je réalise mon examen en leur disant que ce peut être une piste, pour ne pas les braquer d’emblée, mais c’est lorsque j’aurais examiné l’animal que l’on pourra conclure. Selon moi, cela ne sert à rien de leur dire dès le départ que ce qu’ils lisent sur Internet n’est pas nécessairement exact, car on n’est pas toujours cru. On voit déjà que, quelquefois, ce que dit l’éleveur compte plus que ce que dit le vétérinaire. Je pense que c’est à l’issue de l’examen, lorsqu’on leur exposera notre diagnostic différentiel, qu’ils se rendront compte que l’on connaît notre métier.
Par ailleurs, certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage. J’ai le souvenir d’un nouveau client notamment qui voulait que je lui fasse un prix sur la consultation, ce qui n’avait pas lieu d’être. Devant mon refus, sa réponse a été : « Alors, moi, je vais vous mettre une mauvaise note sur Google ! » Je n’ai pas cédé à sa menace, et je ne sais même pas s’il l’a mise à exécution !

Quels sont les comportements qui vous gênent le plus ?

Il y a des propriétaires qui ne veulent pas effectuer les dépenses nécessaires pour leur animal, on se demande pourquoi ils en ont adopté un, c’est très énervant. Et ceux qui attendent un diagnostic précis et sûr, mais qui ne veulent pas assumer le coût de certains examens complémentaires (scanner, fibroscopie…). Ils nous reprochent ensuite de ne pas pouvoir établir un diagnostic certain. Cela arrive plus souvent, car nous avons désormais plus d’examens complémentaires à notre disposition pour affiner nos diagnostics. Avant, il me semble que l’on pouvait plus facilement mettre en place un traitement symptomatique en leur expliquant que plusieurs causes étaient possibles, mais que l’on pouvait néanmoins essayer un traitement. Maintenant, de plus en plus de clients veulent un diagnostic très précis, sans frais, ou seront les premiers à nous reprocher le coût des examens si le pronostic s’avère sombre. Peut-être est-ce lié également au rapport de certains propriétaires avec leur animal, ils y sont plus attachés qu’avant.

Quelles sont tes techniques pour mieux vivre ces relations avec les clients difficiles ?

Je propose les soins qui me semblent nécessaires, qu’ils acceptent ou pas. Je pense prendre de plus en plus de recul avec l’expérience. Il y a quelques années, cela m’aurait plus perturbée de ne pas pouvoir aller jusqu’au bout d’un cas, faute de motivation ou de moyens financiers.

Avez-vous vu un effet post-crise sanitaire sur le comportement des propriétaires ?

Il y a certaines personnes qui ont pris des animaux en compensation durant cette période et qui ne les ont pas du tout médicalisés, pas vaccinés, pas traités contre les parasites. On a donc plus souvent des extrêmes un peu compliqués à gérer : ceux qui veulent tout faire (et pas toujours payer !) et ceux qui ne médicalisent pas suffisamment les animaux (adoptés en confinement notamment).

Interview

Jérôme Rubenach (L 90), praticien en Isère

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Les personnes ont un rapport plus profond qu’auparavant avec leur animal

Quelles évolutions voyez-vous dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Les clients globalement ont changé. Je trouve que ce sont surtout les jeunes, notamment les jeunes couples sans enfant, qui deviennent des clients assez compliqués à gérer. Ils arrivent avec des informations qu’ils ont cherchées à droite et à gauche, mais, surtout, ils ont une relation avec l’animal vraiment exacerbée, qu’on ne voyait pas il y a une vingtaine d’années. En découle une pression par rapport aux soins ; il faut tout faire, il faut répondre rapidement, on craint d’être jugé. Cela crée du stress, d’autant que ce sont des nouveaux clients, avec lesquels la relation de confiance n’est pas encore instaurée. Je suis plus à l’aise avec les gens que je connais. Ces jeunes sont demandeurs d’examens, parfois presque de façon déraisonnable, à mon avis. Concernant les informations glanées sur Internet, je leur explique que s’ils commencent à croire ce qu’ils lisent sur Internet, on est mal parti, et je leur précise que je vais examiner l’animal et en discuter ensuite.
Avec ce type de clients, je réfère beaucoup plus rapidement, bien sûr c’est devenu plus aisé car nous avons plus de spécialistes à proximité. Je le fais aussi plus volontiers qu’avec des clients « anciens » car ils demandent beaucoup, mettent la pression et peuvent nous saturer de mails et de demandes multiples.
Pour les autres types de clients, je suis dans une zone plutôt rurale dans laquelle le chien a globalement une place de chien.
Mais il est vrai que, dans l’ensemble, les personnes ont un rapport plus profond avec leur animal qu’avant. Ce dernier prend plus d’importance dans leur vie et donc la demande évolue.

Trouvez-vous votre exercice professionnel plus pénible qu’auparavant ?

Pas tellement, car j’exerce dans ma clientèle depuis trente ans, elle est globalement fidèle et attribuée. Lorsque j’arrive le matin, je connais déjà la majorité des gens que je vais avoir dans la journée. J’appréhende un peu plus avec les nouveaux clients, comme je viens de le dire, car je suis un peu moins à l’aise avec eux.
J’ai l’impression que les vétérinaires plus jeunes avec lesquels j’ai l’occasion d’exercer se posent moins de questions que nous, les vétérinaires plus anciens. Il me semble que les jeunes collègues sont moins déstabilisés par les demandes complexes des clients.
J’ai moi-même appris à me détacher des cas compliqués avec les clients, par le passé cela m’occupait plus l’esprit.

Interview

Laurent Mas (A 90), praticien dans le Val-de-Marne

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Le pire, ce sont les personnes qui nous menacent physiquement

Quelles évolutions avez-vous remarquées dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Je pense que j’ai toujours eu, pour une partie de ma clientèle seulement, des personnes difficiles. Je n’ai pas l’impression que cela se soit amplifié. Ce qui a peut-être changé, c’est l’intervention d’Internet, les gens arrivent avec plus de préjugés et éventuellement ont des formes de défiance vis-à-vis de ce que je peux dire. Ils ne sont pas plus exigeants, ils ont plus de blocages par rapport à des choses qu’ils ont lues sur les forums et qui peuvent m’empêcher d’agir correctement, par exemple l’interdiction de réaliser le vaccin L4, parce que des éleveurs ont dit que cela tuait les chiens. De même pour les céréales dans l’alimentation.

Qu’est-ce qui vous dérange le plus à l’heure actuelle dans le comportement des clients ?

Ce sont les rendez-vous non honorés, parce que c’est impactant pour la clinique, il y a des clients qui renouvellent ce comportement gênant, quelles que soient les remarques que l’on puisse leur faire. À l’heure actuelle, je n’ai pas encore trouvé de moyen de contrainte, je ne pense pas que l’on puisse légalement facturer des rendez-vous non honorés.

En revanche, j’ai l’impression que j’avais jadis plus de personnes qui avaient un manque de politesse ou une forme d’agressivité ; soit je m’y suis habitué, soit j’ai finalement sélectionné ma clientèle. On ne peut pas tolérer des insultes ou des comportements agressifs.
Le pire, ce sont les personnes qui vous menacent physiquement, je me souviens d’un client qui voulait qu’on le reçoive immédiatement alors qu’il avait rendez-vous une demi-heure plus tard, il est devenu menaçant et a agité le spectre de mettre le feu à la clinique le lendemain si on appelait la police eu égard à son comportement. On est obligé de faire respecter un cadre, car, sinon, on donne une mauvaise image aux autres clients, mais cela ne se passe pas toujours bien.

Outre les menaces physiques, il y a parfois des remarques telles que « je ferai votre publicité sur Internet » et les gens mettent parfois leur menace à exécution. J’ai en tête une personne qui voulait un antibiotique prescrit par un confrère, que je ne pouvais lui délivrer, elle m’a dénigré sur les sites. La menace de l’e-réputation est une nouveauté. Pour certains, si quelque chose ne leur convient pas, ils utilisent cette forme de chantage très désagréable.

Les défauts de paiement peuvent assez souvent générer des situations difficiles, lorsque l’on recontacte les clients pour des impayés, qui retournent la situation et considèrent a posteriori que l’animal a été mal soigné pour justifier leur non-paiement. Je réagis maintenant plus vite sur la gestion des impayés.
C’est assez blessant car j’essaie de faire mon travail de manière sérieuse mais lorsque certaines personnes ne veulent plus venir me voir, c’est à partir de détails comme cela. C’est frustrant.

Je pense qu’il faut assez tôt fixer plus de limites aux clients, je crois que j’identifie désormais plus rapidement les clients difficiles. Au début, je les considérais comme une espèce de « challenge » alors que, maintenant, j’identifie tout de suite un client qui n’a pas un comportement normal et je ne vais pas aller dans son sens, et cela rend mon exercice professionnel plus serein.

Interview

Sophie Colomer (A 89), praticienne en Seine-Saint-Denis

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Certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage

Quelles évolutions remarquez-vous dans votre rapport à la clientèle ?

Les clients sont globalement beaucoup plus exigeants, ils recherchent pas mal sur Internet et arrivent avec l’impression de déjà tout savoir. Dans ce cas, je réalise mon examen en leur disant que ce peut être une piste, pour ne pas les braquer d’emblée, mais c’est lorsque j’aurais examiné l’animal que l’on pourra conclure. Selon moi, cela ne sert à rien de leur dire dès le départ que ce qu’ils lisent sur Internet n’est pas nécessairement exact, car on n’est pas toujours cru. On voit déjà que, quelquefois, ce que dit l’éleveur compte plus que ce que dit le vétérinaire. Je pense que c’est à l’issue de l’examen, lorsqu’on leur exposera notre diagnostic différentiel, qu’ils se rendront compte que l’on connaît notre métier.
Par ailleurs, certains clients jouent sur la notoriété de la clinique sur Google et nous font du chantage. J’ai le souvenir d’un nouveau client notamment qui voulait que je lui fasse un prix sur la consultation, ce qui n’avait pas lieu d’être. Devant mon refus, sa réponse a été : « Alors, moi, je vais vous mettre une mauvaise note sur Google ! » Je n’ai pas cédé à sa menace, et je ne sais même pas s’il l’a mise à exécution !

Quels sont les comportements qui vous gênent le plus ?

Il y a des propriétaires qui ne veulent pas effectuer les dépenses nécessaires pour leur animal, on se demande pourquoi ils en ont adopté un, c’est très énervant. Et ceux qui attendent un diagnostic précis et sûr, mais qui ne veulent pas assumer le coût de certains examens complémentaires (scanner, fibroscopie…). Ils nous reprochent ensuite de ne pas pouvoir établir un diagnostic certain. Cela arrive plus souvent, car nous avons désormais plus d’examens complémentaires à notre disposition pour affiner nos diagnostics. Avant, il me semble que l’on pouvait plus facilement mettre en place un traitement symptomatique en leur expliquant que plusieurs causes étaient possibles, mais que l’on pouvait néanmoins essayer un traitement. Maintenant, de plus en plus de clients veulent un diagnostic très précis, sans frais, ou seront les premiers à nous reprocher le coût des examens si le pronostic s’avère sombre. Peut-être est-ce lié également au rapport de certains propriétaires avec leur animal, ils y sont plus attachés qu’avant.

Quelles sont tes techniques pour mieux vivre ces relations avec les clients difficiles ?

Je propose les soins qui me semblent nécessaires, qu’ils acceptent ou pas. Je pense prendre de plus en plus de recul avec l’expérience. Il y a quelques années, cela m’aurait plus perturbée de ne pas pouvoir aller jusqu’au bout d’un cas, faute de motivation ou de moyens financiers.

Avez-vous vu un effet post-crise sanitaire sur le comportement des propriétaires ?

Il y a certaines personnes qui ont pris des animaux en compensation durant cette période et qui ne les ont pas du tout médicalisés, pas vaccinés, pas traités contre les parasites. On a donc plus souvent des extrêmes un peu compliqués à gérer : ceux qui veulent tout faire (et pas toujours payer !) et ceux qui ne médicalisent pas suffisamment les animaux (adoptés en confinement notamment).

Interview

Jérôme Rubenach (L 90), praticien en Isère

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Les personnes ont un rapport plus profond qu’auparavant avec leur animal

Quelles évolutions voyez-vous dans votre rapport à la clientèle depuis quelques années ?

Les clients globalement ont changé. Je trouve que ce sont surtout les jeunes, notamment les jeunes couples sans enfant, qui deviennent des clients assez compliqués à gérer. Ils arrivent avec des informations qu’ils ont cherchées à droite et à gauche, mais, surtout, ils ont une relation avec l’animal vraiment exacerbée, qu’on ne voyait pas il y a une vingtaine d’années. En découle une pression par rapport aux soins ; il faut tout faire, il faut répondre rapidement, on craint d’être jugé. Cela crée du stress, d’autant que ce sont des nouveaux clients, avec lesquels la relation de confiance n’est pas encore instaurée. Je suis plus à l’aise avec les gens que je connais. Ces jeunes sont demandeurs d’examens, parfois presque de façon déraisonnable, à mon avis. Concernant les informations glanées sur Internet, je leur explique que s’ils commencent à croire ce qu’ils lisent sur Internet, on est mal parti, et je leur précise que je vais examiner l’animal et en discuter ensuite.
Avec ce type de clients, je réfère beaucoup plus rapidement, bien sûr c’est devenu plus aisé car nous avons plus de spécialistes à proximité. Je le fais aussi plus volontiers qu’avec des clients « anciens » car ils demandent beaucoup, mettent la pression et peuvent nous saturer de mails et de demandes multiples.
Pour les autres types de clients, je suis dans une zone plutôt rurale dans laquelle le chien a globalement une place de chien.
Mais il est vrai que, dans l’ensemble, les personnes ont un rapport plus profond avec leur animal qu’avant. Ce dernier prend plus d’importance dans leur vie et donc la demande évolue.

Trouvez-vous votre exercice professionnel plus pénible qu’auparavant ?

Pas tellement, car j’exerce dans ma clientèle depuis trente ans, elle est globalement fidèle et attribuée. Lorsque j’arrive le matin, je connais déjà la majorité des gens que je vais avoir dans la journée. J’appréhende un peu plus avec les nouveaux clients, comme je viens de le dire, car je suis un peu moins à l’aise avec eux.
J’ai l’impression que les vétérinaires plus jeunes avec lesquels j’ai l’occasion d’exercer se posent moins de questions que nous, les vétérinaires plus anciens. Il me semble que les jeunes collègues sont moins déstabilisés par les demandes complexes des clients.
J’ai moi-même appris à me détacher des cas compliqués avec les clients, par le passé cela m’occupait plus l’esprit.

  • * Podcast « Vétérinaires, le grand malaise d’un métier qui fait rêver », France Inter, Interception, 15 janvier 2023. bit.ly/3Ivkdu9.
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