« On ne naît pas communicateur, on le devient ! »

Qu’est-ce qui vous a motivé à écrire cet ouvrage ?

Il est bien évident que les compétences cliniques, quoiqu’indispensables, ne suffisent plus aujourd’hui. Pourtant, la formation des vétérinaires reste toujours principalement axée sur l’acquisition de connaissances scientifiques. Or, si le vétérinaire soigne les animaux, c’est bien avec des humains qu’il doit communiquer : clients, collègues, collaborateurs. Savoir bien communiquer est donc essentiel pour travailler efficacement et pour construire une relation avec les autres.

Comment peut-on améliorer sa communication  ?

Comme dans tous les domaines, il faut continuer à se former. J’espère donc que mon ouvrage sera utile aux vétérinaires pour progresser dans leur communication au quotidien. Pour ce faire, la première partie du livre explique, rapidement, quelques aspects théoriques de la communication, en mettant en évidence qu’il s’agit d’un processus plus complexe qu’on ne le croit. La deuxième partie passe en revue quelles sont les compétences à développer pour devenir un bon communicateur : poser les bonnes questions, écouter activement, faire preuve d’empathie, entre autres.

Abordez-vous la communication avec les clients ?

Oui, et avec des cas concrets, notamment pour agir dans des situations difficiles. Par exemple : Que faire face à des clients en colère ? Comment annoncer de mauvaises nouvelles ? Et savoir expliquer ses tarifs, car c’est un aspect qui met encore mal à l’aise beaucoup de praticiens.

Pourquoi la communication interne est essentielle ?

Parce que la communication du praticien avec sa propre équipe est très importante. En tant que chef d’entreprise, le vétérinaire employeur doit avoir des notions de communication managériale, qui est la clé pour motiver son équipe. Je partage également mon expérience sur la manière de mener des entretiens d’embauche efficaces : l’employeur doit y consacrer du temps et aller au-delà de la vérification des compétences médicales et techniques du candidat. Il lui faut aussi essayer d’évaluer comment ce nouveau salarié pourra s’intégrer dans l’équipe et partager la culture de l’entreprise, comment il envisage son avenir, comment il réagit dans certaines situations, en particulier stressantes. Pour ce faire, on peut le tester en l’entraînant dans un scénario imaginaire et en lui demandant, par exemple, ce qu’il ferait face à un client qui conteste sa prescription.

Vous terminez le livre sur la communication intergénérationnelle. Est-ce un sujet incontournable ?

C’est un aspect incontournable puisque plusieurs générations se côtoient dans les entreprises aujourd’hui, y compris dans les structures vétérinaires. Tout le monde doit faire des efforts pour que la clinique fonctionne. Je recommande de créer des équipes mixtes, en faisant travailler ensemble un junior et un senior sur un projet partagé. Chacun a quelque chose à apprendre à l’autre. En conclusion, il y aurait certainement d’autres aspects passionnants à approfondir sur la communication. Je pense d’ailleurs déjà à une suite !