Agression : " Nous conseillons aux vétérinaires et à leurs équipes d’anticiper et de mettre en place une procédure connue de tous " - La Semaine Vétérinaire n° 1967 du 25/11/2022
La Semaine Vétérinaire n° 1967 du 25/11/2022

Incivilités et agressions

ANALYSE GENERALE

Auteur(s) : Propos recueillis par Marine Neveux

L’Ordre a récemment alerté les vétérinaires d’une recrudescence de cambriolages dans les établissements de soins vétérinaires. Au-delà de ce constat de vols, nous avons interrogé la docteure vétérinaire Corinne Bisbarre, responsable du pôle social au CNOV, qui dresse un bilan d’étape des situations auxquelles les praticiens peuvent être confrontés : injures, menaces, coups, vols … et les précautions à prendre.

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Observez – vous un accroissement du nombre de vols ?

Le constat d’une hausse des cambriolages est issu des conseils régionaux de l’Ordre des vétérinaires qui ont été informés en région de récents cambriolages, souvent par les vétérinaires victimes de ces agressions ; l’études des statistiques 2022 issues de l’observatoire des agressions et incivilités nous permettra d’objectiver d’un accroissement de ces cambriolages au niveau national.

Le formulaire de déclaration en ligne de l’observatoire des agressions et incivilités (encore appelé observatoire Ribbens suite à l’agression mortelle de notre confrère en décembre 2005, par un déséquilibré mental) permet à chaque vétérinaire de faire remonter les difficultés auxquelles il est confronté, dont les vols. Chaque année, nous observons en effet des déclarations de vols, et notamment de médicaments.

Pour prévenir ces cambriolages, nous conseillons notamment la mise en place de systèmes d’alarme qui retardent ou dérangent les cambrioleurs et souvent les font abandonner es lieux, car lors de vols, les cambrioleurs vont très vite, et le déclenchement d’une alerte évite qu’ils ne se saisissent de tout le matériel. Certains cambrioleurs sont organisés en bande avec des camions (nous avons vu certains cabinets vidés de leur matériel en un temps très court), et le trafic avec d’autres pays peut devenir lucratif.

Les vols de caisse sont aussi à craindre, ils sont rapides et quelques-uns sont perpétués avec agression. Nous recommandons ainsi de ne jamais tenter de résister face à un vol de caisse pour ne mettre personne en danger, et bien-sûr de retirer régulièrement l’argent de la caisse et de ne pas l’exposer à la vue du public.

Comment fonctionne l’observatoire Ribbens ?

L’observatoire est avant tout un outil statistique, il a été créé pour pouvoir disposer de chiffres fiables que nous pouvons remonter au niveau des ministères pour justifier du fait que la profession vétérinaires est exposée. Ainsi les vétérinaires peuvent bénéficier du protocole de sécurité des professionnels de santé signé en 2013 entre l’Etat et le CNOV. Les alertes permettent de bénéficier de l’aide d’un référent sécurité (police ou gendarmerie) du secteur, qui va effectuer une visite conseils pour organiser la prévention, voire permettre que l’appel soit traité en urgence car il peut y avoir un risque de récidives dans certaines agressions. Le protocole de sécurité n’est pas toujours connu et appliqué par les des commissariats locaux, or il mérite d’être activé à chaque échelon local.

Des incivilités et agressions en hausse ?

Chaque année, nous notons une augmentation du nombre de déclarations, par exemple en 2021, 315 praticiens ont fait une déclaration d’incivilité en ligne via leur espace personnel sur le site de l’Ordre, soit 30 de plus qu’en 2020, et en comparaison avec 75 en 2017… Il est difficile d’affirmer que les agressions ou incivilités sont en hausse, car leur augmentation est peut-être aussi liée à une tendance à moins de tolérance, de fatalisme face à ces agression, ou encore à une meilleure connaissance de l’outil de déclaration ce qui mécaniquement augmente leur nombre, ce qui est bien. Initialement, l’observatoire était utilisé pour témoigner des agressions considérées comme inacceptables, avec atteintes corporelles… Aujourd’hui il intègre aussi les incivilités, qui perturbent grandement la sécurité et l’épanouissement des professionnels, comme les cris, injures, gestes déplacés, refus de paiement, etc.

En outre, on note aussi une évolution de la façon de réagir des vétérinaires, peut-être en raison d’une lassitude, d’un découragement face aux incivilités qui, à la lecture des descriptions faites dans le formulaires, augmentent en gravité. Il y a peut-être aussi un effet générationnel qui mène à un nombre accru de déclarations, la jeune génération refusant à raison tout geste, parole, attitude agressive ou impolie des clients.

Durant le confinement lié à la pandémie, les chiffres d’agression étaient très faibles, comme si les clients saluaient la permanence des soins assurée par la profession. Depuis la reprise de l’activité, les incivilités et les agressions sont reparties de plus belle, parfois pour un simple motif d’un temps d’attente supérieur à 15 minutes ! Beaucoup d’agressions surviennent aussi lors des règlements des factures. Certains clients perdent la notion des coûts des soins.

Cette année, les agressions ont mené moins de 10 vétérinaires à l’hôpital.

Les agressions prennent – elles de nouvelles formes notamment avec le développement des réseaux sociaux ?

Le niveau de menaces et d’injures est varié. Le cyberharcèlement accompagne presque toutes les incivilités. C’est un mode facile pour les personnes malveillantes car c’est anonyme, mais cela prend rapidement de l’ampleur, et les commentaires négatifs associés sur les réseaux se diffusent et se multiplient vite.

Le formulaire de déclaration a évolué cette année pour disposer d’une analyse statistique plus fine. Nous avons rajouté des questions pour en élargir le cadre : par exemple les incivilités internes à l’entreprise, les notions d’agressions sexistes, le harcèlement. Nous allons observer les tendances et prévoir si nécessaire dans un ou deux ans une nouvelle évolution du questionnaire.

Quels conseils formulez-vous ?

Nous invitons chaque vétérinaire victime de tels méfaits à déposer une main courante pour toute agression, pour se préserver, mais aussi pour nous permettre de maintenir le protocole de sécurité en présentant des chiffres fiables aux préfectures de police, justifiant ce protocole.  En 2021, nous avons recensé, sur le total des déclarations, 10,5% de mains courantes et 8,5% de plaintes. Même si cela prend du temps, si certains commissariats tentent de dissuader d’agir, il faut refuser ces attitudes délétères de nos clients, et au minimum exiger de déposer des mains courantes.

Car si les menaces d’agression sont rarement suivies de faits avérés, elles restent extrêmement perturbantes pour toute l’équipe, et elles sont plus fréquentes aujourd’hui, notamment les agressions sur les femmes. Nous avons aussi constaté pour la première fois des agressions verbales en dehors de la clinique, lors de promenades, en présence de la famille des vétérinaires, alors qu’ils ne sont pas au travail, ce qui est inacceptable.

Nous conseillons aux vétérinaires et à leurs équipes d’anticiper et de mettre en place une procédure connue de tous, à suivre immédiatement en cas d’agression : par exemple en prévoyant qu’un membre de l’équipe passe dans une autre salle pour appeler la police et donner l’alerte, en ne restant pas seul ou seule à la fermeture, en  disposant des caméras permettant d’identifier les agresseurs et disposer de preuves, etc. Devancer les difficultés, parler du problème avec les équipes soignantes permet aussi de mieux les affronter.

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