Gérer ses avis Google, une opportunité qui ne vous ne laisse pas le choix - La Semaine Vétérinaire n° 1953 du 23/08/2022
La Semaine Vétérinaire n° 1953 du 23/08/2022

Communication

ENTREPRISE

Auteur(s) : Par Jacques Nadel

Avoir une présence digitale permet d’asseoir l’e-réputation de sa structure vétérinaire et de ne pas laisser le champ libre à la concurrence. Le web social est un bon moyen de protéger son image et véhiculer sa valeur, à condition de savoir aussi gérer les avis Google.

Les réseaux sociaux sont aujourd’hui devenus incontournables. Ce sont des outils très utiles pour la communication de la clinique vétérinaire avec ses clients. Cette communication virtuelle est un levier indispensable pour dynamiser son activité, développer son chiffre d’affaires et mieux fidéliser sa clientèle.

Cette pratique est en expansion. « 92 % des consommateurs lisent les avis en ligne sur Google avant tout achat ou réservation, 88 % des internautes font confiance aux avis et aux recommandations », livre Guy Poujol, président d’Euclidia, créateur de la plateforme Vokare et formateur expert Apform1, au congrès France Vet 2022. La recommandation, dont les avis en ligne, est la source d’information jugée la plus fiable, avant les contenus éditoriaux d’experts et les formes traditionnelles de publicité (télévision, radio, presse). En effet, la majorité des Français cite la réputation, à travers les avis de clients en ligne, comme critère numéro un de choix d’une entreprise selon un rapport publié par l’Institut d’études opinion Ifop en 2021. Ainsi, les retours d’expérience ont un impact direct sur l’e-réputation. Avec 92 % de parts de marché, le moteur de recherche Google fait figure d’ogre. « Entre subir les avis Google (risque) et les gérer (opportunité), vous n’avez pas vraiment le choix, vous devez piloter votre phygitalisation (site Internet, avis en ligne, réputation bouche-à-oreille classique), vous organiser et solliciter les clients heureux de votre clinique, alors Google deviendra pour vous un sujet de réjouissance », promet-il.

Un podium actualisé

Le bouche-à-oreille reste, de très loin, le média de communication le plus puissant pour les vétérinaires. « En 2019, le premier ressort pour choisir son vétérinaire était de demander à ses amis ou sa famille, devant les avis en ligne et le site Internet », rappelle Guy Poujol. En un an, ce classement a été chamboulé, selon les éléments de l’enquête VétoNetwork. Le bouche-à-oreille numérique est en hausse, gagnant du terrain sur le bouche-à-oreille classique (60 %). À la base de l’image numérique d’un établissement vétérinaire, le site Internet est passé en tête et devenu à compter de 2020 l’élément stratégique et le mode de sélection numéro un, devant la recommandation humaine et les avis en ligne. « Les internautes ont envie d’abord de découvrir une réalité virtuelle de la clinique », analyse Guy Poujol.

Néanmoins, le format traditionnel en relation physique « dans la vraie vie », occupe toujours une place prépondérante. « La qualité des interactions humaines entre les membres de l’équipe soignante, entre les vétérinaires et les ASV, est beaucoup plus importante que la qualité de la médecine vétérinaire pratiquée qui est considérée aujourd’hui comme un pré-requis », explique ce formateur. Ces interactions sont génératrices pour le propriétaire de l’animal de facteurs émotionnels et donc de recommandations physiques de la clinique dans l’entourage.

Pour 61 % de la population française, en matière de communication, l’activité principale de la journée consiste à communiquer via le digital, cela vaut pour le personnel de l’établissement vétérinaire comme pour ses clients qui peuvent être « un porte-voix » de l’image de la clinique sur Internet.

Quelles conséquences sur l’activité ?

Les avis publiés par les clients ont le pouvoir d’influencer la perception des prospects en ligne. Ils valident une volonté de faire appel aux services de l’entreprise ou, au contraire, dissuadent de potentiels acheteurs de passer par elle. Il faut avoir conscience que la perte annuelle moyenne de clients pour une patientèle vétérinaire est de 30 % (selon la thèse Laravoire). 20 % des causes de départ sont liées à une insatisfaction client et 10 % liées à un déménagement du propriétaire ou à un décès de l’animal. Le renouvellement chaque année des patientèles vétérinaires renforce l’intérêt de sélectionner le bouche-à-oreille numérique pour attirer et fidéliser. « Si votre note est inférieure à 4,5 sur Google et que vous avez un concurrent dans votre zone de chalandise à moins de 10 kilomètres avec une meilleure note que vous, vous allez avoir un problème ! », prévient Guy Poujol.

La note est aussi importante que le nombre d’avis récents. Une clinique avec un faible nombre d’avis et anciens n’est pas visible sur les premières pages de Google et témoigne de sa faible attractivité. Au contraire, un nombre important d’avis positifs et récents permettra d’avoir une moyenne plus solide et de neutraliser plus facilement les effets d’un avis négatif. Avec les exigences accrues des consommateurs, il faut de plus en plus d’avis positifs pour compenser un avis négatif. On sait qu’il est souvent compliqué d’obtenir l’avis d’un client satisfait. Pour rendre cette tâche un peu plus facile, Google propose un « lien court » dans la fiche d’établissement Google My Business, à actualiser et à optimiser. « Les clients qui partent sont plus nombreux sur la partie insatisfaction », note-t-il. De leur côté, les avis positifs doivent avoir de la consistance. « Un avis rapportant une expérience réellement vécue apporte de la quantité charnelle », précise-t-il.

Pour limiter l’impact d’un avis négatif, il est recommandé d’anticiper en demandant à ses clients de laisser des avis favorables sur sa fiche, y compris à ceux en situation de détresse car leurs avis ont les impacts les plus forts. De plus, la clinique va améliorer sa notoriété auprès des internautes qui ne la connaissent pas.

Il ne faut pas avoir peur des avis, bien au contraire, il faut les prendre en compte et y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs, ce sont deux tâches tout aussi importantes. Répondre aux avis est important car les internautes y voient une vraie preuve que la clinique souhaite vraiment rentrer en relation avec ses clients et leur apporter de la considération. « Répondre à un avis négatif est important, non pas pour garder un client, mais pour éviter que son avis nocif se répande sur les réseaux sociaux », soutient Guy Poujol.

Les avis Google : risque ou opportunité ?

Je subis → c’est un risque

. Note Google : Avis négatifs (si note inférieure à 4 : élimination automatique)

. Faible nombre de notes : donne une information sur l’attractivité de la clinique

. Peu de notes récentes : quelle actualité de la clinique ?

Je gère → c’est une opportunité

. Note Google élevée : rassure les prospects et les clients

. Nombre élevé de notes : solidité de la note et image de fréquentation forte

. Notes récentes fréquentes : dynamique en cours de la patientèle

En pratique, comment les gérer en 6 étapes

1. Rechercher votre clinique sur Google et revendiquer sa propriété Support.google.com (ajouter ou revendiquer votre fiche d’établissement sur Google) ;

2. Mettre en place des alertes Internet (nom, e-réputation, relation patients, etc.) ;

3. Répondre aux avis positifs : remercier, personnaliser, répondre vite mais pas trop, répondre au nom de la clinique, rester professionnel et courtois, soigner la forme (sujet verbe complément/orthographe), inciter à revenir ;

4. Répondre aux avis négatifs : rester zen et courtois, remercier le client, identifier le problème et faire part de votre prise de conscience, répondre avec empathie, répondre synthétiquement, proposer des solutions individuelles et pragmatiques, éviter les contre-feux, ne pas offrir de compensation, contacter directement l’internaute, assurer un suivi ;

5. Créer et partager votre lien Google avis (support.google.com) ;

6. Proposer à vos clients de donner leur avis : comptoir, véto en direct, e-mailing, automatiser le recueil d’avis.

  • 1. Organisme de formation et de certification de la branche professionnelle vétérinaire.
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