Anne-Sophie d’Oléac : « Être professionnel avant, pendant et après la visite client »

Pourquoi avoir écrit L’Effet waouh, l’expérience client appliquée à la clinique vétérinaire ?

Certes, aujourd’hui, la mission essentielle d’un praticien demeure toujours de soigner, mais pas que ! Les clients attendent maintenant une qualité de service et d’écoute avant, pendant et après une consultation, durant tout « le parcours client ». Si l’équipe parvient à être performante à ces trois points de contact, surgit alors l’effet waouh ! Je suis convaincue qu’un parcours client bien défini a un effet vertueux car il « bonifie » la satisfaction client, la qualité des soins et il renforce la cohésion des équipes.

Comment personnaliser et optimiser son propre parcours client ?

La structure vétérinaire commence par se questionner sur son fonctionnement, sur qui sont ses clients les plus courants : est-ce plutôt un propriétaire unique avec un « chien de poche », citadin, qui a déjà un compte sur Instagram ? Ou est-ce plutôt un multipropriétaire d’animaux en zone rurale ? Une fois défini le profil de son client type, l’équipe s’interroge ensuite sur ses propres promesses et valeurs et sur les outils utilisables. Chaque structure doit répondre à toutes ces questions en prenant en compte ses propres ressources (en temps, en personnel) mais aussi en tenant compte de ses envies spécifiques.

Pouvez-vous donner quelques exemples d’un parcours client « bonifié » ?

Par exemple, un propriétaire sera mieux accueilli si, dès son arrivée au comptoir, il est pris en charge par une ASV spécifiquement dédiée à cette tâche. Dans un tout autre ordre d’idée, lors du décès d’un animal, il est possible d’envoyer à son maître un petit mot de condoléances ou bien un bouquet de fleurs. Etc. Tout est personnalisable.

Comment mieux préparer la visite du client ?

Il faut veiller à l’accessibilité numérique via une possibilité de prise de rendez-vous en ligne, l’envoi d’un SMS de rappel 48 heures avant la consultation prévue. Il est généralement aussi important de pouvoir disposer d’un parking. Tout en n’oubliant pas de bien répartir les différentes missions entre les divers collaborateurs.

Et comment améliorer l’après consultation ?

Il est possible d’envoyer une fiche récapitulative de la visite, de rappeler le propriétaire 48 heures après… Certes, les clients ne formulent généralement pas ce genre de demande directement mais ils sont satisfaits s’ils reçoivent des outils utiles au soin de leur animal. De plus, nombreux sont les propriétaires qui souhaitent garder un lien « permanent » avec leur clinique : d’où l’importance de poster en ligne des photos, des témoignages ou même les coulisses de la structure… La clinique peut aussi réfléchir au développement de nouveaux services : bilans de nutrition, ouverture d’une école des chiots, etc. Une équipe devrait aussi apprendre à communiquer sur ses valeurs : comme la gestion « optimisée » de la douleur de l’animal, ou bien encore la protection de la faune sauvage en partenariat avec une association…

Comment se structure votre ouvrage ?

Il est organisé en quatre grandes parties. D’abord, les principes généraux de ce qu’est l’expérience client. La seconde partie traite de l’avant-visite (visibilité présentielle et numérique, identité de la structure, comment simplifier la prise de rendez-vous). La troisième partie vise la visite elle-même (assurer un bon accueil, réaliser une consultation mémorable, garantir des soins optimaux, faciliter le paiement). Enfin, la quatrième partie s’attache à l’après-visite (garder le lien en proposant un suivi personnalisé, être numériquement accessible, organiser des évènements innovants, suivre les indicateurs de la satisfaction client). Pour conclure, tous satisfaits, avec l’effet waouh !

• L’Effet waouh ! L’expérience client appliquée à la clinique vétérinaire, Anne-Sophie d’Oléac, Les Éditions du Point Vétérinaire, 2022, 140 pages, https://urlz.fr/ir90