Satisfaction client : la mesurer pour rester dans la course - La Semaine Vétérinaire n° 1930 du 01/02/2022
La Semaine Vétérinaire n° 1930 du 01/02/2022

Marketing

ENTREPRISE

Auteur(s) : Par Jacques Nadel

Content ou pas content ? Alors que la qualité des soins et de la prise en charge n’a jamais été aussi sensible, les cliniques vétérinaires ne peuvent ignorer l’enquête de satisfaction client. C’est montrer clairement aux propriétaires d’animaux qu’ils sont leur priorité.

Impossible aujourd’hui de ne pas remarquer l’intérêt croissant porté à la satisfaction du consommateur. Le moindre achat en magasin ou sur Internet, le moindre appel vers un opérateur téléphonique, sont suivis rapidement d’une enquête de satisfaction. Les vétérinaires n’échappent pas à cette tendance car les aspects relationnels qu’implique le métier, incluant les interactions entre les collaborateurs du vétérinaire et les propriétaires d’animaux de compagnie, dans le processus de la visite (accueil, délivrance de médicaments, paiement, suivi), sont tout aussi importants et à envisager aussi professionnellement que leur cœur de métier médical (diagnostic, prescription, soins).

Parce qu’un client satisfait est un meilleur client, plus fidèle, l’évaluation de la satisfaction client vise à prendre le pouls de sa patientèle, à diagnostiquer les points forts ou faibles (réputation de la clinique, spécialisations, qualité des relations vécues par le propriétaire avec l’équipe soignante, sa perception de la prise en charge de son animal, qualité des explications santé données aux propriétaires…), à analyser les irritants (qualité de la prise de rendez-vous, respect des heures de rendez-vous fixées, manipulation de l’animal par l’équipe soignante en consultation, gestion des prix et des devis…), à identifier les axes d’amélioration (confort de l’animal à la clinique, confort d’attente du propriétaire…). Les aspects humains vont conditionner le ressenti du client vis-à-vis de la clinique et sont déterminants dans l’indice global de satisfaction. Le sondage de la clientèle sert à connaître l’image que véhicule la clinique (notamment par le bouche-à-oreille et les réseaux sociaux) et, à partir des résultats, à déterminer de futurs projets ou travaux. 

À côté de ces critères principaux, il y a différents points secondaires pouvant avoir une influence sur la fidélisation sur lesquels il faut questionner les clients, comme la localisation de la clinique, les accès (parking), la salle d’attente, la qualité et l'apparence des locaux, les gammes de Pet Food référencées…

Il existe de nombreux outils papier ou digitaux à disposition : le questionnaire diffusé par envoi de SMS, d’e-mail ou courrier postal, le terminal de paiement électronique à la fin de la transaction bancaire, voire la borne interactive à placer dans la salle d’attente. Il y a des sociétés d’étude spécialisées dans l’évaluation de la satisfaction. Vokare, par exemple, aide 450 cliniques (en France, en Belgique et en Suisse) et plus de 2000 vétérinaires à gérer leur " e-réputation " sur Google Avis. Une fois la clinique abonnée à ce service, les ASV valorisent la patientèle vétérinaire et disposent dans leur interface de saisie des mails clients une fonctionnalité permettant d’importer le fichier des consultations du jour. Il existe une deuxième procédure plus rapide. Ce module permet d’extraire automatiquement le fichier de consultation à importer dans la plateforme digitale de Vokare. « Tous les logiciels du marché, à l’exception de dr.veto, ont développé une appli Vokare où tout est entièrement automatisé, indique Guy Poujol, responsable de Vokare. Le lendemain, tous les mails sont envoyés ou programmés. » Le mail invite le propriétaire de l’animal à répondre à une courte enquête de satisfaction (2 à 3 minutes) abordant des items tels que la qualité de la relation avec le vétérinaire durant la consultation (gestes vis-à-vis de l’animal, explications données, etc.), l’accueil par le personnel, le degré de satisfaction à la suite d’une dernière visite, ce qui aurait pu être amélioré, une question, un commentaire, une suggestion, le niveau de recommandation… « Environ 1 propriétaire sur 3 répond, indique-t-il. S’il y a un problème d’insatisfaction à redescendre, la clinique reçoit un e-mail d’alerte avec la fiche complète du patient. »

Le service inclut aussi un tableau de bord avec l’intégralité des commentaires des propriétaires, des mesures de performance à comparer avec celles d’un panel de vétérinaires de référence… Les résultats sont enregistrés ; comparés à ceux antérieurs, ils permettent de voir les évolutions. « L’abonnement est de 20 € HT par mois et par vétérinaire. Il est réduit pour les vétérinaires à temps partiel à 14 € HT par mois », précise Guy Poujol. Vokare propose (sur devis), en extension de ce service et en réponse à des demandes spécifiques, des aides au diagnostic, à l’élaboration de plans d’actions et d’amélioration sur des critères décisifs, et à la conduite du changement. 

La prise en compte de la satisfaction client se généralise, notamment chez les réseaux, friands de ces enquêtes. Le benchmarking et le ranking cartographié ont pour but de créer l’émulation autour de l’amélioration de la qualité et de la satisfaction client. « Nous utilisons Vokare pour l’ensemble des structures du réseau et nous réalisons des extrapolations à partir des éléments d’enquête pour dégager la note moyenne du réseau et la note de chaque clinique, et sortir des axes d’amélioration pour la prochaine période tant au niveau du réseau que de chaque structure », explique Christophe Navarro, fondateur et PDG d’Univet.

Depuis qu’il est en France, AniCura a avancé assez vite sur le sujet, prenant en compte collectivement la satisfaction client. « Chaque client reçu au sein d’une clinique ou d’un hôpital du réseau AniCura reçoit un questionnaire de satisfaction à l’issue de sa visite lui permettant de s’exprimer librement et, s'il le souhaite, de façon anonyme sur son expérience, décrit Ludovic Talon, directeur marketing d’AniCura France. Ce questionnaire nous permet notamment de recueillir de nombreux témoignages positifs qu’une majorité de clients n’auraient sinon probablement pas exprimés. Bien évidemment, cela nous permet aussi d’identifier des axes d’amélioration. »

Toutes les cliniques de ce réseau procèdent, à leur convenance, à une analyse hebdomadaire ou mensuelle des retours client recueillis. « Au début de la crise sanitaire, ces analyses nous ont, par exemple, permis de répondre à une préoccupation remontée par nos clients : l’attente inconfortable due à un manque de chaises ou de bancs à l’extérieur des cliniques, reprend-il. Conscients de ce problème, nous avons ainsi pu agir rapidement et pallier ce dysfonctionnement rapidement. Bien entendu, nous pouvons également recevoir des commentaires portant sur des sujets médicaux, qui nécessitent une réflexion plus approfondie. Les équipes d’AniCura s’efforcent alors de mutualiser leur expertise pour répondre à la problématique soulevée par le client, dans une démarche d’amélioration continue. »

Soigner aussi les avis sur Google

Les réseaux sociaux sont devenus incontournables pour fidéliser et développer son activité. À condition de bien maîtriser cette communication virtuelle. « Les avis explosent sur Google et les enquêtes montrent que 80 % de la population fait confiance aux avis publiés sur le net, autant qu’à un avis de son entourage », indique Kareen Mazeau, directrice marketing dans la répartition et formatrice. Le vétérinaire doit conserver la main sur les avis émis sur le Web et sur sa e-réputation. Selon Kareen Mazeau, une veille est essentielle et un suivi du compte Google indispensable. En effet, les avis des mécontents sont les plus prolifiques sur la toile. Des fiches sur l’e-réputation comportant notamment des « best practices » existent. Il ne faut pas hésiter à en faire usage. La fiche dit comment assurer un suivi, répondre aux avis négatifs non argumentés. Une astuce : le vétérinaire peut apposer une affichette de type Google dans sa clinique incitant à demander aux propriétaires d’animaux satisfaits de le faire savoir sur le Web.

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