Organiser une clinique multisite - La Semaine Vétérinaire n° 1915 du 08/10/2021
La Semaine Vétérinaire n° 1915 du 08/10/2021

Équipes

ENTREPRISE

Auteur(s) : Par Françoise Sigot

Rachats, fusions et créations amènent de plus en plus de structures articulant leurs activités sur deux voire trois ou quatre sites différents. Cette organisation demande des outils et des méthodes de gestion différentes de celles de cliniques implantées sur un site unique.

Dans le monde vétérinaire comme dans beaucoup d’autres, l’heure est à la concentration et donc aux alliances entre cliniques. La recherche d’économies d’échelle dicte souvent ces rapprochements, même si l’envie de partager une aventure collective ou de profiter d’opportunités n’est pas étrangère à nombre de fusions. Ces démarches conduisent ainsi à une multiplication des structures exerçant sur plusieurs sites. Bien souvent, une poignée de kilomètres les séparent géographiquement, mais la proximité géographique ne va pas naturellement de pair avec celle des équipes qui se rejoignent à l’occasion d’une procédure de regroupement. « Un plus un ne fait pas deux automatiquement », résume Pierre Mathevet, fondateur et dirigeant de Tirsev. L’enjeu est donc de parvenir à homogénéiser les pratiques et les outils au sein de la nouvelle organisation, afin de réussir le rapprochement.

Expliquer le projet 

Le management des équipes est sans aucun doute le pari le plus délicat à gagner. « Il y a un travail régulier et progressif de communication à mener en amont d’un rapprochement de deux structures, car il ne faut pas minimiser l’impact psychologique d’un tel processus sur les collaborateurs », défend Pierre Mathevet. Ce travail peut s’enclencher dès la phase de réflexion, puis se poursuivre tout au long de la démarche de rapprochement. « Même si [cette dernière] échoue, mieux vaut être transparent dès le départ. Cela évite le risque que les collaborateurs soient informés de façon détournée et ce faisant, permet de casser les peurs », explique le consultant. Pour réussir sa communication, encore faut-il avoir clairement en tête les motivations et les objectifs d’un tel projet pour les présenter aux collaborateurs de chacun des sites concernés par le rapprochement. Au-delà des objectifs, il est fondamental d’être en mesure de présenter la valeur ajoutée du projet pour les équipes, la façon dont on entend organiser le travail et les éventuels investissements à venir. Autant d’éléments qui aideront chacun à se positionner au sein de la future organisation.

Apprendre à se connaître

Une fois le projet acté, il convient de passer de la communication à l’action en mettant en œuvre des initiatives permettant aux équipes de se rencontrer. « La phase dite de team building passe en général par une journée d’échange entre les collaborateurs des sites rapprochés. Cela prend évidemment du temps, et c’est compliqué à organiser en maintenant l’activité de la clinique. C’est pourquoi il ne faut pas exclure de programmer une journée sur un jour férié ou un week-end en le proposant sur la base du volontariat. À défaut, il faudra prévoir plusieurs jours afin que tous les collaborateurs puissent se voir », détaille Pierre Mathevet. L’idée est d’opter pour un moment convivial durant lequel le projet sera présenté aux collaborateurs qui auront ensuite le temps d’échanger avec les vétérinaires associés dans le projet, mais aussi entre eux. Ces rencontres donneront de précieux indicateurs sur la future organisation en matière de ressources humaines. « L’idéal est de faire tourner les équipes, y compris les vétérinaires, sur chaque site », conseille Pierre Mathevet. Pour autant, certains peuvent avoir parfois du mal à se déplacer, il est donc nécessaire de s’accorder avec chaque collaborateur.

Se doter d’outils partagés

Une organisation multisite ne peut donner le meilleur d’elle-même que si les équipes sont soudées et les outils bien rodés. Aussi est-il indispensable d’harmoniser les pratiques et les outils de gestion. Sur ce dernier point, les achats sont certainement le poste sur lequel il convient d’agir en premier lieu. Les cliniques multisites ont intérêt à fusionner les commandes en ayant un seul compte client et plusieurs adresses de livraison, afin d’obtenir de meilleures conditions. Le fichier client doit lui aussi être partagé. D’autant plus vite si les clients sont amenés à venir consulter sur l’un ou l’autre des sites, ce qui est souvent le cas pour les urgences notamment et/ou une prise en charge nécessitant un équipement présent sur un seul des sites de la clinique. Le logo, le nom doivent également faire l’objet d’une attention particulière. « L’objectif est d’uniformiser les outils et les pratiques pour développer le sentiment d’appartenance », résume le consultant.

Informer les clients

Reste une dernière partie à traiter et pas la moindre, celle de la communication auprès de la clientèle. Là aussi, la transparence est de mise. En revanche, elle ne doit intervenir qu’une fois que le rapprochement est acté et l’organisation définie, au moins dans les grandes lignes. « L’information de la clientèle est un véritable enjeu, surtout en rurale. Compte tenu du faible nombre de cliniques en zones rurales, lorsque l’on rapproche deux entités situées, les éleveurs peuvent se sentir prisonnier sans avoir le choix du vétérinaire avec qui ils souhaitent travailler. Il faut donc les réunir, leur présenter le projet et les rassurer sur le fait qu’ils pourront continuer de travailler en priorité avec les vétérinaires de leur choix », note Pierre Mathevet. En canine, les enjeux sont moindres, mais il est tout de même essentiel d’informer les clients en cas de rapprochement, notamment pour leur expliquer que les dossiers médicaux seront partagés entre les différents sites.

Statu quo ou passerelles ?

En matière de fusion, les modèles d’organisation diffèrent. Certains optent pour le statu quo en maintenant les mêmes équipes au même endroit, d’autres organisent le travail en faisant tourner le personnel, aussi bien les vétérinaires que les ASV, sur les différents sites. « Cela permet de véritablement mixer les équipes et de se connaître », estime Pierre Mathevet. De quoi donner toute sa puissance au rapprochement. Pour autant, ce « brassage » des équipes implique un référent sur chaque site et une anticipation au niveau des plannings afin que le personnel soit en capacité de répondre aux besoins et de garantir la satisfaction des clients. Il nécessite également de préciser dans les contrats de travail des salariés que leur activité peut s’exercer sur tel et tel site, sinon celui-ci est en droit de refuser d’exercer sur un site qui n’est pas spécifié dans son contrat.

Les clés de la gestion de sites multiples

Choisir des implantations relativement proches.

Mettre en place des outils de management permettant de créer et de maintenir du lien entre les équipes.

Disposer d’un « référent » au sein de chaque entité pour piloter la gestion et assurer le lien entre les différents sites.

Préciser dans les contrats de travail l’éventualité de lieux d’exercice multiples.

Mutualiser certains gros équipements et les achats.

Mettre en commun le fichier client des différents sites.

Assurer la viabilité économique de chacun des sites.

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