Gérer un conflit entre collègues - La Semaine Vétérinaire n° 1915 du 08/10/2021
La Semaine Vétérinaire n° 1915 du 08/10/2021

Management

ENTREPRISE

Auteur(s) : Par Christelle Fournel

Le conflit dans une équipe, issu d’un désaccord entre deux personnes, peut être perçu comme dangereux car il stigmatise des individus. Une posture et un suivi d’étapes précis peuvent aider le médiateur à le résoudre, afin de rétablir une ambiance bienveillante.

Le conflit se caractérise par une opposition entre au moins deux personnes. Il met en jeu les caractéristiques des protagonistes – personnalité, vécu, valeurs – et leur relation – interdépendance entre eux, histoire partagée, types d’interaction, éléments de désaccord, émotions ressenties tout au long de la relation.

Identifier la genèse

Que ce soit dans l’équipe ou face au client, la vie en clinique nous fait ressentir de nombreuses émotions. La colère en particulier naît quand nos valeurs ne sont pas respectées. Comme beaucoup d’émotions, elle nous pousse à agir. Et le contexte apporte parfois sa dose de stress : manque de temps, effectif restreint, trésorerie tendue, mauvaise nouvelle médicale, tension préexistante entre deux personnes de l’équipe, etc.

Ces émotions négatives associées à une situation particulière et un désaccord entre deux personnes font émerger le conflit. La divergence d’avis initiale dégénère ensuite en un procès d’intention : nous polarisons sur les torts de l’autre. Et c’est l’autre qui devient le problème.

Lorsque les positions sont gelées entre deux individus, chacun a secrètement imaginé l’étape d’après : exercer une pression sur l’autre, se faire des alliés. L’objectif est alors de le dénigrer, de lui faire perdre la face ou sa position, puis de le détruire physiquement. Même l’autodestruction s’envisage si cela implique celle de l’autre.

Mais au-delà de cette phase aiguë de conflit, toute forme de désaccord cache un besoin non satisfait, rarement exprimé. Ayant l’impression de ne pas être reconnue dans ses valeurs ou son rôle social, la personne se sent attaquée. Dès lors, on comprend que le contexte déclencheur du conflit ne constitue qu’un alibi révélant une frustration. Ainsi, une déception suite à la réflexion d’un client peu reconnaissant de notre implication professionnelle, le matin, provoquera un mal-être tout au long de la journée qui rejaillira sur l’équipe par des réflexions acerbes, dirigées davantage envers certaines personnes.

Stopper l’escalade

Dans un conflit qui dure, chaque partie prenante ignore depuis bien longtemps pourquoi elle est en conflit, car celui-ci est cristallisé sur sa personnalité « déficiente ». Ainsi, lorsqu’une tierce personne, un vétérinaire associé entre autres, intervient pour régler le conflit, elle devra d’abord identifier les étapes qui y ont conduit. Puis, en adoptant une posture non violente, empathique, et en étant vigilant sur ses actes et ses paroles, elle réunira les parties, les aidera à formuler les émotions générées et les causes de cette opposition.

La résolution du conflit se déroulera par étapes. Première étape : faire reconnaître aux parties qu’elles sont d’accord sur une chose : elles sont en désaccord. Sur quoi ? Pourquoi ? Deuxième étape : leur faire prendre conscience que le conflit doit cesser. Le souhaitent-elles ? Que cela va-t-il leur apporter ? Troisième étape : rechercher une solution, un accord et verbaliser les besoins de l’autre.

Généralement, le retour à une bonne ambiance de travail est un signe positif, indiquant l’absence de conflit au sein d’une équipe.

Un manager facilite parfois l’émergence d’un conflit dans une équipe par un manque d’écoute – et donc la négation des besoins de son équipe –, un mode de communication essentiellement écrit, une critique formulée devant un tiers, l’acceptation de prises de bec perçues comme normales dans la vie d’une entreprise ou encore le fait de laisser dire des racontars ou s’exprimer des plaintes.

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