Ne pas négliger le digital

L’adoption des outils numériques dans l’activité vétérinaire est désormais une évidence, une nécessité. Le consommateur, donc le propriétaire d’animaux, attend une certaine forme de transparence et d’instantanéité de l’information à laquelle seul le digital peut répondre. À condition de ne pas commettre d’impairs.

Peaufiner son image virtuelle

Google constitue aujourd’hui la principale source d’information d’un propriétaire, en dehors du bouche-à-oreille. Il ne choisit plus seulement son vétérinaire parce qu’il est installé près de chez lui ; il souhaite une clinique qui soit propre, agréablement équipée, bien décorée. Il s’attend donc à trouver un site internet de la structure qui présente les lieux, l’équipe, le plateau technique, des indications géographiques, les horaires, etc. A minima donc, le vétérinaire a tout intérêt à avoir un site internet qui présente sa structure et aussi une page Google Business qui donne les premières informations ainsi que des avis de consommateurs. D’autres outils comme une page Facebook, un compte Twitter, Instagram ou Snapchat semblent très en vogue. Quels que soient les outils digitaux choisis, l’important reste de bien coordonner la communication et d’animer régulièrement et dans la durée chaque canal de diffusion.

Toutefois la présence d’un site internet vitrine ne suffit pas. La mise en page du site illustre la modernité de la structure. Un site vieillot peut faire penser, à tort, que le vétérinaire ne met pas ses connaissances à jour par exemple.

Garder le contact, même sans contact

Les consommateurs ont aujourd’hui besoin d’une forme d’instantanéité, de réponse immédiate au besoin et de savoir ce qui se passe partout où cela les intéresse. Pouvoir prendre rendez-vous avec le vétérinaire en dehors des heures d’ouverture de la structure, voir son animal hospitalisé par l’intermédiaire d’une caméra installée dans le chenil, montrer au vétérinaire comment l’animal évolue chez lui grâce à la caméra du smartphone, recevoir des rappels de médecine préventive étaient auparavant des fantasmes pour le propriétaire. Ils deviennent désormais une demande de plus en plus pressante. Être proche de son client, c’est entretenir une interaction dans la continuité, tout au long de la vie de l’animal. Peu importe, finalement, que le contact soit physique ou à distance, du moment que l’on fait au mieux pour l’animal, sa santé et son bien-être. Mais attention : l’utilisation des outils digitaux ne doit pas pour autant remettre en cause les basiques de notre métier : l’absolue nécessité du sens clinique, des examens complémentaires au service d’un examen clinique, les vertus d’une communication client bien maîtrisée et la bienveillance qu’un vétérinaire doit à son client/propriétaire/« pet parent », toujours un peu inquiet pour son animal.

Suivre les règles

Suite à la directive services de 2003, le Code rural et de la pêche maritime et donc le Code de déontologie a été refondu. Une structure vétérinaire peut désormais promouvoir son activité sur tout support et selon toute modalité sous réserve de ne pas « porter atteinte au respect du public ni à la dignité de la profession ». Sa communication « doit être loyale, honnête, et scientifiquement étayée. Elle ne doit pas induire le public en erreur, abuser sa confiance ou exploiter sa crédulité, son manque d’expérience ou de connaissances ».

Concernant les compétences d’un vétérinaire, « il doit être en mesure de les justifier » sans les promouvoir au travers de « procédés comparatifs » ou de « témoignage de tiers ».

L’annonce du prix doit être transparente : « claire, honnête, et datée », « liée à une offre de services précise » incluant « l’ensemble des prestations » comprises dans l’offre. Tout surcoût pour le client « doit donner lieu à une information précise ».