LA CLIENTÈLE FÉLINE - La Semaine Vétérinaire n° 1887 du 19/02/2021
La Semaine Vétérinaire n° 1887 du 19/02/2021

MANAGEMENT

PRATIQUE CANINE FÉLINE NAC

FORMATION

Auteur(s) : MYLÈNE PANIZO

CONFÉRENCIERS

Natalie Marks, praticienne à Chicago, États-Unis.

Marieke Knies, praticienne à Dordrecht, Pays-Bas.

Diego Esteban, praticien à Barcelone, Espagne.

Article rédigé d’après des conférences en ligne présentées au Vet Symposium de Royal Canin qui s’est déroulé en septembre 2020.

La population des chats en France est en constante augmentation, et de plus en plus vieillissante, mais les chats restent moins médicalisés que les chiens. La clientèle féline présente des particularités qu’il convient de connaître pour augmenter sa médicalisation et qui ont fait l’objet d’un symposium organisé par Royal Canin1.

De la visibilité en ligne

Natalie Marks, praticienne au Blum Animal Hospital, à Chicago, a exposé les nouvelles attentes des propriétaires de chat. Le profil de ces clients a fortement évolué au cours des dernières décennies. Ce sont majoritairement des jeunes adultes urbains qui considèrent leur chat comme leur « premier enfant ». Ils préfèrent communiquer par mail, SMS ou via Internet, sur le site de la clinique ou les réseaux sociaux, plutôt que par téléphone ou par courrier. La prise de rendez-vous en ligne est de plus en plus plébiscitée. Avant même la première visite, les praticiens doivent donner confiance aux propriétaires de chat, généralement stressés de devoir déplacer leur animal. Que ce soit sur le site ou sur les réseaux sociaux de la structure vétérinaire, il est primordial de faire passer le message que toute l’équipe connaît les particularités de l’espèce féline et veille à son bien-être physique et mental. Des photos des animaux de l’équipe vétérinaire peuvent être exposées avec un court descriptif, ainsi que des images de la salle d’attente et de consultation démontrant une attention spécifique aux chats (aire d’attente dédiée, usage de phéromones apaisantes, etc.). La première impression d’un nouveau client dépend également des avis en ligne, notamment ceux postés via Google et Facebook. Un membre de l’équipe doit pouvoir répondre autant aux commentaires négatifs qu’aux positifs. Les propriétaires de chat cherchent souvent des réponses à leurs questions sur Internet, il est donc utile de mettre à disposition sur le site de la structure une bibliographie et des fiches conseils claires et pratiques, par exemple sur la réduction du stress lors des voyages, l’administration de médicaments ou des conseils nutritionnels. La majorité des propriétaires de chat publient des nouvelles ou des photographies de leur animal sur les réseaux sociaux. Il peut être utile de suivre et de commenter leur page, afin d’augmenter la visibilité de la structure vétérinaire. D’autres outils sont amenés à se développer, notamment la télémédecine, la mise à disposition d’une boutique en ligne avec livraison à domicile ou la création de partenariat, avec des toiletteurs ou éducateurs afin de se constituer un réseau. Il ne faut pas hésiter à confier le développement de l’image numérique à des professionnels si l’équipe n’a pas le temps ou l’envie de s’y consacrer.

Une structure cat friendly

Les propriétaires de chats n’attendent pas seulement du vétérinaire qu’il soit un docteur compétent, mais aussi qu’il soit une personne chaleureuse et attentive envers leur animal. Marieke Knies, praticienne à Dordrecht, a donné des conseils pour aménager sa clinique de façon cat friendly et ainsi développer un climat de confiance avec les propriétaires. Une salle d’attente exclusivement consacrée aux chats est recommandée. Si cela n’est pas possible, la mise en place d’une barrière amovible ou de plantes peut servir de séparation pour que les chiens et les chats ne se voient pas. Consacrer des plages horaires aux visites des chats est une alternative. La salle d’attente doit contenir des espaces dédiés à la pose du sac de transport, en hauteur et jamais à même le sol. Des phéromones apaisantes peuvent être diffusées. Les membres de l’équipe soignante ne doivent pas regarder le chat dans les yeux fixement, ce qui peut être interprété par l’animal comme une menace.

La salle de consultation, dans l’idéal, est consacrée à une seule espèce (chats séparés des chiens). Si un chien a précédé une visite féline, il est nécessaire de bien aérer l’espace afin d’éliminer les odeurs du chien. La table de consultation ne doit ni glisser ni briller. Une serviette chaude imbibée de phéromones peut permettre d’apaiser l’animal. Il est conseillé de toujours laisser sortir le chat de lui-même ; pendant ce temps, le recueil des commémoratifs auprès du propriétaire est réalisé. Des points de vue en hauteur ou des cachettes sont toujours appréciés par les chats. Certains seront attirés par des friandises, des jeux ou de l’herbe à chat. Il faut éviter de faire du bruit et d’entrer et sortir plusieurs fois de la salle.

Diego Esteban, praticien félin exclusif à Barcelone, a précisé qu’il est essentiel de bien observer le chat au cours de la consultation, de savoir reconnaître des changements d’expression et de s’adapter (lui laisser une pause, changer le déroulement de l’examen, etc.). Plusieurs guides de bonnes pratiques et des conseils sont disponibles pour aider le praticien2.

En hospitalisation, les chats doivent impérativement être séparés des chiens et aucun contact visuel entre les chats ne doit être possible. Des points de vue en hauteur, des cachettes et un environnement confortable permettent de réduire le stress. Il est important de former toute l’équipe à une attitude calme et bienveillante envers les chats.

La nutrition : un sujet à aborder à chaque visite

La nutrition fait partie des sujets qui intéressent le plus les propriétaires de chat. Elle doit être abordée de façon systématique lors de la consultation, notamment pour la prévention de l’obésité. Natalie Marks conseille d’introduire le sujet en utilisant des questions ouvertes du type « racontez-moi comment vous nourrissez votre chat » pour laisser le propriétaire s’exprimer. Ensuite, des questions précises permettent d’approfondir certains points : usage de friandises, emplacement des bols, marque des aliments, etc. L’usage de la télémédecine peut être utile dans ce cadre pour observer le comportement alimentaire du chat dans son environnement. Un chat est un chasseur solitaire qui mange entre 10 à 20 fois par jour. Il est recommandé de distribuer l’alimentation dans des jeux, de fractionner les rations (au moins 4 repas par jour), de donner une alimentation mixte (croquettes et aliments humides) et à température ambiante. Les propriétaires doivent également veiller à une bonne hydratation (fontaine à eau, plusieurs points d’eau, propres, ajout de courgettes, etc.). Le praticien doit affirmer sa place en tant qu’expert de la nutrition en informant les propriétaires sur les besoins de leur chat, qui varient en fonction du stade de vie. Certains régimes alimentaires ne sont pas adaptés à leurs besoins (végétarisme, alimentation exclusivement carnée ou piscivore, etc.). Il ne faut pas hésiter à référer un client motivé par l’alimentation ménagère à un vétérinaire nutritionniste pour éviter tout risque de carences.

1. Replay des conférences : www.bit.ly/2Ox9Kov

2. Rodan I., Sundahl E., Carney H. et coll., AAFP and ISFM feline-friendly handling guidelines, J Feline Med Surg., 2011, May;13:364-375.

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