RENTABILISER SON SERVICE DE GARDE EN 5 ACTES

1 Développer son réseau de conventions

Les conseils régionaux de l’Ordre des vétérinaires recueillent, auprès de vétérinaires, les modalités de la permanence et continui té des soins (PCS). Le Code de déontologie précise qu’en cas de délégation de sa PCS une convention doit être signée entre les deux parties. Ces contrats officialisent la transmission des urgences vers le service vétérinaire de garde. Pour développer son réseau de vétérinaires référents, une démarche proactive est nécessaire. Statistiquement, un vétérinaire représente trois à quatre consultations par mois. En augmentant le nombre d’établis sements conventionnés, plus de clients en urgence seront accueillis.

2 Augmenter sa visibilité et sa réputation

Le parcours client en cas d’urgence révèle que la recherche internet occupe une place prépondérante depuis quelques années. La visibilité sur le business local² est donc essentielle pour maintenir une bonne activité. Le vétérinaire doit ainsi revendiquer, renseigner et faire vivre sa fiche Google My Business. 88 % des utilisateurs de Google consultent les avis avant de passer à l’achat, preuve de l’importance actuelle des évaluations clients. La réputation s’expose au grand public dans les résultats de recherche, sous forme d’étoiles. Étant un critère de choix pour le client, ce comportement doit être pris en compte dans la communication de la structure. La gestion de la e-réputa tion est un facteur clé de la visibilité digitale.

3 Optimiser la régulation téléphonique

Une fois orienté vers le service de garde, le client se confronte à l’accueil téléphonique. Le profi l du client d’urgence est particulier, mêlant stress, exigence et émotions. Ce premier contact avec lui doit renvoyer une image en adéquation avec la situation. Pour optimiser cet accueil téléphonique, il convient de remonter aux attentes de l’utilisateur. Le client appelle pour obtenir une solution à son problème, dans l’efficacité et la rapidité. Les équipes doivent être sensibles à cette attente et s’y adapter. Une formation à la régulation téléphonique d’urgence est une option intéressante pour valoriser l’effectif en place.

4 Adopter une politique tarifaire cohérente

Pour permettre d’atteindre la rentabilité de son service de garde, les tarifs des actes doivent être réévalués par rapport à la journée. Le client doit constater que le travail de nuit et du week-end engendre un coût nettement supérieur à celui des heures ouvrées. Pour fixer le prix d’un acte, la notion de rentabilité prime. Il convient d’inclure dans le calcul les consommables, les honoraires des équipes, les frais fi xes et la marge à imputer. Toute estimation empirique risque de nuire à la cohérence du service et de la facture globale.

5 Valoriser l’équipe de garde

Trouver du personnel pour s’investir dans un travail d’urgence les nuits et les week-ends est difficile. Pour le recrutement et la stabilité de l’équipe, cette dernière doit se sentir valorisée. Reconnaître l’engagement et l’implication de ses collaborateurs relève du bon sens. La valorisation de l’équipe passe par plusieurs critères : la rémunération, le remerciement et la reconnaissance. L’activité de garde doit être considérée comme une branche à part entière de l’activité de l’établissement et nécessite qu’une équipe y soit affectée.

Avec ces cinq axes de développement, un service de garde doit réussir à augmenter son activité et parvenir à la rentabiliser. Dès cet objectif atteint, l’établissement pourra répondre de manière pérenne aux délégations des consoeurs et des confrères. Cette organisation et son optimisation relèvent de l’intérêt collectif.

1. Associé chez Adomvet.

2. Outil de visibilité dans les annuaires digitaux.