GÉRER SA RÉPUTATION SUR INTERNET - La Semaine Vétérinaire n° 1840 du 07/02/2020
La Semaine Vétérinaire n° 1840 du 07/02/2020

EXERCICE PROFESSIONNEL

Le vétérinaire doit gérer sa e-réputation en étant présent sur les réseaux sociaux, version moderne de la place publique, pour rendre sa structure visible et surveiller les avis publiés par les internautes.

L’e-réputation de la structure vétérinaire est aussi importante que sa réputation dans la vraie vie », a déclaré Charlotte Turcat, experte en marketing digital, lors de l’atelier partenaire organisé par l’équipe d’Animal Health de Bayer au congrès de l’Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie (Afvac)1, le 28 novembre dernier à Lyon (Rhône). L’e-réputation se définit comme l’ensemble des avis, commentaires et photos concernant la structure vétérinaire, qui sont visibles sur les médias numériques. « C’est la version moderne du bouche-à-oreille ou de la place publique, et il est important que le vétérinaire l’améliore en publiant du contenu et surveille les avis postés », ajoute l’experte.

Publier du positif

Pour cela, la base est de se doter d’un site internet au nom du cabinet et d’une page facebook. Ces supports permettent de présenter les membres de l’équipe, l’activité de la structure, ses horaires, etc. Sur facebook, qui reste un carrefour d’audience stratégique toujours en croissance, des photos positives des locaux, de l’équipe ou de clients souriants peuvent être postées régulièrement, de même que des témoignages concernant des animaux soignés. Cela est attendu par les clients. « comme le soin aux animaux constitue une valeur métier au vétérinaire, son approche une valeur éthique ou encore ses prix une valeur business, tout ce qui figure sur la toile internet constitue une partie du capital immatériel du cabinet », explique Charlotte Turcat.

C’est pourquoi il est important de publier du contenu sur facebook, car son volume, sa diversité et son cumul au fil du temps donnent du crédit à la structure, qui montre son expertise et sa présence sur les réseaux sociaux. Cela permet également de donner la parole aux clients et de rester en interaction avec eux, en répondant rapidement à leurs questions. Cela alimente la spirale positive, et les avis favorables rendent la clinique plus accessible et visible en ligne. Les clients satisfaits peuvent également être invités à partager leur expérience positive, « afin de donner l’occasion à une majorité satisfaite mais silencieuse de s’exprimer, car les mécontents n’hésiteront pas à le faire sur ces réseaux », prévient Charlotte Turcat.

Veiller et répondre aux avis

Les clients peuvent également créer des fiches sur la structure sans que le vétérinaire le sache. Il est ainsi important que celui-ci revendique et vérifie le contenu des fiches Yelp et Google My Business, qui géolocalisent les cliniques vétérinaires sur une carte et donnent des informations sur la structure. Ces réseaux présentent un classement, du type « les meilleures cliniques de Marseille » sur Yelp, ou une notation des cliniques sur 5, avec les avis des clients. Enfin, des avis se trouvent également sur des sites de prise de rendez-vous en ligne, comme Pilepoils, CaptainVet ou Vetolib, il est ainsi important que le vétérinaire mette en place une surveillance systématique des avis publiés sur tous les réseaux sociaux précédemment cités.

Cela lui permet aussi d’être réactif et de répondre aux commentaires. Ainsi, tout avis élogieux mérite un remerciement de la part de la structure, comme : « Merci pour ce retour positif, qui sera transmis à l’ensemble de l’équipe. » cela alimente la spirale positive.

En cas d’avis négatif, le praticien doit également donner une réponse au plus tôt, pour éviter que le problème prenne de l’importance. C’est pourquoi une surveillance systématique des réseaux sociaux est vivement conseillée. Autre moyen de veille utile pour le vétérinaire : créer une alerte google2 autour de son nom et du nom de sa clinique. Cette alerte déclenchera un e-mail dès que google détectera des contenus reprenant les noms renseignés.

Éviter les débordements

Cependant, avant de répondre à un commentaire du type « vétérinaire qui ne pense qu’au fric » ou « clinique à fuir », Charlotte Turcat conseille de « prendre du recul et d’accuser réception. La personne peut être soit mécontente parce qu’elle a eu le sentiment de ne pas avoir été entendue, soit frustrée car elle n’a pas su exprimer un besoin ». Cette personne doit être invitée à sortir du réseau social pour parler de son problème de vive voix. Son point de vue doit alors être écouté, avec empathie et compréhension, notamment avec la méthode Latte (encadré). Le but est de rétablir une communication, afin qu’elle reconnaisse que le vétérinaire a fait ce qu’il a pu, et accepte soit de retirer son avis négatif, soit, dans le meilleur des cas, de le transformer en avis positif. Si cela n’est pas possible, il est souhaitable pour le vétérinaire de se rendre accessible, de montrer sa volonté d’ouvrir un dialogue, sa position exprimée sur les réseaux sociaux pourra ainsi contre-balancer les avis négatifs publiés. Autre bonne pratique : répondre au commentaire négatif en expliquant aux internautes qu’il a été pris en compte et que des démarches d’amélioration sont entamées.

En cas de débordement, une copie d’écran horodatée, indiquant le jour et l’heure, peut être envoyée à la plateforme pour signaler les contenus inappropriés qui contreviennent à sa charte d’utilisation, afin qu’elle les supprime ou bloque l’utilisateur injurieux. Une assurance couvrant l’e-réputation, intégrée à certains contrats ou souscrite à part, peut être acquise, pour un accompagnement juridique face à ce genre de problème. Enfin, le recours à un avocat peut être envisagé en cas de diffamation.

Former l’équipe et s’organiser

Ainsi, le vétérinaire doit se familiariser avec la sphère digitale, car elle donne une existence et une crédibilité à la structure, et c’est une prolongation de la notion de service auprès des animaux. Pour l’experte, publier deux à trois posts par semaine est un bon rythme, à maintenir sur la durée. Cependant, poster ce contenu, suivre les avis sur tous les réseaux et y répondre nécessite un investissement de temps. Il convient ainsi de s’organiser au sein de l’équipe pour y parvenir. L’équipe doit être formée, soit par un de ses membres qui s’y connaît, soit avec une aide extérieure, à la surveillance et à l’animation des réseaux sociaux. Il convient de réserver un matériel performant aux publications et d’y faire participer plusieurs personnes, pour obtenir des visions et contenus différents. Les intervenants doivent planifier les interventions de chacun et se concerter sur la ligne éditoriale à tenir et à quelle fréquence. Si cela n’est pas possible, il convient de sous-traiter cette activité à quelqu’un dont c’est la responsabilité, soit dans l’équipe, soit un intervenant extérieur, pour ne pas en négliger l’importance.

1. Association française des vétérinaires pour animaux de compagnie

2. Taper “google alertes” et entrer les noms de la structure et des vétérinaires qui y travaillent, pour être informé dès que ceux-ci sont cités sur la toile.

MÉTHODE LATTE1

Listen =  écouter la personne, ce qu’elle exprime Ou n’exprime pas.

aknowledge =  reconnaître son problème et ses doutes, Dire à la personne qu’elle a été entendue.

take action =  faire en sorte que le problème soit résolu, communiquer sur les étapes à venir. Soyez dans l’action. C’est la seule posture qui rassurera votre interlocuteur.

thank them =  remercier pour le retour, même si cela semble difficile en cas d’avis négatif.

explain =  expliquer comment ces modifications seront apportées et la démarche à mettre en œuvre pour que La personne retire son avis négatif.

1. La méthode Latte est une technique pour gérer les plaintes des clients conçue chez Starbucks, le géant américain du café, visant à mieux accueillir des émotions négatives, pour les transformer en situation positive. Plus d’info : www.bit.ly/2gk8kx3.

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