La Semaine Vétérinaire n° 1816 du 05/07/2019

CLIENTÈLE

ÉCO GESTION

CHRISTELLE FOURNEL  

Évaluer la satisfaction client, et non la qualité de service, nécessite avant tout de s’intéresser à l’interaction propriétaire-vétérinaire.
Si la notion de satisfaction client est largement évoquée dans le domaine vétérinaire, elle est malheureusement souvent confondue avec le concept de qualité de service. Ainsi, les vétérinaires qui s’intéressent à la perception de leurs clients, les interrogent sur l’accueil téléphonique et physique, le temps d’attente, l’intérêt d’avoir un parking, la propreté, la courtoisie de l’équipe… Tous ces éléments relèvent de l’évaluation de la qualité de service, et non de la satisfaction client, s’ils ne sont pas complétés par une ...

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