L’autre : en faire un paradis ?

Le “D^r Google”, le buté, l’inquiet, l’éternel insatisfait, le sans-gêne, le professionnel de la santé qui sait tout mieux que tout le monde, le mauvais payeur, le prompt au bashing… C’est lui le client difficile qui vient gâcher cette nouvelle journée à la clinique. L’avez-vous bien repéré, alors que son visage est multiple et que le malaise qu’il entraîne pour vous ou votre équipe n’est pas toujours perceptible ? Les clients difficiles ajoutent au stress du quotidien. Fort heureusement, ils ne sont pas majoritaires, mais la tension ou le découragement qu’ils suscitent peuvent leur donner une place envahissante. Cela peut même devenir un motif d’arrêt de la pratique pour près d’un confrère sur deux, comme le révèle l’enquête de notre consœur Marie Dunand menée auprès de vétérinaires et d’auxiliaires canins pour établir la typologie des profils psychosociaux des clients perçus comme difficiles¹. Le sujet n’est pas anodin, car plus de la moitié des professionnels estiment que la relation avec les clients est de plus en plus compliquée. Pour les vétérinaires et les auxiliaires ayant participé à l’enquête, le client difficile le plus fréquemment rencontré est le client attaché-inquiet, tandis que le plus difficile est l’exigeant-insatisfait.

Que faire ? Fuir ? Sortir votre kimono et réviser vos katas ? Philosopher et laisser passer l’orage ? Se tapir sous la salle de consultation ? Faire preuve d’assertivité ? La réponse n’est pas homogène : les femmes vétérinaires choisissent de s’adapter à 42,8 %, contre 36 % des hommes, quand ces derniers entrent davantage en conflit ou optent plutôt pour la fuite.

Alors, pour ne pas se laisser entamer par ces clients difficiles et la colère ou la fatigue associée, il est bon de se connaître, opportun d’apprendre à gérer des situations difficiles (comme l’euthanasie d’un animal), à présenter un devis, essentiel donc de se former, d’échanger. « Le professionnel fait partie de la relation difficile à parts égales avec le client » et doit tenter d’en améliorer l’issue.●

¹ Lire pages 44 à 49 de ce numéro.