Communiquer avec son client : joindre le geste à la parole ! - La Semaine Vétérinaire n° 1809 du 04/05/2019
La Semaine Vétérinaire n° 1809 du 04/05/2019

CLIENTÈLE

ÉCO GESTION

Auteur(s) : CHRISTELLE FOURNEL 

L’interaction est régie par des comportements verbaux et non verbaux. En prendre conscience permet d’améliorer la relation client.

Les vétérinaires sont confrontés tous les jours à des clients, souvent charmants, parfois désagréables. Il devient alors difficile de rester serein et de s’occuper de l’animal avec autant de professionnalisme qu’à l’accoutumée. Dans ce cadre, comprendre les fondamentaux de la communication interpersonnelle et prendre conscience de son propre comportement, de son impact sur l’autre, prévient souvent la frustration ou le conflit.

Les gestes participent à l’interaction

Le comportement non verbal peut être considéré comme interactif en ce sens qu’il influence ou modifie, consciemment ou non, le comportement de l’autre. Il prend ainsi une place prépondérante dans la régulation de l’interaction sociale1. En clair, si j’ai une pensée négative vis-à-vis de mon interlocuteur, mon comportement non verbal me trahira à un moment ou un autre et mon interlocuteur le comprendra, consciemment ou non. Une célèbre expérience menée par le psychologue américain Robert Rosenthal illustre bien ce phénomène. En début d’année scolaire, il a réuni des professeurs pour les avertir de la grande intelligence de certains élèves (à l’insu de ceux-ci). En fin d’année, la moyenne de ces étudiants était bien supérieure à celle des autres. Plus encouragés, aidés et appréciés, ils développaient leur plein potentiel. Les ressorts qui favorisent ce développement sont principalement non-verbaux. De même, il a été démontré que des patients âgés guérissent bien mieux lorsque le personnel soignant sourit et a un visage expressif2. Ainsi, lors d’une interaction, les comportements, qu’ils soient verbaux ou non, ne peuvent être interprétés indépendamment de ceux de l’autre3.

Les filtres mentaux, une réalité en consultation

Lorsqu’une interaction tourne mal, un mot, un geste, une attitude, font irrémédiablement glisser la situation vers le conflit. Ce phénomène survient plutôt face à un étranger ou à une catégorie de personnes que l’on ne connaît pas. En cause : les filtres mentaux. En effet, face à un inconnu, notre inconscient lui associe automatiquement un comportement “attendu” et une personnalité “conforme” à ce type de personne, souvent d’après sa position sociale. Dans ce cas, seul un contrôle cognitif conscient permettra de surmonter cet a priori 4. Ainsi, lorsqu’un propriétaire ne souhaite pas réaliser de bilan de dépistage chez un chat de 16 ans malgré l’insistance (légitime) du vétérinaire, le premier réflexe serait de considérer qu’il n’est pas très attaché à son animal et s’implique peu pour le garder le plus longtemps possible auprès de lui. Le vétérinaire réagit en restant poli, professionnel et masque sa frustration. Or, s’il connaissait davantage son client, il aurait peut-être compris que, ne voulant pas “se battre” au quotidien avec son chat pour la prise de comprimés contre une éventuelle maladie chronique, il préfère ne pas avoir de diagnostic précis.

Se former pour améliorer sa relation client

La thématique de la relation client, très longtemps réservée aux professions commerciales, émerge désormais en santé humaine. Le parcours de soins et le vécu du patient sont largement décrits dans la littérature en gestion. C’est pourquoi, dans toutes les grandes entreprises, la formation continue et l’accompagnement sur le terrain font partie des fondamentaux, y compris pour des salariés qui occupent la même fonction depuis des années. Les techniques de formation sont maintenant bien connues : les salariés sont formés à la théorie, puis sont observés durant leur activité professionnelle ou durant des jeux de rôles, comme c’est le cas, par exemple, à Oniris et à l’ENVA. Dans cette deuxième école, les étudiants sont filmés ; revoir la vidéo leur permet de prendre conscience de leur attitude, de ces “petits riens” qui entraînent, au bout de quelques minutes, une situation inconfortable, voire conflictuelle. Contrairement aux grands groupes, le vétérinaire n’a personne en interne, dans sa structure, pour lui faire un retour sur sa relation client. Ainsi, commencer par s’observer soi-même et observer d’autres vétérinaires à l’œuvre, avec l’accord du propriétaire bien entendu, peut nous aider à mieux comprendre le vécu du client et ainsi, corriger certains de nos travers.

1 Schiaratura L.T. Analyse et interprétation psychologiques des comportements corporels en situation de communication interpersonnelle. Methodos, 13, 2013.

2 Ambady N., Koo J. Rosenthal R., Winograd C.H. Physical therapists “nonverbal communication predicts geriatric patients” health outcomes. Psychol Aging. 2002 sep, vol 17(3), p. 443-452.

3 Schiaratura L.T. Analyse et interprétation psychologiques des comportements corporels en situation de communication interpersonnelle. Methodos, 13, 2013.

4 Lotstra F. L’inconscient, une polysémie revissée par la neurobiologie. Cahiers de psychologie clinique, 2007, vol 2(29), p. 11-27.

Pour en savoir plus :

Je sais que vous mentez ! de Paul Ekman.

Ces gestes qui vous trahissent de Joseph Messinger.

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