Comment soignez-vous votre e-réputation ? - La Semaine Vétérinaire n° 1801 du 09/03/2019

La Semaine Vétérinaire n° 1801 du 09/03/2019

FORUM

@... VOUS !

Auteur(s) : FRANÇOISE SIGOT

SURVEILLER RÉGULIÈREMENT CE QUI SE DIT

Je suis très vigilante sur ce qui peut se dire de la clinique sur les réseaux sociaux et autres supports numériques. Je surveille donc régulièrement ces médias et je suis avertie par Google Pro chaque fois qu’un client poste un message. Par ailleurs, l’outil de prise de rendez-vous en ligne de la clinique intègre un questionnaire que les clients sont libres de renseigner, mais qui n’apparaît pas sur notre site, ni sur les réseaux sociaux. Il est important d’avoir ces retours et j’envisage de les diffuser sur Google, car on sait qu’aujourd’hui les clients choisissent leur vétérinaire par Internet, même si le bouche-à-oreille et la proximité ont encore leur influence. On ne peut donc pas ignorer les réseaux sociaux et, de fait, il faut avoir l’œil sur les propos qui y sont tenus. Cela demande du temps, mais moins que l’animation de la page Facebook et du site internet sur lesquels communique la clinique. Jusqu’à aujourd’hui, aucun message négatif n’a été posté sur la clinique, mais nous serons probablement concernés par cela tôt ou tard. En attendant, nous essayons de faire notre travail du mieux possible pour éviter les critiques négatives.
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Mélanie Beaubat-d’Espois

RÉPONDRE EN ÉTANT CONSTRUCTIF

Nous avons deux portes d’entrée majeures en matière de e-réputation. La première vient des posts sur notre site. Nous sollicitons ces retours auprès de nos clients en leur adressant nos comptes rendus de visite. La seconde, ce sont en majorité les commentaires postés sur Google ou sur le site des PagesJaunes. Sur l’un et l’autre, les commentaires relatifs à nos interventions sont, en général, plutôt positifs, et si jamais nous en avons un plus nuancé, nous y répondons systématiquement en tentant d’être le plus constructifs possible. Restent, bien sûr, les commentaires anonymes et très négatifs. Là aussi, nous essayons de donner suite, mais bien souvent nous ne parvenons pas à trouver de trace d’une quelconque intervention ou d’un appel, donc ceux-ci sont plus difficiles à gérer. De façon générale, nous sommes attentifs à ce qui se dit sur nous sur les réseaux sociaux et les sites internet. Au sein de notre équipe, deux vétérinaires sont chargés de veiller à notre e-réputation. Toutes les réponses à des commentaires négatifs sont construites avec le vétérinaire concerné par l’intervention en prenant soin de toujours rester constructif et argumenté.
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Michael Luksenberg

DISCUTER DE VIVE VOIX AVEC LES CLIENTS

La clinique est présente sur Facebook et Instagram via des comptes ouverts. Nous publions en moyenne deux fois par mois et nous recevons régulièrement des messages à travers ces deux canaux. Nous ne sollicitons pas les messages via les réseaux sociaux, mais notre clientèle étant plutôt jeune et urbaine, elle a l’habitude de s’exprimer par écrans interposés. Si nous ne publions pas tous les jours, nous sommes en revanche attentives, au quotidien, aux messages qui proviennent de ces réseaux. Google et ses avis font également l'objet d'un suivi régulier de notre part. Nous pensons qu’il est important de répondre à tous les commentaires : remercier ceux qui sont élogieux et inviter les clients laissant des avis moins flatteurs à en parler avec nous. Ainsi, plutôt que de répondre sur un réseau social à un client qui a laissé une note ou un avis moyen, nous préférons l’identifier, l’appeler, et comprendre ce qui a motivé sa remarque. En pratiquant ainsi, nous trouvons une solution répondant à son attente et nous espérons pouvoir maintenir des notes et des avis globaux plutôt bons. Il est important d’engager un vrai dialogue et de ne pas communiquer exclusivement par réseaux sociaux interposés.
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Amélie Fayeulle et Emmanuelle Gerber