Une enquête auprès des propriétaires de chats, menée par Virbac

La population française compte de plus en plus d’amoureux des chats, pourtant, la proportion de ces animaux de compagnie allant au moins une fois par an chez le vétérinaire ne semble pas évoluer depuis 10 ans… Alors, comment faire aimer les vétérinaires aux amoureux des chats ? ou, au minimum, les rendre fidèles ? Comment améliorer le vécu du passage des chats et de leurs propriétaires chez le vétérinaire ? À la suite d’entretiens menés auprès de propriétaires de chat à Paris et à Lyon (Rhône), le laboratoire Virbac a cherché à connaître leur profil, ainsi que la perception qu’ils ont de leur animal et des soins à apporter. L’enquête révèle la variété de la typologie de propriétaires de chat : chat des villes et chat des champs, chat subi ou choisi, chat d’intérieur ou d’extérieur, chat médicalisé ou non… Mais la plupart des propriétaires sont très en attente, très connectés (demandeurs d’information, mais pas toujours prêts à payer), plus jeunes, plus aisés, plus urbains, plus exigeants que les propriétaires de chien, même si d’autres n’iront chez le vétérinaire que la première année et en fin de vie de leur animal.

Quelles sont les attentes ?

Le possesseur de chat souhaite un coach vétérinaire, un spécialiste félin, reprochant souvent le manque d’information, voire de connaissance, concernant la vaccination, l’alimentation, la stérilisation. Le vétérinaire doit donc saisir l’opportunité de faire le tri dans toutes les informations obtenues sur Internet… Il convient de se rapprocher d’eux, de leur chat et d’arriver à mieux les comprendre.

Penser chat, c’est penser autrement

Le chat étant devenu un membre de la famille, son propriétaire souhaite un vétérinaire doux, qui prend le temps de les mettre en confiance, surtout après l’épreuve de la mise en cage de transport au domicile et du voyage jusqu’à la clinique. Ils attendent un accompagnement de la bonne vie de leur animal, une médicalisation différente : il importe de prendre soin du chat sans médicaliser, de bannir les soins médicaux ou chirurgicaux interventionnistes qui ne sont pas dans la mentalité du propriétaire de chat. Celui-ci a un grand besoin de personnalisation et de chaleur humaine. Cette relation particulière est une réelle contrainte, mais une opportunité pour qui saura la valoriser et l’entretenir… Comme le rappelle notre confrère Laurent Jessenne, « ce n’est pas un chat mais leur chat ». Il convient de traiter la relation singulière qui existe entre le propriétaire et son animal. Il a besoin de voir que le vétérinaire observe son chat comme lui le fait et de se sentir écouté.

La visite chez le vétérinaire est vécue comme une contrainte. Il convient donc de transformer les freins en envies, en rassurant le client dès la prise de rendez-vous, en l’aidant à se préparer au transport de son animal jusqu’à la clinique, grâce, par exemple, à des supports de communication.

L’aménagement de la clinique doit être le plus “chat-leureux” possible, convivial, avec une zone d’attente séparée, adaptée au chat et baignée d’une musique d’ambiance. L’objectif est de créer un univers calme, comme à la maison, qui est préférable aux images de parasites ou de maladies diffusées sur écran, qui sont stressantes.

Une fois l’animal arrivé en salle de consultation, il convient d’y aller doucement, d’ouvrir la cage, de le laisser sortir tout seul et d’écouter son propriétaire. La consultation doit être “chat-micale” et ne pas laisser l’impression d’être trop médicale, trop rapide, trop distante, trop brutale. Le propriétaire doit vivre une expérience client positive au sein de sa clinique, être pris en charge par un spécialiste félin et obtenir des conseils spécifiques au sujet de son animal.

En outre, il est essentiel de s’organiser, avec le matériel et les documents nécessaires à portée de main, pour ne pas avoir à se déplacer tout au long de la consultation. La première visite est déterminante pour la suite. Au final, le propriétaire a besoin d’être rassuré, que son expérience du parcours de soins, qui débute avant la consultation et continue après le retour à la maison, soit intéressante et instructive en matière de quantité et de qualité de l’information reçue, utile et engageante (propriétaire impliqué dans les soins ou traitements : il est nécessaire de lui expliquer ce qu’il va devoir faire une fois de retour à la maison). L’objectif est de donner envie de revenir.

Finalement, trois grands items émergent :

- compétences : montrer ses connaissances, notamment en éthologie et en nutrition ;

- expérience client : relationnel (aspect humain et chat), aménagements (décoration, matériel, univers calme, organisation de l’attente, diffusion de substances apaisantes, supports d’informations, etc.) ;

- écouter, informer (par tout média) et répéter, réécouter.

Source : conférence d’Anne-Claire Gagnon et Laurent Jessenne organisée par Virbac.