Un guide pour aider les médecins à soigner leur e-réputation

Avis défavorables ou bashing, les professionnels de santé ne sont pas à l’abri d’un acharnement, parfois non justifié, sur les réseaux sociaux et sur Internet. à titre de prévention, le Conseil national de l’Ordre des médecins (CNOM) rappelle à ses membres la nécessité de surveiller leur e-réputation numérique. Pour les accompagner dans cette démarche, il a publié le 10 octobre un guide pratique¹ à leur intention. Disponible en libre accès sur le site du CNOM, ce guide est complété d’un tutoriel interactif en ligne, qui apporte des réponses concrètes. Bien que l’acte professionnel du médecin ne saurait être assimilé à une simple prestation de service, l’Ordre des médecins souligne toutefois qu’il n’est pas illégal pour un patient de poster un avis sur Internet au sujet d’un médecin.

Prévenir plutôt que guérir

Le premier réflexe (préventif) à acquérir selon le CNOM, est de consulter les informations publiées sur les réseaux sociaux et sur Internet, pour avoir un aperçu aussi complet que possible de son image numé-rique. Les moyens d’y parvenir peuvent être une veille, une fois par mois, par le biais de recherches par mot clé sur les moteurs de recherche, sur les sites spécialisés ou encore sur les réseaux sociaux. L’Ordre des médecins rappelle que les médecins n’ont pas l’autorisation d’inciter des patients à publier des avis en ligne. Par ailleurs, en cas d’atteinte à leur e-réputation ou à titre préventif, les praticiens peuvent faire jouer leur assurance de responsabilité professionnelle. Certaines garanties de leur contrat peuvent les protéger. Si une fiche professionnelle a été créée en ligne à l’insu du professionnel de santé, il peut en demander la suppression. Il peut aussi en réclamer le déréférencement.

Réagir vite

La réactivité doit être une priorité. En cas de dénigrement ou d’atteinte à la vie privée, le professionnel peut aussi choisir de porter l’affaire devant le tribunal de grande instance. S’il a fait l’objet de diffamation ou d’injures, il peut également agir contre l’auteur des propos illicites, ainsi que contre l’éditeur ou l’hébergeur du site Internet. Une autre solution consiste à ouvrir un compte personnel sur les sites concernés afin de se donner la possibilité de répondre directement à certains avis. Dans ce cas, l’Ordre recommande dans un premier temps de remercier le patient d’avoir posté un avis, et de lui faire comprendre que la nature de son désagrément a été comprise. En fonction des situa-tions, le professionnel peut adapter sa réponse : si le désagrément est fondé, il peut en expliquer la cause et les éventuelles mesures mises en œuvre pour le pallier ; dans le cas contraire, il peut exprimer sa surprise à la lecture du commentaire de l’auteur. Enfin, il peut lui proposer de le contacter par le biais de ses coordonnées professionnelles, afin de trouver une solution aux difficultés qu’il a pu rencontrer.
•

¹ https://bit.ly/2EaCX2N