Le service ponctuel de visites à domicile : ses atouts - La Semaine Vétérinaire n° 1754 du 09/03/2018
La Semaine Vétérinaire n° 1754 du 09/03/2018

RELATION CLIENT

ÉCO GESTION

Auteur(s) : CHANTAL BÉRAUD 

Certaines cliniques mentionnent sur leur site internet leur service de visites à domicile. Témoignages de vétérinaires exerçant ponctuellement hors de leurs murs.

Clinique du Parc, à Vallauris… Amener votre animal jusqu’à nous n’est pas toujours facile ! Alors notre équipe vient chez vous : le D r A peut venir consulter votre animal à domicile sur rendez-vous. Les ASV 1 livrent aussi aliments, produits d’hygiène et médicaments, à domicile ou sur votre lieu de travail. » Cette proposition, inscrite sur le site de cette clinique du sud de la France, dans les Alpes-Maritimes, soulève des interrogations : s’agit-il d’un nouveau type de “vétérinaire drive”, à destination d’une clientèle plutôt branchée ? Ou bien est-ce un service ponctuel ? « En fait, j’ai une clientèle plutôt âgée, et pas particulièrement aisée !, commente, amusée, Clotilde Freteur, praticienne à Vallauris. De plus, il ne s’agit pas d’un nouveau service puisque j’ai ajouté cette possibilité en 2003, pour répondre à la demande de quelques clients. Mais c’est une activité qui reste anecdotique. Étant la seule vétérinaire en exercice, je ne peux pas, en effet, répondre à des demandes d’intervention en express. Les propriétaires doivent prendre rendez-vous trois jours à l’avance. Ce sont des consultations que j’organise le plus souvent entre midi et 14 heures, les jours calmes. »

Des visites peu rentables ?

Ces visites à domicile sont donc plutôt un service rendu à des clients sans voiture ou qui n’aiment pas venir se garer en centre-ville. Il y a aussi des demandes d’euthanasie, les propriétaires ayant ainsi moins l’impression « d’amener leur animal à l’abattoir », selon Clotilde Freteur. Question coût, le tarif de la consultation reste le même, mais s’ajoute un forfait de transport à 25 ou 35 €. Parfois, pour plusieurs visites, un seul trajet est compté. Il arrive aussi que la vétérinaire conseille à ses clients de faire plutôt appel à un taxi animalier, distant de seulement 800 mètres de sa clinique.

Pour sa part, le praticien Yves Joly, qui exerce en canine à Lons (Pyrénées-Atlantiques), répond ponctuellement à la demande, en fonction de son personnel à disposition : « Ce service, assuré depuis 15 ans, correspond seulement à 2 à 3 % de notre activité. Et nous n’avons jamais trop cherché à le développer. »

Le vétérinaire Charles de Langlois, qui exerce dans deux cliniques, à Rennes et à Cesson-Sévigné (Ille-et-Vilaine), répond aussi à ce type de demandes, « soit sur le temps de midi, soit en fin de soirée ». Car ce service, qu’il considère lui aussi comme peu rentable, lui permet cependant de répondre à des demandes émanant de personnes âgées ou à mobilité réduite, ou à des demandes d’euthanasie. Il lui permet aussi d’être en contact avec une nouvelle clientèle. « En discutant avec eux, j’essaie de comprendre pourquoi ils n’ont pas voulu venir à la clinique. Cela peut être parce qu’ils ont eu précédemment un mauvais contact avec un confrère, parce qu’ils ont eu des difficultés à stationner, etc. On cherche alors ensemble une solution au problème, pour que la prochaine visite se déroule de préférence plutôt à la clinique. Je leur explique, par exemple, qu’on peut organiser un créneau horaire pour que leur chien ne soit pas avec des chats dans la salle d’attente. » Un premier pas fait par le professionnel en direction d’un propriétaire d’animaux, de l’empathie, suffisent parfois à faire retrouver à ce dernier le chemin d’une clinique vétérinaire…

Un meilleur diagnostic comportemental

Depuis un an, la clinique des Remparts, à Arles (Bouches-du-Rhône), propose, sur son site internet, des visites à domicile, notamment « en cas de difficulté à transporter votre animal, ou en cas de visite groupée pour plusieurs animaux ». Elles sont également affichées en salle d’attente. « Cette possibilité rassure aussi beaucoup les gens, qui se disent qu’ils pourront y recourir en cas de pépin, constate le praticien Franck Mollard. Mais en réalité, elle répond à une faible demande. » Les visites à domicile sont organisées le jeudi matin, car elles ont aussi été conçues pour permettre à lavétérinaire remplaçante de la clinique d’accroître son volume d’activité. « Elle cumule ainsi parfois quatre visites en matinée. Mais la moyenne est plutôt de une ou deux. » Pour être certain de trouver et l’animal et son propriétaire à domicile, un rappel téléphonique est fait la veille au soir et également le matin même… « Nous avons beaucoup de demandes pour les chats, alors qu’il me semble que ce sont des animaux facilement transportables, s’étonne Franck Mollard. Il y a aussi des cas où les propriétaires jugent l’animal trop lourd, trop malade ou trop agressif. » Parfois, intervenir à domicile présente des avantages pour poser un diagnostic : « Voir le lieu de vie permet, par exemple, de comprendre que des problèmes de peau résultent d’un habitat insalubre. Des problèmes de comportement sont parfois liés au fait que l’animal ne dispose pas d’un coin tranquille. » Cependant, par manque de place dans la voiture, peu de produits annexes sont vendus en complément d’une consultation. En conclusion, analyse Franck Mollard, « notre structure n’assure à domicile que de la “bobologie”. Je trouve que nos cliniques restent encore indispensables, avec leurs équipes formées par des ASV et des vétérinaires ».

1 Auxiliaires spécialisés vétérinaires.

DES SERVICES À DOMICILE PONCTUELS ET SANS CONCURRENCE

Pour Emmanuel Faget, président de l’Association des vétérinaires à domicile (Avad), à laquelle adhère une centaine de structures, « ce chiffre n’est pas exhaustif. Il est en augmentation, car nous nous inscrivons dans le flux croissant des services à domicile, y compris ceux destinés à des actifs. Les gens qui s’adressent à nous veulent, par exemple, gagner du temps, ne pas sortir ou salir leur voiture, ne pas attendre en salle d’attente… »Les services proposés concernent chiens, chats et beaucoup de nouveaux animaux de compagnie (NAC).« Le domicile est plus facile pour soigner un perroquet gris du Gabon, très sensible au stress d’un déplacement, vivant dans une cage encombrante. Il en va de même pour les reptiles dans leurs terrariums », ajoute-t-il.
Cet exercice rencontre toutefois des limites médicales.« On dit généralement que l’on peut soigner 80 % des soucis qu’un chien va rencontrer dans sa vie, même si ce chiffre est subjectif ! Il faut dire qu’un vétérinaire qui travaille uniquement à domicile transporte généralement entre 400 et 500 kg de matériel dans sa voiture ! Personnellement, je me considère un peu comme un médecin généraliste qui s’occupe de la vie quotidienne de l’animal. Pour les gros pépins, quand il y a besoin d’un excellent plateau technique, l’animal est transféré en centre hospitalier vétérinaire. »Emmanuel Faget, qui travaille dans la région de Narbonne (Aude), répond aussi ponctuellement à la demande de confrères :« Nous ne sommes pas en concurrence », estime-t-il. Ces derniers, qui exercent uniquement dans leurs locaux professionnels, font appel ponctuellement à leurs services, pour l’un de leurs clients.
Abonné à La Semaine Vétérinaire, retrouvez
votre revue dans l'application Le Point Vétérinaire.fr