Comment promouvoir sa clinique sur un réseau social - La Semaine Vétérinaire n° 1750 du 03/02/2018
La Semaine Vétérinaire n° 1750 du 03/02/2018

RELATION CLIENT

ÉCO GESTION

Auteur(s) : CHANTAL BÉRAUD 

Pour gérer et animer efficacement une page professionnelle Facebook ou relayer des conseils sur son site internet ou un blog, mieux vaut suivre certains principes de base. Voici quelques conseils de spécialistes.

À l’ère 2.0, comment optimiser la promotion de sa page professionnelle sur Facebook auprès de ses clients et comment l’animer sur le long terme ? Comment y impliquer aussi ses collaborateurs et salariés ? De plus en plus nombreux sont les conseillers en communication pour la profession. Car tous les praticiens n’ont pas forcément les connaissances nécessaires ni le temps imparti. Que dit le Code de déontologie ? Pourquoi ne pas disposer seulement d’un site internet ? Qu’ai-je le droit de faire ? Laurent Lacouture (A 04), dans son ouvrage Clinique Well’com - Communication et mise en avant de sa structure vétérinaire sur Internet, répond aux interrogations.

« S’il est facile de créer soi-même sa page Facebook, je recommande aussi de suivre une formation pour être plus efficace », approuve Aurélie Tourmente, auteure de l’ouvrage Conseils marketing pour les vétérinaires, ex-directrice adjointe de la Clinique du cheval (Grenade, Haute-Garonne) et consultante en développement numérique.

Combien de temps faut-il pour maîtriser tout cela ? « La création d’une page Facebook qui représente la structure vétérinaire prend au plus deux heures », commente Olivier Perroy, dirigeant de Véto Online, qui propose « d’accéder pour 257 HT à une plateforme d’ e-learning , qui permet au praticien de concevoir sa page, de correctement la paramétrer, d’apprendre comment l’animer, d’analyser les statistiques, d’aborder le module publicitaire, etc. Les 32 vidéos totalisent environ cinq heures de formation. » Ce tarif donne aussi accès à un espace questions/réponses et permet d’obtenir une réponse en ligne sous environ 24 heures. Autre atout du réseau social pour la profession : une clinique vétérinaire peut faire partie, gratuitement, d’un groupe Facebook composé uniquement de vétérinaires, où peuvent s’établir d’intéressants échanges entre pairs.

Les ambassadeurs de la clinique en ligne

« Pour faire la promotion de la page une fois créée, il faut la diffuser auprès de ses premiers ambassadeurs naturels, qui sont les employés et les collaborateurs de la structure, qui vont la “liker” », poursuit Aurélie Tourmente. Il est aussi recommandé de l’afficher au comptoir de l’accueil, de mettre en salle d’attente le QR code qui permet d’y accéder facilement et, bien sûr, d’insérer cette référence Facebook sur tous les autres supports de communication (signatures d’e-mails, site internet, etc.). Bien entendu, les vétérinaires eux-mêmes peuvent en parler aux propriétaires lors des consultations. Il convient aussi de ne pas trop s’inquiéter : « En publiant régulièrement deux posts par semaine, la page Facebook va décoller naturellement », assure Aurélie Tourmente. Avec quel genre de contenu ? Selon cette experte, les cliniques de proximité jouent énormément sur l’affectif (en mettant souvent en avant les animaux des propriétaires), tandis que celles qui font du référé privilégient plutôt les posts de fond (quiz, étude de cas, interview de vétérinaires, etc.).

« Certaines personnes se déclarent amies de la page Facebook avant même de devenir des clients de la clinique », a observé Olivier Perroy. Et pour un coût relativement modique, il est possible de faire de la promotion grâce au module publicitaire. En choisissant, par exemple, de booster un post sur le fil d’actualité de toutes les personnes qui ont entre 20 et 50 ans, ayant pour centre d’intérêt le chat et le chien, et qui habitent dans une zone de chalandise d’une trentaine de kilomètres autour de la clinique ! « En consacrant entre 50 à 100 mensuels, il est possible d’obtenir un bon retour sur investissement publicitaire », chiffre Aurélie Tourmente.

Relayer des conseils vers son site ou un blog

La photo de profil et celle de la page de couverture sont tout particulièrement à soigner, car ce sont elles qui animent la page Facebook et donnent donc envie ou pas de la suivre. Quant aux autres photos des posts, si la prise de vue n’est pas idéale, il convient d’apprendre à les recadrer, afin d’augmenter leur qualité. « Les images d’animaux sont émotionnellement très efficaces », souligne Olivier Perroy. D’autres photos peuvent avoir un contenu informatif ou même éducatif. « Globalement, tout ce qui a trait au quotidien de la clinique marche généralement bien. Un post peut aussi servir de relais vers une fiche conseil plus détaillée dans le site internet, ou rediriger vers un blog. » Il est également conseillé de rédiger parfois du contenu qui pousse le lecteur à réagir (en lui posant une question, en l’incitant à “liker” la page Facebook, à la partager avec ses autres contacts). Enfin, quand on devient très à l’aise avec les outils Facebook, il est également possible de réaliser des vidéos, des quiz, des sondages, des jeux (comme des concours de photos à Noël).

Faire une analyse quantitative et qualitative

Quant à la consultation du module “Statistiques”, elle permet d’affiner la gestion en sachant quelles sont les heures les plus prisées de lecture, quels types de posts ont le mieux fonctionné, etc., de manière à agir ensuite en conséquence. Chaque début de semaine, la clinique peut prévoir de s’organiser en décidant de publier deux ou trois posts. Dans le menu “Outils de publication”, il est d’ailleurs possible de préparer des brouillons quand l’on dispose de temps, puis de planifier ensuite à l’avance leur publication aux jours et aux heures déterminés comme optimales, d’après le suivi des statistiques…

Selon Aurélie Tourmente, l’important n’est pas de se limiter à une analyse quantitative de ceux qui “likent” la page, mais aussi de faire une analyse qualitative en recherchant qui partage une page, comment et sur quels thèmes. Par ailleurs, assurer une veille sur le fonctionnement des autres cliniques concurrentes est instructif. « Un vétérinaire qui travaille seul et dont la page Facebook fidélise quelque 400 abonnés bien ciblés atteint un résultat satisfaisant. Il est particulièrement important de toucher la jeune génération, car elle consulte actuellement davantage les réseaux sociaux que les sites internet, déjà jugés trop impersonnels et trop peu vivants ! », conclut-elle.

COMMENT RÉAGIR FACE AUX AVIS ERRONÉS ?

Paramétrer sa page Facebook de telle façon qu’un commentaire n’apparaisse qu’une fois qu’il a été validé par la structure vétérinaire ou bannir un “likeur” est possible. « Concernant les avis, on peut choisir de donner ou non aux internautes la possibilité de laisser le leur : mais il est alors impossible de les valider ou non en amont, ou de les supprimer (sauf en les signalant à Facebook) », explique Olivier Perroy. Cependant, la liberté d’expression est souvent privilégiée et comme les avis sont de toute façon également présents sur Google, autant disposer d’une sorte de droit de réponse grâce à Facebook. « Je trouve qu’une des meilleures façons pour réagir face à une critique est de contacter directement l’émetteur (soit en message privé, soit en l’appelant par téléphone) pour comprendre sa motivation et mettre un terme au conflit. Il arrive aussi régulièrement que d’autres clients du vétérinaire réagissent à sa place pour contredire l’avis négatif ! »
Toutefois, certaines critiques peuvent servir à corriger les lacunes de sa structure. Réagir graduellement, de manière non émotionnelle mais factuelle, en faisant parfois référence à d’autres sites de confiance, où se trouvent des informations de qualité, constitue aussi un moyen pour le vétérinaire de lutter contre des commentaires erronés, diffusés de bonne ou de mauvaise foi par le public !
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