Le vétérinaire est un leader tourné vers l’humain, grâce au travail d’équipe - La Semaine Vétérinaire n° 1743 du 07/12/2017
La Semaine Vétérinaire n° 1743 du 07/12/2017

MUTATION

PRATIQUE CANINE

L'ACTU

Auteur(s) : P. D. 

À côté de la révolution numérique, la relation client est un autre aspect des changements d’environnement du praticien. Delphine Paulet, consultante en management, s’est intéressée à l’intelligence émotionnelle, qui consiste en savoir percevoir, exprimer, comprendre les émotions, les siennes comme celles de l’autre, avec la bonne distance. Pour elle, « les performances économiques sont liées au bien-être de l’équipe, à la satisfaction et à la fidélité du client ». Le vétérinaire est un manager, donc un leader, dont le rôle n’est pas d’accroître son propre pouvoir, mais de créer les conditions qui permettront à ses collaborateurs d’exprimer leur plein potentiel. Un bon leader n’a pas peur de s’entourer de meilleurs que lui, bien au contraire. Plus concrètement, en quoi cela consiste-t-il ? à créer des fiches de postes, à communiquer et à travailler en équipe, à s’adapter aux motivations et engagements de chacun, à responsabiliser et à favoriser l’initiative, à réduire les effets du stress. Vaste programme mais en somme : être à l’écoute des autres, comme de soi-même. « Misons donc sur la récompense, n’ayons pas peur de nous demander chaque jour : qu’est-ce que je pourrais améliorer ? », insiste notre consœur.

C’est tout l’objet du customer relation management (CRM), qui est « l’ensemble des stratégies et actions qu’une entreprise développe à destination de ses clients, identifiés par leur potentiel d’activité de rentabilité, pour une relation durable », explique François Dommanget, praticien et créateur d’un logiciel de gestion vétérinaire. L’objectif est l’augmentation des performances et de la cohésion d’équipe. Ces outils, avec une approche en cinq étapes, permettent de bien comprendre le besoin du client. C’est une démarche d’investigation qui vise à mieux comprendre les attentes des clients, pour en établir une segmentation et ainsi les cibler avec des offres appropriées.

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