Les vétérinaires sont régulièrement menacés par leurs clients

Le 6 octobre dernier, la British Veterinary Association (BVA) a publié les statistiques d’une enquête à laquelle ont participé plus de 1 600 de ses membres. Elle révèle que 85 % des praticiens ont déclaré qu’ils, ou une personne de leur équipe, se sont sentis menacés par des clients : alors que près de la moitié des vétérinaires ont été personnellement intimidés par le comportement ou le langage de leurs clients, de nombreux confrères ont fait remarquer que leurs employés, les réceptionnistes par exemple, subissaient également les conséquences d’une attitude agressive. Cela se traduit par des injures, des cris, un chantage à la dégradation des biens, des menaces de diffamation sur les réseaux sociaux et même de mort. Environ six vétérinaires sur dix ont reconnu avoir été intimidés au moins tous les deux mois (en personne ou un membre de la clinique) et presque un tiers au moins une fois par mois. Un praticien sur huit (13 %) dit avoir subi des propos ou des comportements menaçants chaque semaine.

Une attitude souvent liée au coût du traitement

Ce problème a plus communément été ressenti en clientèles canine et mixte, avec 89 % de praticiens signalant une forme d’expérience intimidante. En outre, les jeunes vétérinaires et les consœurs sont plus susceptibles d’éprouver ce genre de difficultés.

Le sondage de la BVA montre aussi que l’attitude des propriétaires d’animaux est souvent liée au coût du traitement. Certains clients deviennent agressifs lorsqu’ils sont invités à ramener leur animal pour un suivi ou sont fâchés par le prix suggéré, accusant les soignants d’être des « individus guidés par l’appât du gain ». 90 % des vétérinaires ont affirmé qu’ils, ou un membre de leur équipe, ont été critiqués pour leurs tarifs et 98 % ont été poussés, sous la pression de clients difficiles, à renoncer à leurs honoraires ou à accepter la promesse d’un paiement différé.

Un panel de conseils face à un client menaçant

L’enquête a incité la BVA et la British Veterinary Nursing Association (l’association des infirmières vétérinaires) à élaborer en commun des recommandations sur la conduite à tenir face à un client menaçant. Ces conseils sont :

- essayez de rester calme en toutes circonstances ; soyez confiant mais jamais agressif ;

- la sécurité personnellede l’équipe vétérinaire est la priorité. Si vous vous sentez intimidé par un client, essayez de ne pas être seul avec lui. Si vous pensez ne pas être capable de résoudre le problème et que vous êtes préoccupé par votre sécurité, demandez poliment à la personne de partir. Si vous voyez d’autres membres de l’équipe faire face à des clients difficiles, ne les laissez pas seuls, restez à portée de vue afin d’intervenir et de soutenir votre collègue ;

- même si cela semble difficile, essayez de ne pas le prendre personnellement. Si vous êtes visé par ce comportement, cela peut être perturbant et une importante cause de stress ;

- discutez toujours avec vos collègues de chaque situation difficile que vous avez rencontrée avec un propriétaire. Pensez à la façon dont vous l’avez gérée : qu’avez-vous fait de bien ? Qu’est-ce que vous auriez pu améliorer ? Quel était le résultat final ? Souvenez-vous de ce que vous avez appris et utilisez-le lorsque vous rencontrez un client irrespectueux, et apprenez les uns des autres. Travaillez ensemble pour élaborer une méthode sur la façon de faire face aux intimidations ;

- n’oubliez pas d’informer le responsable de la clinique, afin que des mesures appropriées puissent être prises au sein de la structure ;

- faites clairement passer le messageque le harcèlement et la violence sont intolérables dans la clinique. Les clients doivent être informés de ce que signifie un comportement inacceptable ;

- rappelez-vous que les mauvaises réactions des clients sont liées à différents facteurs, y compris la détresse associée à la maladie de leur animal. Sans l’excuser pour autant, cela peut aider à apaiser une tension si le propriétaire a la possibilité d’exprimer ses inquiétudes. L’écouter attentivement et s’assurer qu’il a compris que vous avez entendu ses préoccupations a des effets positifs. Les clients peuvent également avoir besoin d’être rassurés par des phrases comme « Vous avez pris la bonne décision » ou « Nous faisons tout ce que nous pouvons ». Si possible, vérifiez avec le propriétaire qu’il comprend vos explications ou demandez-lui s’il souhaite poser des questions ;

- envisagez d’assister à des formations sur la gestion et le traitement de ce type de situations pour vous aider, vous et vos clients.
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