Adopter le langage virtuel de la clientèle féline - La Semaine Vétérinaire n° 1716 du 22/04/2017
La Semaine Vétérinaire n° 1716 du 22/04/2017

MARKETING

PRATIQUE CANINE

L'ACTU

Auteur(s) : TANIT HALFON 

Le symposium Royal Canin a été l’occasion pour le vétérinaire de se familiariser avec Internet, outil devenu indispensable pour augmenter la visibilité et l’attractivité de sa structure.

Actuellement, prendre rendez-vous auprès d’un vétérinaire n’est plus seulement motivé par un bon stimulus de départ (par exemple, le bouche-à-oreille) et un accueil téléphonique réussi. Une investigation sur Internet précède fréquemment l’appel (figure), comme l’a rappelé la conférencière Susie Samuel (Master of Arts, Veterinary MB, membre du Royal College of Veterinary Surgeons) à l’occasion du symposium de médecine féline organisé par Royal Canin, à Montpellier (Hérault), en mars 2017. Le vétérinaire doit donc en tenir compte en soignant son image virtuelle, et en la rendant particulièrement attrayante pour les propriétaires de chat.

Diversifier les accès à l’information

De nombreuses plateformes virtuelles sont disponibles aujourd’hui pour le praticien (site internet de la clinique, Facebook, etc.). L’idéal est d’en utiliser plusieurs, en tenant compte des spécificités de chacune. Le site internet permet de délivrer des informations fiables, notamment sur les sujets de santé, dont le propriétaire de chat est friand, mais aussi sur l’envers du décor de la clinique. Il doit être complété régulièrement, avec un message court, compréhensible rapidement, associé à des photos. Google doit être exploité par le praticien, notamment via son outil de visite virtuelle de la clinique. Facebook est intéressant de par sa capacité à atteindre le lecteur sur une longue période. L’idéal serait d’y publier des posts quatre à cinq fois par jour, selon la conférencière. Le blog attire aussi beaucoup les propriétaires de félins qui veulent y lire des histoires touchantes. Les autres plateformes (Twitter, YouTube, Instagram, Snapchat, Pinterest) demandent plus de temps et d’effort pour produire le même impact que les précédents outils, mais mériteraient que l’on s’y intéresse dans certains cas. Par exemple, Snapchat pourrait attirer la jeune clientèle.

Encourager les commentaires

De nos jours, une personne a tendance à consulter en priorité les sites disposant d’avis, de préférence bien visibles (signes colorés). Ce comportement se développant avec ou sans l’accord du praticien, la conférencière invite ce dernier à l’encourager chez ses clients. D’après l’expérience de Susie Samuel, l’envoi d’un e-mail qui incite le client à noter la clinique est très efficace. L’auxiliaire spécialisé vétérinaire (ASV) peut aussi être chargé de le lui rappeler en salle d’attente. Les éventuels commentaires négatifs passeront d’autant plus “inaperçus” qu’il y aura un grand nombre d’avis. Et cela s’avérera finalement un moyen pour protéger son entreprise, à condition de bien les contrôler. L’intervenante suggère même d’avoir un outil virtuel dédié à cela1. Au-delà de la stricte pratique médicale, il faut aussi compter sur l’expérience vécue par le client. Mettre le chat dans sa caisse de transport, attendre dans la salle d’attente, assister à la contention de son animal… sont autant de points à ne pas négliger pour avoir un commentaire positif !

Des avis nombreux, augmentant rapidement, et visibles sur plusieurs plateformes, permettent de gagner en visibilité via un meilleur référencement. En cas de retour négatif, la conférencière conseille de publier une réponse courte, positive, transparente et jamais sur la défensive. Dans certains cas, il est possible de se plaindre auprès de l’administrateur du site. Au final, le commentaire, s’il est pris en considération par le vétérinaire, contribuera à l’amélioration de la qualité des services proposés.

Soigner le contenu de ses publications

De manière générale, il convient de mettre en avant la “passion” que la clinique voue au chat (et donc à son propriétaire). Une vision claire et homogène des valeurs de la structure doit transparaître sur chacune des plateformes utilisées par le praticien. L’écriture sera soignée, en évitant toute répétition et en conservant un ton neutre. Le contenu sera le plus transparent possible (c’est le nouveau marketing !), passionnant pour le propriétaire de chat… et passionné : au-delà des faits scientifiques, une histoire doit être émouvante. Par exemple, il est recommandé de publier des anecdotes personnelles en nommant si possible les protagonistes et d’expliquer leurs impacts émotionnels. De plus, publier des photos des félins de la clientèle est un bon moyen pour montrer l’intérêt qu’on lui porte.

La conférencière recommande aussi au vétérinaire de réagir aux commentaires postés et de répondre aux questions posées en ligne, directement sur le site, sans inviter le client à le contacter par téléphone pour obtenir sa réponse. Le praticien pourrait même favoriser le développement d’une communauté virtuelle. Enfin, l’usage de l’e-mail ne doit pas être mis de côté. Dans ce contexte, il convient de s’attacher à segmenter les envois en ciblant l’animal (et le propriétaire) : la personnalisation est de mise, jusqu’à différencier l’adulte du chaton dans son texte !

1 vethelpdirect.com, vethelpdirectforvets.com.

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