VetoAdom innove : Alvetis est né - La Semaine Vétérinaire n° 1713 du 01/04/2017
La Semaine Vétérinaire n° 1713 du 01/04/2017

SERVICE

Auteur(s) : JEAN-PAUL DELHOM  

Notre consœur Hélène Letard et une grande partie de l’équipe de VetoAdom ont présenté leur nouveau service, le 22 mars, à l’occasion d’une soirée dans leur centre téléphonique de Montrouge (Hauts-de-Seine).

Nous connaissons tous, en Île-de-France, Veto-Adom, premier service à domicile fonctionnant en référé, c’est-à-dire uniquement pendant la fermeture des cliniques et cabinets vétérinaires ou avec l’accord des praticiens. Le service se déploie avec Alvetis en centre de régulation. Cogérante de VetoAdom, Hélène Letard (N 87) et son équipe ont présenté le fonctionnement de leur centre d’appel, le 22 mars.

Créée en 1981 par Jean-Louis Patin et Christian Lecomte, VetoAdom a été la première société à disposer d’un standard téléphonique. Quelques années plus tard, elle innovera à nouveau en diffusant son modèle en province : Vétérinaires 2 toute urgence à Marseille (Bouches-du-Rhône) et Toulon (Var), puis VetoAdom Gironde à Bordeaux et VetoAdom 44 à Nantes. Ces structures utilisent le standard téléphonique parisien. En 2015, la société s’exporte à Bruxelles (Belgique) en créant Vet Emergency.

Parallèlement, depuis 2011, des vétérinaires du nord de la France ont demandé d’assurer la régulation de leur service de garde en accord avec l’Ordre des vétérinaires. C’est alors qu’est créé VetoAdom CDA (centre d’appel), véritable colonne vertébrale de toutes les activités, aussi bien en région parisienne qu’en province, dans les Drom-COM et à l’étranger. Son intérêt est multiple : diminution des temps d’attente téléphonique, des risques de renoncement des appelants et, pour les vétérinaires, un meilleur suivi de leur cabinet en leur absence. Compte tenu de la différence d’activité (urgence à domicile et régulation), les dirigeants de VetoAdom ont voulu changer le nom du centre d’appel pour bien démarquer les deux domaines.

VetoAdom continue d’assurer les urgences à domicile dans les zones où elle est implantée.

Alvetis devient le centre de régulation

Alvetis propose un système téléphonique de pointe permettant l’enregistrement en continu des conversations et la traçabilité des appels. Ceux-ci sont réceptionnés dans le centre de Montrouge (Hauts-de-Seine) et chaque vétérinaire possède une ligne qui lui est propre. 49 lignes peuvent être gérées simultanément.

La régulation est assurée par deux vétérinaires d’astreinte parmi les 12 vétérinaires régulateurs pour répondre aux demandes de renseignements. La saisie des coordonnées des propriétaires est effectuée auparavant par des assistantes (25 au total). Ce centre permet aussi la tenue d’agendas ou les prises de rendez-vous et peut être utilisé temporairement (en cas d’absence de l’auxiliaire spécialisé vétérinaire, par exemple) ou d’une manière permanente. Aujourd’hui, plus de 1 300 structures, réparties en France, dans les Drom-COM et en Belgique, profitent des solutions proposées par ce plateau technique.

Alvetis s’engage à professionnaliser l’accueil avec un phrasé au décrochage constant, à prendre en charge toutes les demandes médicales ou non (horaires de la clinique, animaux trouvés, etc.), à organiser la réception des urgences à la clinique, à donner les horaires de rendez-vous, à libérer de la contrainte de la réception téléphonique et donc à libérer du temps pendant le travail ou les gardes selon les consignes laissées sur Internet. Alvetis est un service de VetoAdom, société d’exercice libéral à responsabilité limitée (SELARL), inscrite à l’Ordre des vétérinaires, qui engage sa responsabilité déontologique et professionnelle dans ses différentes missions.

Un service pour les vétérinaires d’astreinte

Chaque appel d’un propriétaire donne lieu à une saisie de ses coordonnées (afin de pouvoir le recontacter), de la carte d’identité de l’animal, l’ensemble de ces données étant transmises directement au vétérinaire régulateur. Celui-ci prend le propriétaire en ligne et détermine le degré d’urgence dans lequel se trouve l’animal.

Pour les cas pouvant attendre le lendemain, un compte rendu est envoyé par e-mail au vétérinaire. Pour les urgences, le vétérinaire de garde est appelé afin de fixer un rendez-vous à la clinique ou dans une structure d’urgence après l’accord du vétérinaire et avoir notifié au propriétaire les tarifs et modes de règlement. La tarification de ce service est de 4,15 € HT par appel réceptionné.

Ce service pourra être utilisé par les vétérinaires d’astreinte ou seuls et pour les structures ouvertes 24 h/24, qui assurent un accueil téléphonique permanent. Dans les zones où VetoAdom est implanté, les deux services cohabitent.

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