Que faudrait-il améliorer dans votre relation client ? - La Semaine Vétérinaire n° 1699 du 07/12/2016

La Semaine Vétérinaire n° 1699 du 07/12/2016

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@... VOUS !

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Auteur(s) : SERGE TROUILLET

DÉVELOPPER LA VIDÉO, UN OUTIL INDISPENSABLE

Dans notre métier, le véhicule professionnel est un mini-bureau. Autour de Guingamp, où notre cabinet est installé, notre zone de clientèle s’étend sur 100 km du nord au sud et sur 200 km d’est en ouest. Nous consacrons les trois ou quatre heures quotidiennes de route à la réflexion, aux relations téléphoniques avec les éleveurs ou avec leurs équipes techniques. Nous les utilisons comme opérateurs. Ils sont formés, par nos soins, pour être le plus autonomes possible. Le téléphone nous permet ainsi de ne pas nous rendre systématiquement là où des problèmes surgissent. Nous récupérons, de cette façon, des données afin d’émettre un avis et d’anticiper d’éventuels examens complémentaires. Pour autant, malgré notre expertise, nous pouvons perdre de l’information ; notre interprétation peut être parfois biaisée par l’œil de notre interlocuteur. La vidéo s’imposera sans doute alors, à court terme, comme un outil complémentaire indispensable. Elle nous assistera dans notre communication avec le client. Elle nous permettra surtout de mieux asseoir notre jugement grâce aux images que nous pourrons analyser aussi pertinemment que si nous étions sur place. Nous épargnant par là même quelques déplacements.
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Jean-charles donval

L’ÉCOUTE DE NOS CLIENTS, TOUJOURS ET TOUJOURS

Nous sommes, dans notre clinique, très présents auprès des propriétaires. Notre relation avec eux s’appuie, bien sûr, sur le sérieux professionnel. Nous sommes bien équipés, suffisamment pour justifier l’appellation de clinique. Nous n’avons jamais attendu d’être incompétents pour nous former. L’établissement dispose de personnel compétent au niveau 5. Nous pouvons satisfaire notre clientèle dans les meilleures conditions techniques. Pour autant, les gens ont besoin que l’on prenne le temps de discuter avec eux. En cette époque d’individualisme, beaucoup de nos clients se confient à nous sur leurs problèmes personnels. Aussi est-on à leur écoute. Nous leur écrivons, nous prenons de leurs nouvelles. Nous sommes de cette génération qui prend du temps avec ses clients. Quelle meilleure récompense lorsque l’un d’entre eux me dit sa fierté d’avoir accroché ma carte postale sur son réfrigérateur ! L’humanité manque dans notre société d’aujourd’hui, les gens en ont besoin. Ne pas leur consacrer de temps, c’est précisément ce qu’ils reprochent souvent à leur médecin. Chez nous, ils ne sont pas des numéros. On les appelle par leur nom. J’ai le sentiment que la mode n’est plus à ce rapport à la clientèle, mais au rendement...
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Claire borrou

S’ADAPTER AU QUOTIDIEN EST DÉJÀ UN DÉFI !

La relation client se travaille au jour le jour. Nous nous employons constamment à l’entretenir, sinon à l’améliorer. Que ce soit sur l’explication des actes, les prises de rendez-vous, la gestion de l’organigramme de la journée, celle des gardes ou encore des impayés. Cela ne nous épargne pas les déceptions, voire les accrochages, quoi que l’on fasse. Les gens sont de plus en plus difficiles, exigeants, impatients. Parfois irrespectueux lorsqu’ils n’honorent pas les rendez-vous, sans nous en avertir. La modification de la législation sur la délivrance des médicaments vétérinaires, qui oblige la présentation d’une ordonnance pour obtenir des médicaments, et la suppression des antibiotiques critiques, jugée comme une brimade par certains éleveurs, ajoutent une tension que nous devons maîtriser. Il n’en faut pas plus aux clients les plus rétifs pour exercer sur nous le chantage à la concurrence, dans un département où le maillage vétérinaire est encore dense. Nous passons beaucoup de temps à expliquer ce que l’on fait, à proposer des règlements décalés ou en plusieurs fois, à avertir nos clients éleveurs que nous partons leur rendre visite, que nous arrivons bientôt, etc. Pouvons-nous faire davantage ?
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michel schindfessel

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