L’apprentissage par le jeu de rôle - La Semaine Vétérinaire n° 1668 du 01/04/2016
La Semaine Vétérinaire n° 1668 du 01/04/2016

CLIENTÈLE

Éco

GESTION

Auteur(s) : Serge Trouillet

Une nouvelle formation sur la relation client est dispensée cette année aux étudiants de 3e année de l’ENVA, s’appuyant sur la simulation et le jeu de rôle, à l’instar de l’enseignement existant à Oniris depuis quelques années. Des modules dédiés à la formation continue sont à l’étude.

De février à mai, les étudiants de 3e année de l’École nationale vétérinaire d’Alfort (ENVA), répartis en 32 groupes (de quatre ou cinq), participent, chacun, à deux séances de quatre heures sur la relation client1 : la formation VetSims Com’Alfort. Plus précisément sur le thème de la consultation avec un propriétaire d’animal, sous la forme de jeux de rôles aux scénarios très divers. Chacun son tour, en présence d’un acteur, qui figure le miroir de son comportement, d’un autre élève, qui assure un commentaire structuré de son intervention, et d’un facilitateur (vétérinaire formé à la communication client), qui l’accompagne tout au long du jeu de rôle, l’étudiant, sous l’œil de la caméra, prend l’habit du vétérinaire pour cet exercice. Dans une salle contiguë, avec glace sans tain et écran de retour, les autres élèves du groupe sont également invités à faire part de leur analyse de la consultation.

L’intelligence collaborative

Chaque cas clinique est joué, décortiqué, stoppé, relancé, commenté, visionné, guidé pendant environ trois quarts d’heure. « L’exercice est intensif, voire épuisant, pour l’étudiant vétérinaire, souligne Christelle Fournel (A 01), enseignante-chercheuse à l’ENVA en management vétérinaire, entrepreneuriat et développement professionnel. Pour autant, il vient après 30 heures de cours de communication, de relations interpersonnelles et de connaissance de soi, dispensées lors des cinq semestres précédents. Par ailleurs, son intérêt tient à la connaissance que nous avons auparavant des forces et des axes de développement de chacun des étudiants. Nous avons en conséquence choisi les scénarios en fonction de leurs besoins. »

L’enseignement est pluriel. Il s’agit d’abord de sensibiliser les étudiants à certains réflexes : montrer de l’empathie, adopter la posture adéquate, écouter activement, poser des questions ouvertes, reformuler, valoriser le propriétaire, faire valider les propositions par ce dernier, ne pas entrer dans le discours scientifique, etc. Une douzaine d’objectifs d’apprentissage sont ainsi ciblés. L’exercice, au-delà, permet également un coaching individuel. Les axes de progrès peuvent concerner le positionnement au regard de l’empathie, le manque de confiance en soi, une posture de vétérinaire insuffisamment affirmée, une voix trop monotone, un discours ponctué d’expressions parasites, etc.

Ce jeu de rôle permet enfin de mettre en œuvre l’intelligence collaborative. Grâce aux retours des uns et des autres, des solutions sont proposées à l’étudiant pour surmonter ses difficultés ou pallier ses lacunes. Ces retours d’information, par ailleurs, ont une visée managériale. S’exercer à valoriser, à critiquer de manière constructive, à avoir une vision synthétique d’une personne, aura son utilité lorsqu’il faudra gérer une équipe, reconnaître des compétences, recruter un collaborateur. L’objectif n’est pas de se mettre à la place de l’étudiant vétérinaire, mais de lui suggérer des solutions, charge à lui de les appliquer de la manière qui lui siéra le mieux.

La gestion des émotions

L’appréhension, voire les résistances face à cet apprentissage, cèdent peu à peu la place à l’intérêt qu’y portent la grande majorité des étudiants. « Ils intègrent assez naturellement l’idée que l’on travaille sur la gestion des émotions, explique Christelle Fournel. C’est-à-dire comment on reçoit celles du client, comment on les accepte, comment on montre qu’on les a réceptionnées, comment on accepte aussi ses propres émotions. Parce qu’il faut être professionnel vis-à-vis du client, ajuster sa posture à l’égard de celui-ci pour qu’il se sente en confiance, nous leur apprenons à trouver l’attitude qui convient, à installer en quelque sorte une résonance émotionnelle. »

L’idée n’est pas de réussir une consultation parfaite. Il s’agit pour les étudiants d’assimiler les objectifs clés et de faire émerger des pistes de développement fortes pour eux. De bien comprendre que le bon exercice du métier de vétérinaire suppose de connaître le client, de le mettre en confiance, d’en établir le bon profil afin de diagnostiquer au mieux l’animal, de prendre celui-ci en charge dans les meilleures conditions et d’améliorer l’observance des traitements. « À quoi bon toutes ces recettes pour faire face à un client bavard, inquiet ou pénible ? Elles n’ont plus lieu d’être quand on satisfait ces objectifs clés », relève Christelle Fournel.

Un objectif de formation continue

L’intelligence émotionnelle est donc au cœur de ce jeu de rôle. La posture et la façon de communiquer, pour inspirer confiance, priment sur la connaissance scientifique. Longtemps, on s’est complu à penser que la compétence suffisait pour avoir des clients ; la pression concurrentielle était moins importante, les propriétaires d’animaux écoutaient davantage les vétérinaires. Aujourd’hui, avec Internet et une diffusion accrue de la connaissance, la communication avec le client doit être gérée différemment.

Pour Christelle Fournel, il convient de ne pas se protéger de l’intelligence émotionnelle, mais de l’accepter : « C’est une réalité ; cela peut être ce qui fait qu’une entreprise va bien ou non. Si, dans cet enseignement, nous sommes encore en phase de construction, nous travaillons aussi à structurer nos modules afin de développer la formation continue, pour que cela fasse sens auprès des vétérinaires installés, car c’est un besoin qui remonte du terrain. »

  • 1 Ces cours ont été réalisés avec le financement de la chaire Alfort dont les mécènes sont Zoetis et Nestlé Purina.

REVIVRE L’EXPÉRIENCE EN 4E ET 5E ANNÉES

Flore Noël savait qu’elle allait être titillée sur ses défauts, ses faiblesses, ses travers ; ceux qu’elle perçoit et qu’elle avait indiqués comme tels, et qui ne manqueraient pas de constituer l’axe majeur de travail lors de la consultation simulée. « Dans le cas qui m’a été proposé, j’étais face à une cliente qui supportait vraiment mal de voir son animal souffrir, une situation que je peine à appréhender. Incontestablement, l’exercice m’a permis de raisonner mon empathie. À la fin de la séance, j’étais plus à l’aise, j’avais davantage de points de référence pour aborder la cliente. J’ai notamment réussi à gérer ses pleurs et sa crise de nerfs. L’expérience m’apparaît très profitable et, comme nous ne sommes qu’en 3e année, je suis prête à la revivre en 4e et 5e années. »

NE PAS SUBIR LA CONVERSATION, MAIS LA PILOTER

Comme la majorité des étudiants de son groupe, Clément Caron se destine à la pratique rurale. La difficulté de l’exercice, pour lui, résidait moins dans l’appréhension qu’il en avait, en raison de l’ambiance blagueuse du groupe, que dans son aptitude à se mettre en situation : « Il ne m’était pas aisé, au départ, d’oublier que c’était un jeu, de réunir tous les éléments du scénario. Je manquais un peu de répondant, dans un contexte mal intégré. L’appui de l’acteur m’a beaucoup aidé, ce qui m’a permis de prendre conscience d’un travers qui ne me semblait pas en être un. Mon habitude de ne pas couper la parole à mon interlocuteur me conduit plus ou moins à subir la conversation au lieu de la piloter. En prenant davantage la main sur la discussion, j’ai pu vérifier qu’on parvenait bien plus rapidement à la solution envisagée. »

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L’ouvrage ECG du chien et du chat - Diagnostic des arythmies s’engage à fournir à l’étudiant débutant ou au spécialiste en cardiologie une approche pratique du diagnostic électrocardiographique, ainsi que des connaissances approfondies, afin de leur permettre un réel apprentissage dans ce domaine qui a intrigué les praticiens pendant plus d’un siècle. L’association des différentes expériences des auteurs donne de la consistance à l’abord de l’interprétation des tracés ECG effectués chez le chien et le chat.

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