Avez-vous une stratégie de communication et de marketing ? - La Semaine Vétérinaire n° 1656 du 08/01/2016
La Semaine Vétérinaire n° 1656 du 08/01/2016

@… Vous !

FORUM

Auteur(s) : Serge Trouillet

Principal atout : le bouche-à-oreille

Philippe Catry (L 94) Praticien mixte-équin aux Rosiers-sur-Loire (Maine-et-Loire).

L’indice de satisfaction du client est notre principal moteur. Aussi, notre politique commerciale, si tant est que l’on puisse la nommer ainsi, se résume à une double démarche : ne pas s’encombrer de contraintes – quand on peut les éviter – et surtout, rester fidèle à une approche du métier qui soit la plus professionnelle possible. Notre meilleur atout pour développer notre clientèle reste le bouche-à-oreille. C’est une stratégie qui nous va bien. Mes associés et moi-même sommes dans le cabinet depuis respectivement 35, 18 et 10 ans, et ce fonctionnement a fait ses preuves. Nous nous appuyons, pour cela, sur des installations haut de gamme pour une activité mixte, avec box de couchage, barre d’échographie, salle de radiologie équine, etc. Elles représentent l’image que nous souhaitons donner de notre activité. Cette image, véhiculée par les clients, est la perception qu’ils ont de notre travail. Nous n’avons donc pas l’obsession de la communication indirecte. Nous n’avons pas de site internet ; tout juste avons-nous adressé un mailing, ce que nous ne faisons plus, avec les factures concernant les antiparasitaires. Nous avons cependant une carte de visite du cabinet…

Une communication utile, sans plus

Loïc Fangeat (L 08) Praticien canin à Corneilla-del-Vercol (Pyrénées-Orientales).

Notre politique de marketing s’inscrit dans une démarche de fidélisation de notre clientèle. Pour cela, nous utilisons les outils d’aujourd’hui. Nous savons bien que le moindre questionnement de chacun d’entre nous se traduit automatiquement par une recherche de réponses sur Internet. C’est dans l’air du temps. Aussi développons-nous un site en ligne ainsi qu’une page Facebook. Nous devons être visibles rapidement afin de permettre aux visiteurs de trouver l’information qu’ils cherchent. Avec quatre associés et cinq salariés, nous sommes suffisamment de vétérinaires pour y pourvoir en interne. Nous travaillons également à mettre en place la vente en ligne de produits non soumis à prescription, avec livraison à la clinique, par le biais de notre site. Nous n’avons pas encore assez de recul pour en percevoir les retombées, mais il nous semble indispensable de nous faire connaître de cette manière. Bien sûr, ce n’est pas une préoccupation majeure au regard de l’exercice même de notre métier et de la nécessité que nous avons de nous former en permanence. Mais tant que cela ne devient pas chronophage et que nous ne faisons la misère à personne, bien communiquer ne peut que nous être favorable.

Notre meilleur argument : l’amplitude horaire

Pierre Malé (L 94) Praticien mixte à Annonay (Ardèche).

Au mieux, nous devons tous maintenir notre activité, sinon la développer. Aussi, nous nous sommes habitués à faire un peu de marketing, même si ce n’est pas le cœur de notre métier. Notre politique, à cet égard, n’est pas très offensive. Nous n’engageons pas de guerre des prix, notre site internet attend que nos jeunes confrères s’en emparent pour le faire mieux vivre… C’est du marketing classique, fondé sur une communication directe avec le client. Nous privilégions l’échange avec lui. Nos ASV lui posent beaucoup de questions, s’enquièrent de bien circonscrire ses besoins comme elles ont été formées à le faire en rurale. Certes, nous ne négligeons pas la communication indirecte. Nous pratiquons les relances pour les vaccins ou les chaleurs. Nous disposons de panneaux d’information déroulants sur écran dans notre salle d’attente, nous délivrons des prospectus, notamment d’assurance santé animale. Nous recourons de plus en plus aux courriels et aux SMS pour donner des nouvelles après une chirurgie ou pour adresser des photos ou des radios d’animaux hospitalisés. Notre meilleur argument, cependant, c’est notre présence, 11 heures par jour, avec une astreinte permanente. Une proximité physique et une écoute de tous les instants.

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