REPÉRER ET GÉRER LES PERSONNALITÉS DIFFICILES

Nous sommes tous confrontés à des personnalités difficiles. Apprendre à les reconnaître et à percevoir leur mode de fonctionnement psychique permet de mieux les appréhender et d’entretenir des relations moins toxiques avec elles. Nous sommes plus dérangés par certains types de personnalités que par d’autres. Un peu d’indulgence vis-à-vis d’eux, comme nous pouvons en avoir par rapport à nos propres défauts, permet de relativiser la difficulté de leur prise en charge. Il est aussi intéressant de se demander si ce qui nous irrite parfois le plus chez les autres, ce ne sont pas, finalement, des traits de caractère que nous ne voulons pas voir chez nous…

Pour évoquer les personnalités difficiles, il est nécessaire de les classer. Cependant, les classifications sont toujours réductrices ; il est vrai que chaque être humain est unique et qu’il existe plus de caractères différents que de catégories pour les répartir. Néanmoins, regrouper les profils dans des cases permet d’y voir plus clair. Il ne s’agit pas de porter de jugement sur les individus, qui souffrent souvent eux-mêmes de leurs comportements marqués, mais de mieux comprendre comment ils fonctionnent afin de ne pas renforcer leurs traits de caractère problématiques et de ne pas entrer dans des rapports qui entraînent de la souffrance.

La personnalité anxieuse

Pour ce type d’individu, tout va nécessairement mal se passer, il craint le pire face à chaque situation. Il possède un véritable radar pour détecter dans son environnement tout ce qui pourrait induire une catastrophe. Comme le soulignent les psychiatres Christophe André et François Lelord¹, ces personnes souffrent d’une sorte de réglage trop sensible de leur système d’alarme face aux événements de la vie.

La difficulté principale pour ceux qui sont en contact régulier avec un tel individu est de ne pas se laisser contaminer par son anxiété, car elle est rapidement contagieuse. Prendre du recul est la première des choses à mettre en œuvre. Ensuite, il convient d’essayer de le rassurer ou, du moins, de limiter son inquiétude. Pour ce faire, la formulation positive des propos prend toute son importance. Nous sommes culturellement conditionnés à parler de façon négative, les « Pas de problème » et « Ne vous inquiétez pas » jalonnent notre discours habituel. En fait, diverses études corroborent le fait que notre inconscient gomme les formules négatives pour ne retenir que ce que l’on souhaitait annuler, soit “problème” ou “inquiétez” dans les exemples précédents. Aussi, il est intéressant de s’efforcer d’utiliser des expressions comme « Rassurez-vous », « Tout va bien se passer », si le contexte permet raisonnablement d’être optimiste, ou « Je vais faire le maximum », si l’issue de la situation est incertaine. Cette modification de la formulation est le fruit d’efforts de la part de l’interlocuteur, mais elle en vaut la peine pour ne pas renforcer l’anxiété, qui est pénible à vivre pour les proches de cette personne au quotidien. Par ailleurs, un des éléments qui majore l’anxiété (même si elle n’est pas rationnelle chez ce type de personnalité) est l’inconnu : un client est confronté à une situation qu’il ne connaît ni ne maîtrise, et si, face à lui, le praticien se montre assuré et professionnel, puisque qu’il s’agit de son labeur quotidien, cela œuvrera en faveur d’un certain apaisement du propriétaire anxieux. De même, pour un collaborateur, maîtriser sa communication permet, tant que faire se peut, de limiter son angoisse.

Si l’anxiété se développe massivement, elle peut aboutir au trouble anxieux généralisé, une véritable maladie qui nécessite un traitement, ne serait-ce que parce qu’elle aura des conséquences somatiques (hyperactivité neurovégétative, tension musculaire, insomnies, etc.).

La personnalité dépressive

Le dépressif est pessimiste, il surévalue l’aspect négatif des situations et est habituellement triste, même en l’absence d’événements défavorables. Il s’autodévalorise, il ne se sent pas à la hauteur. Sa triple vision négative, de soi, du monde, du futur, est la “triade dépressive”, définie par le psychiatre américain Aaron T. Beck. En ce qui concerne la clientèle vétérinaire, les individus dépressifs ne sont pas rares, la possession d’un animal étant une source de réconfort pour eux. Cependant, lorsque le compagnon tombe malade, les choses se compliquent, car la principale caractéristique de la dépression est un manque d’estime de soi, et le client dépressif se sentira souvent incapable d’assumer les traitements ou l’évolution de la maladie de son animal. Au praticien de l’accompagner parfois, si cela est possible, en lui montrant comment mettre en place le traitement. Si l’on peut caricaturer le fonctionnement cognitif de l’anxieux en le décrivant comme quelqu’un pour qui le pire est toujours à craindre, pour le dépressif, on pourrait dire que le pire est déjà arrivé. Le vétérinaire se doit d’être réconfortant grâce à des explications professionnelles, mais accessibles, formulées, ici aussi, dans un langage positif. La mesure des indices de négation dans le discours des patients dépressifs est d’ailleurs utilisée pour évaluer leur guérison, c’est dire si la façon de communiquer est importante.

L’autre difficulté, au contact d’une personne dépressive, est, pour certaines d’entre elles, leur propension à exposer leurs malheurs. Si l’empathie (faculté de comprendre ce que l’autre ressent) est de mise, il est nécessaire pour le praticien de bien recentrer l’entretien dans le cadre de ses compétences vétérinaires. En ce qui concerne les collaborateurs, même s’il est, bien sûr, important de rester à leur écoute, nous ne pouvons jouer le rôle de thérapeute. L’idéal étant de les inciter à chercher de l’aide auprès d’un professionnel, mais c’est souvent une démarche délicate qui suppose, pour qu’elle soit bien perçue, qu’il existe déjà une relation de confiance bien ancrée.

La personnalité histrionique

Moins connue que les précédentes, elle pourrait, en simplifiant, être considérée comme “hystérique” au sens commun du terme. Il s’agit d’une personne qui cherche systématiquement à attirer le regard des autres. Elle supporte mal les situations où elle n’est pas l’objet de l’attention générale. Elle dramatise l’expression de ses émotions, souvent rapidement changeantes, et elle a souvent tendance à idéaliser ou à dévaluer autrui sans mesure.

S’il s’agit d’un client, il est souvent difficile de le prendre en charge sans porter sur lui un jugement négatif, a fortiori si le praticien a lui-même un comportement très éloigné. Les clients histrioniques nécessitent que leurs vétérinaires leur portent une attention spécifique puisqu’ils ont besoin d’être reconnus pour se sentir exister, sans toutefois trop valoriser leurs comportements excessifs, qui auront tendance sinon à se renouveler d’autant plus. Il est important aussi de s’attendre, lorsque ce sont des clients habituels, à cette communication excessive et théâtrale. On peut aussi envisager de passer du statut de héros à celui de moins que rien, mieux vaut y être préparé, cela fait moins mal…

En ce qui concerne les collaborateurs, ils sont alors dans l’excessif et la dramatisation, et centrent leurs propos sur l’émotionnel plus que sur le factuel, ce qui, dans le domaine professionnel, peut être préjudiciable. Il faut prendre garde, par ailleurs, aux tentatives de séduction.

La personnalité obsessionnelle

Elle est souvent considérée comme pénible, à cause de l’importance qu’elle accorde aux détails, ce qui pourrait être pris, à tort, pour de la méfiance. Elle est perfectionniste, exagérément attentive aux procédures, au rangement, à l’organisation, souvent au détriment du résultat final. Souvent obstinée, elle insiste pour que les choses soient réalisées comme elle l’entend. Elle est souvent froide, très formelle. Elle peine à prendre des décisions, car elle a toujours peur de commettre une erreur.

En ce qui concerne les collaborateurs obsessionnels, même si leur rigueur peut être appréciée, le côté extrême de leur perfectionnisme n’est pas toujours compatible avec la rapidité d’intervention souvent nécessaire dans le métier de vétérinaire. Comme clients, ils détaillent par le menu les activités de leur animal et ont besoin, pour être rassurés, de précisions extrêmes. Leur côté obstiné pourrait aussi les faire assimiler, à tort, à des dominants. Leur prise en charge coûte beaucoup au praticien en matière de temps et de patience. Les reconnaître en tant que tels permet de ne pas se méprendre sur leur personnalité, qui n’est ni nécessairement méfiante ni nécessairement dominante.

La dérive pathologique du caractère obsessionnel mène au trouble obsessionnel compulsif, qui constitue une vraie maladie invalidante.

La personnalité paranoïaque

Nous considérons bien, ici, un individu à traits paranoïaques, et non une personne souffrant de psychose paranoïaque (il s’agit là d’un tout autre registre).

Deux éléments principaux caractérisent cette personnalité :

– la méfiance : elle reste toujours sur ses gardes, ne se confie pas, est suspicieuse. Elle met en doute la loyauté des autres et les suspecte de mauvaises intentions à son égard. Elle recherche dans les détails la preuve de ses soupçons. Elle est prête à des représailles disproportionnées si elle se sent offensée.

– la rigidité : elle se montre froide, logique et résiste aux arguments des autres. Elle a du mal à exprimer des sentiments positifs, elle a peu d’humour.

Les praticiens ont parfois affaire à ce genre de client très méfiant, qui va chercher dans le détail, non pas à se rassurer, comme l’obsessionnel, mais la preuve de ses soupçons à l’égard du professionnel. Celui-ci va devoir lui démontrer sa bonne foi, et toute hésitation sera propre à confirmer ses doutes. Le risque majeur avec ce type de personnalité, qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs, compte tenu de la propension de ces personnes à développer des représailles disproportionnées, est donc d’engager des procédures juridiques.

Pour éviter les difficultés, il faut exprimer clairement les éléments du problème et amener ce type de client, plus encore que tout autre, à un consentement éclairé. Respecter les formes de politesse, faire référence aux lois et aux règlements permet de se situer dans son référentiel de fonctionnement psychique et de limiter les conflits qui peuvent être lourds de conséquences.

• 1 Comment gérer les personnalités difficiles, Odile Jacob, 1996.