Exercer à l’ère digitale pour rester compétitif

Le ministre de l’Économie, Emmanuel Macron, s’attaque à la transformation numérique des entreprises en France, notamment celles de petite taille, afin qu’elles puissent renforcer leur compétitivité¹ dans un marché globalisé. Les relations entre professionnels et clients évoluent avec les nouvelles technologies, les demandes des consommateurs – devenus plus exigeants – changent, notamment dans le secteur de la santé, qui devra s’adapter à cette nouvelle donne.

Les structures vétérinaires n’échappent pas à cette transition digitale. Aujourd’hui, toutes n’ont pas de site internet et n’utilisent pas les réseaux sociaux pour optimiser leur relation client et soigner leur e-réputation. L’accès aux soins via Internet est l’une des préoccupations actuelles des praticiens en médecine animale et humaine.

Les clients affichent une diversité de comportements qu’il importe de prendre en compte. Selon la “Grande enquête” de Bayer Santé animale, présentée le 15 octobre dernier à Paris-La Défense et portant sur 1 004 propriétaires d’animaux, certains – qualifiés de dévoués – sont très sensibles à l’information de leur vétérinaire via le web et les SMS (rappels de vaccin et de rendez-vous, par exemple). Ils se renseignent en ligne sur la santé animale, se considérant parfois mieux informés (39 %) que leur vétérinaire. Impossible de le nier, Internet vient compliquer la relation client/praticien. De nouveaux clients “savants” s’imposent et bouleversent les habitudes. Toujours selon l’enquête, la catégorie des propriétaires dits inconditionnels est sensible aux prix compétitifs et intéressée par les informations d’un site web. Les praticiens ont donc tout intérêt à se pencher sur les opportunités des services en ligne leur permettant de fidéliser et de créer un lien solide avec leur clientèle, de comprendre comment elle raisonne et consomme, tout en gardant la maîtrise de leur cœur de métier.

L’exercice du métier dans un univers connecté

« Il faudra dorénavant savoir interagir avec le client savant qui a consulté les sites internet et demandera tel ou tel traitement par téléphone, alors qu’il a un bouton sur la main. Il va falloir vivre avec cela », souligne Gilles Babinet, digital champion auprès de la Commission européenne (pour promouvoir le potentiel du monde digital) et invité au forum Bayer. Pour lui, aucun métier n’échappe à la révolution numérique. Il en a exposé les opportunités actuelles et futures. « Des personnes voient cela comme une menace, je le vois comme un champ d’opportunités. Une révolution digitale, ce n’est pas une perte sèche de valeur », insiste-t-il. En témoigne la téléphonie mobile, qui a bouleversé les services bancaires dans les pays africains les plus pauvres, où l’on trouve plus de téléphones portables que de comptes bancaires. Les applications bancaires, via les téléphones mobiles, ont permis de “bancariser” 26 millions de personnes au Kenya. Ces services bancaires en ligne devraient, toujours selon Gilles Babinet, accélérer l’économie du pays, les banques ayant davantage d’actifs pour emprunter à des prix plus bas et les reverser dans l’économie du pays. Prévu au départ pour le Kenya, le système de portefeuille mobile M-Pesa (“M” pour mobile et “Pesa” pour argent, en kiswahili) a été lancé par les opérateurs télécoms Safaricom et Vodafone afin de proposer des services bancaires (virement et transfert d’argent à moindre coût, à des personnes non détentrices d’un compte) via un portable mobile. Ce système M-Pesa devrait connaître, à l’avenir, un essor sur le continent africain, même s’il nécessite de mettre en place des réglementations adaptées.

« Pour les vétérinaires, des plateformes de relation client et des progiciels de gestion des données client vont évoluer, avec notamment des outils de mesure de données, des applications mobiles. Ils bénéficieront de dynamiques qui leur permettront de réintermédier de la valeur », ajoute l’entrepreneur.

Les objets connectés adaptés à la prévention

Combien de milliards d’adresses IP (Internet Protocol – un numéro attribué aux appareils connectés à Internet) faudra-t-il dans le monde, alors que de plus en plus d’hommes et d’objets s’interconnectent ?

En France, 94 % des Français sont actuellement connectés à Internet (en marge figurent les zones rurales, la population vieillissante et les personnes vivant dans la précarité), avec une moyenne de 1,9 appareil connecté au Web par Français. Avec une augmentation des objets pouvant être potentiellement connectés et une hausse des volumes de données qui en découlent, d’ici à 2017, les objets connectés à Internet devraient passer de 2,7 à 5 milliards. Dans le monde animal, on voit déjà ce phénomène s’étendre dans certains pays, comme en témoignent les satellites prévus pour “monitorer” les troupeaux en Australie, avec un système de surveillance et d’alerte très élaboré. « Cette galaxie d’objets connectés va se développer fortement, en particulier dans le secteur agricole. De plus, le coût d’une adresse IP s’effondre, il s’élevait à 1 500 $ en 1990, il est à moins de 3 $ aujourd’hui pour connecter un produit au réseau mondial, de façon permanente », déclare Gilles Babinet. Pour lui, ces objets connectés vont servir pour le suivi sanitaire, pour une surveillance plus fine des populations. Il a rappelé « l’importance de la big data. L’informatique d’aujourd’hui permet de tout étudier, d’utiliser et de détourner les données, notamment dans le domaine médical. ».

L’outil digital pour un service de qualité

En effet, la grande distribution a été malmenée par Amazon, qui a pris 12 % du marché aux États-Unis. Le phénomène est le même dans l’hôtellerie, avec Airbnb, dont la valeur en bourse est deux fois plus grande que la chaîne des hôtels Accor. La SNCF² a vu son modèle économique secoué par BlaBlacar, qui a réussi à lever 100 millions d’euros et dont le succès n’est plus à expliquer (il totalise plus de kilomètres que l’Eurostar). « Sans aucun doute, utiliser le digital servira à améliorer l’expérience client de toute entreprise. C’est l’outil digital qui peut faire croître la qualité du service d’une entreprise. La France est un des pays qui dépensent le moins en prévention (sauf pour certaines maladies telles que le cancer). Le système actuel est post-traumatique », analyse l’entrepreneur. En Chine, par peur des conséquences de la grippe aviaire, la ville de Shanghai (45 millions d’habitants) a rendu le système de dossier médical personnalisé (DMP) obligatoire. Un habitant de Shanghai ne peut pas s’inscrire au système de sécurité sociale local si son DMP n’a pas été complété. Un système préventif et personnalisé a été mis en place. « Tous les systèmes de santé, dont la santé animale, seront amenés un jour à s’approprier ce type d’organisation. Le post-traumatique est plus coûteux que le préventif. Mais nous n’avons, jusqu’à présent, pas organisé les bons systèmes de prévention médicale. » Gilles Babinet considère que les vétérinaires n’ont pas encore utilisé la force des réseaux sociaux, ni le social e-commerce : « Si vous n’échangez qu’une fois par an avec votre client, il est normal qu’il fasse de l’automédication sur Internet ».

• 1 Voir pages 10 et 11 de ce numéro.

• 2 Société nationale des chemins de fer.