Médecine préventive : une stratégie d’entreprise à mettre en place - La Semaine Vétérinaire n° 1618 du 20/02/2015
La Semaine Vétérinaire n° 1618 du 20/02/2015

Entreprise

Auteur(s) : Fanny Garcia

Les visions des vétérinaires, de leurs ASV et des propriétaires d’animaux peuvent diverger en termes de médecine préventive. Le rôle du praticien est essentiel pour en expliquer l’intérêt.

Mieux vaut prévenir qu guérir. Chacun connaît ce vieil adage, qui pourtant peine à s’appliquer dans certaines cliniques vétérinaires. Ce ne sont pas les propriétaires d’animaux qui sont à convaincre, mais les vétérinaires. Pour ces derniers, prévention rime surtout avec vaccination !

À l’occasion du tour de France (MP3 Tour) organisé par Hill’s, Merial et SantéVet entre janvier et mars 2015 (pour combattre les idées reçues des vétérinaires en médecine préventive), Ludovic Freyburger, maître de conférences en immunologie clinique et consultant en médecine préventive à VetAgro Sup, a présenté les résultats d’une grande enquête réalisée fin 2014 (voir encadré). Ainsi, alors qu’il existe une excellente corrélation entre les attentes des clients en médecine préventive et ce que les vétérinaires et les ASV jugent utile d’aborder en consultation, seuls 50 à 65 % des propriétaires reçoivent des informations sur l’hygiène dentaire, la stérilisation, le comportement et les vaccinations complémentaires.

ENGAGER UNE DÉMARCHE PROACTIVE

Un constat identique est dressé concernant l’assurance santé animale. 67 % des vétérinaires affirment informer leurs clients sur l’existence de contrats de ce type. Pourtant, 30 % des propriétaires de chiens et 24 % de ceux de chats déclarent avoir reçu des conseils. Bien souvent, les vétérinaires se contentent de distribuer des brochures aux clients, sans expliquer l’intérêt des assurances. Quant à la nutrition, 23 % des vétérinaires pensent que ceux-ci seraient d’accord pour payer un bilan nutritionnel (versus 77 % pour les auxiliaires !), tandis que 48 % des propriétaires se disent prêts à l’accepter. Concernant ceux qui abordent le sujet, seuls 10 % calculent les besoins énergétiques pour chaque animal.

Le manque de temps (les consultations vaccinales durent généralement 15 à 20 minutes) et les problèmes de communication sont les principaux freins au développement de la médecine préventive. Les vétérinaires doivent donc adopter une démarche plus pro­active et choisir de traiter un nombre restreint de sujets à chaque consultation. Au lieu d’inonder le client avec une masse d’informations sans lien, il est préférable de détailler certains conseils en démontrant leur efficacité et en expliquant les avantages et les inconvénients de chacun. Il est également possible de laisser une brochure à la fin de la consultation. Celle-ci matérialise le service rendu et sert de support de réflexion aux clients.

UN LEVIER DE FIDÉLISATION

La répétition est également un facteur clé dans la réussite de la communication. La médecine préventive se pense tout au long de la vie de l’animal et amène à une progression dans les conseils donnés. Lors des consultations pédiatriques, l’accent porte sur la sensibilisation du propriétaire. Puis, lors de celles pubertaires ou de stérilisation, la mise en place de certaines mesures, telles que le changement d’alimentation, se révèle nécessaire. Le suivi s’effectue ensuite au cours des consultations vaccinales – qu’il convient de renommer “examen annuel de santé” – de l’animal adulte puis senior.

Enfin, l’adhésion du propriétaire aux conseils de médecine préventive est fondamentale pour améliorer l’observance. L’enquête révèle ainsi que 75 % des clients trouvent normal de payer pour obtenir des conseils de prévention. Ils sont autant à être d’accord pour suivre les recommandations du vétérinaire, quel qu’en soit le prix.

La médecine préventive représente donc un levier de fidélisation important. Le service présente le plus fort potentiel de développement au sein des cliniques vétérinaires. En effet, chaque année, seuls 53 % des chats et 82 % des chiens sont vaccinés1, tandis que 30 % des propriétaires en moyenne achètent régulièrement des produits d’hygiène, tels que des shampooings ou des lotions auriculaires2.

  • Article tiré d’une conférence du MP3 Tour, réalisée à Nantes les 29/1 et 10/2/2015 à Paris.

  • 1 Enquête Ipsos U&A 2014 menée auprès de 1 000 propriétaires.

  • 2 Enquête Biosat 2014 réalisée auprès de 1 154 propriétaires.

Méthodologie de l’enquête

L’enquête présentée au MP3 Tour a été réalisée auprès d’un panel de vétérinaires, d’ASV et de clients, d’octobre à décembre 2014. Les réponses de 1 421 propriétaires de chiens (881) et de chats (540), 442 vétérinaires et 234 auxiliaires à des questions souvent identiques sont analysées pour mettre en évidence le décalage entre la vision de chaque groupe.

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