Développer les services pour pallier les effets de la crise - La Semaine Vétérinaire n° 1616 du 06/02/2015
La Semaine Vétérinaire n° 1616 du 06/02/2015

Journée du SVRP

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SOCIOPRO

Auteur(s) : Marine Neveux

Comment surmonter la crise ? Le Syndicat des vétérinaires de la région Paris-Île-de-France (SVRP), s’est penché sur cette question à l’occasion de la journée organisée au Sénat le 29 janvier 2015.

Notre confrère Philippe Mélon et le Syndicat des vétérinaires de la région Paris-Île-de-France ont accueilli les confrères pour évoquer la problématique de la crise actuelle. Cette rencontre a fait salle comble autour de sujets aussi variés que la téléphonie, les réseaux de cliniques, la prise en charge des cas chroniques, la segmentation de la clientèle, les nouveaux services, les assurances santé, l’e-réputation, etc.

Valoriser la prise en charge des cas chroniques

Françoise Bussiéras, administratrice du Syndicat national des vétérinaires d’exercice libéral (SNVEL), a abordé la question de la prise en charge des cas chroniques. Quels sont les objectifs concernant la médicalisation de ces cas ? « Face à l’arrêt du traitement, nous entendons améliorer l’observance des prescriptions. Lorsqu’il s’agit de traitements à vie, combien de clients arrêtent au bout de trois mois ? Les trois quarts, si nous ne faisons rien de particulier. »

En outre, pour prévenir la fuite vers d’autres circuits de distribution (autres vétérinaires, pharmacies, Internet, etc.), « il convient de s’armer et nos armes, ce sont le conseil et les actes ». L’intérêt de se soucier de ce secteur concurrentiel est de combattre l’image selon laquelle le vétérinaire coûte cher. « Nous allons essayer d’instaurer une relation de confiance avec, éventuellement, une marge diminuée sur certains médicaments plutôt que des actes non facturés ».

De plus, la prise en charge des animaux malades chroniques permet de valoriser les conséquences d’un bon suivi clinique avec un impact pour l’animal (médicalisation), le propriétaire (personnalisation) et la structure (fréquentation).

Des programmes de services et de produits

« Comment développer une activité en canine en médecine préventive ? », interroge Philippe Baralon (Phylum). Notre confrère invite les professionnels de la structure à définir chaque service et à effectuer un travail préalable. Il convient de préciser le nom de l’acte (« un seul utilisé par tous les collaborateurs de la clinique »), la cible et les objectifs, la séquence de déroulement et la durée (« un service qui dure 20 minutes n’en prend pas 45 »). Le protocole médical standard doit être connu de tous dans la structure.

Définir un service répond à quatre questions relatives à la cible, aux objectifs, au déroulement et au prix. Les pays anglo-saxons proposent déjà des programmes composés d’un ensemble cohérent de services et de produits, ce qui permet la « matérialisation du suivi, la visibilité et le lissage des coûts pour le client. C’est un excellent moyen de fidélisation ». Deux champs d’application s’y prêtent : la médecine préventive et les maladies chroniques. Bien entendu, le client qui le souhaite doit être en mesure d’en sortir à tout moment.

L’assurance comme levier

Selon Philippe Thomas, président de la Compagnie des vétérinaires, « si 10 % seulement des propriétaires étaient assurés, la situation serait différente. En effet, lorsque leurs animaux le sont, les clients savent qu’il existe un partenariat sur le long terme, et cela permet de nous replacer dans notre rôle de conseil ». En France, 4 % seulement des chiens sont assurés. Une enquête révèle que la moitié des vétérinaires mettent des brochures à la disposition des clients, 28 % ne font rien de particulier et 21 % évoquent l’assurance pour les grands chiens ou les races dites à risque. « Le vétérinaire a une responsabilité par rapport à cela », a conclu notre confrère.

Maîtriser son image professionnelle en ligne

« La phrase “pour vivre heureux, vivons caché” n’est plus vraie, a déclaré tout de go Anne Daumas, directrice du Syndicat national des vétérinaires d’exercice libéral (SNVEL). Vous avez de toute façon une image professionnelle sur Internet ». Alors autant que les confrères s’approprient celle-ci. Jonathan Martinez, chargé de mission au SNVEL, invite les vétérinaires a minima à surveiller ce qui se dit sur eux sur les réseaux. « Que le commentaire publié sur Facebook soit positif ou négatif, il convient de rédiger une réponse personnalisée ». Dans le deuxième cas de figure, Jonathan Martinez invite à avoir une réaction empathique, puis « à montrer ce qui vous semble juste ». En outre, sur Facebook, une page qui paraît diffamatoire peut être retirée.

Certains outils permettent de surveiller son image. Google alerts, par exemple, est le système le plus simple. Pour suivre ce qui se passe sur les réseaux sociaux, il existe d’autres systèmes : Alerti, netvibes, etc. Enfin, il importe de ne pas oublier l’organisation au sein de la structure : « Un site Internet doit être vivant : cela prend du temps, il faut l’intégrer dans la gestion de la structure », a conclu Anne Daumas.

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