Mieux valoriser l’acte vétérinaire - La Semaine Vétérinaire n° 1602 du 24/10/2014
La Semaine Vétérinaire n° 1602 du 24/10/2014

Entreprise

Auteur(s) : Marie Hitz

La mise en valeur de ses actes, de son expertise et de sa différence est une des préoccupations des structures vétérinaires, qui évoluent dans un environnement concurrentiel. Des solutions existent pour justifier le coût de ses prestations.

La santé n’a pas de prix, mais elle a un coût. Même si tout le monde s’accorde sur ce principe, les clients ont parfois du mal à régler les soins prodigués à leur animal. Difficultés financières mises à part, cette réticence réside souvent dans une incompréhension liée à une méconnaissance de l’acte vétérinaire. Comment mieux valoriser ses actes de soins, son expertise et sa différence ? C’est une question récurrente soulevée lors des grands rendez-vous de la profession, notamment durant les conférences dédiées à la gestion des cabinets. À la dernière édition de FranceVet à Paris, Laurent Faget a présenté des solutions pour fixer le bon prix1. Il a rappelé que le fait de valoriser ses actes revient aussi à conserver un revenu correct et une capacité d’investissement. Il s’agit en tout cas, aujourd’hui, d’une forte préoccupation des entreprises.

« Dans un contexte où le low cost impose ses codes, de nombreuses structures se trouvent dans l’obligation de justifier le prix de leurs produits », explique Nicolas Diquéro, président-directeur général d’Acémis, un cabinet de conseil en relation client. Cette démarche nécessite la mise en avant de l’expérience client pour rendre tangible un service. « Nous sommes tous des clients, alors réveillez celui qui est en vous pour trouver les solutions. Cela ne nécessite pas d’effort particulier, juste d’accepter d’y consacrer un peu de temps. La valorisation repose sur deux piliers, celle des actes concrets et celle de l’expérience client, c’est-à-dire ce que nous lui faisons vivre en mieux par rapport aux concurrents. »

LES ACTIONS POUR VALORISER L’ACTE

Donner les composantes du prix

Lorsqu’un propriétaire rechigne à payer ou, pire, part sans régler, en plus du reste, le vétérinaire peut légitimement penser qu’il n’a pas su valoriser correctement sa prestation. La première étape consiste à faire preuve de pédagogie dans la facture, mais aussi au moment de la réalisation de l’acte. « Profitez de l’avantage que vous avez d’être en tête-à-tête avec le propriétaire de l’animal pour bien expliquer la situation au moment de la consultation. La facture n’est qu’un rappel explicite des différentes composantes du prix », explique le président d’Acémis. Cette démarche compte surtout lors de la réalisation de gestes qui semblent anodins pour le client et qui comportent un coût, tels qu’un prélèvement auriculaire traité par un laboratoire extérieur.

Concrétiser

« Dites ce que vous faites et montrez-le. Mais expliquez-le en parlant la langue du client », insiste le président d’Acémis. Sans utiliser de jargon, il est utile de penser à signaler au propriétaire de l’animal le bénéfice qu’il tirera de l’intervention ou du produit. Le praticien ne propose pas un traitement contre les tiques et les puces parce que ce sont des molécules innovantes, mais parce qu’il juge cette solution plus efficace pour un chien au poil épais difficile à traiter correctement avec une pipette.

Préciser le périmètre de son engagement

Il est essentiel d’éviter les malentendus. Pour cela, le vétérinaire doit être en mesure d’affirmer clairement ses limites, en particulier lors de situation délicate. En cas d’intervention coûteuse, par exemple, il ne faut pas oublier de rappeler les chances de réussite selon l’état de l’animal.

Ritualiser

La valorisation passe également par la mise en place de petits rituels. « Certains gestes permettent de matérialiser ce que le client ne pourrait pas voir autrement », souligne Nicolas Diquéro. « Chez Total, précurseur en la matière, la notion d’engagement de qualité de service passe par l’affichage du planning de nettoyage au vu et au su des clients dans les toilettes  ». Tout compte, que ce soit la qualité du papier sur lequel sont rédigées les ordonnances, les cartons de rendez-vous ou la qualité des dossiers de compte rendu d’hospitalisation. Tous ces éléments mettent en valeur le contenu des actes vétérinaires.

VALORISER AU-DELÀ DE LA VALEUR INTRINSÈQUE

Selon le cabinet Acémis, les clients évoluent dans un écosystème où ils prennent des habitudes qui déterminent de nouveaux standards. Ce constat oblige le praticien à dépasser la valeur intrinsèque pour mettre en lumière des compétences qui ne sont pas directement en lien avec celles techniques.

Développer la simplicité

Faciliter la vie du client consiste notamment à l’aider à se souvenir des échéances importantes pour le maintien en bonne santé de son animal. Le praticien doit être un adepte de la prédictibilité, en annonçant ce qui va se passer et en donnant les moyens à son client de suivre l’avancement d’une opération par SMS, par exemple. Un propriétaire serein est un client heureux.

Cultiver l’adaptabilité

Le client est unique, il convient de le traiter comme tel. Le vétérinaire synchronisera donc son rythme au sien, en sachant être rapide lorsqu’il le souhaite et en lui consacrant plus de temps, lorsque c’est nécessaire. Il souhaite attendre le moins possible dans la salle d’attente, mais il espère que le praticien prendra le temps lors de la consultation. Il importe donc de gérer et de fluidifier l’attente en n’hésitant pas, par exemple, à prévenir par un message lors d’important retard lié à une urgence. La flexibilité est de mise. Plutôt que de ne pas être payé, il est préférable de suggérer un échelonnement du règlement. Lors de soins à prodiguer à domicile, il est possible de proposer aux propriétaires hésitants de passer à la clinique en cas de difficulté. Autant d’éléments qui constituent les fondements d’une vraie personnalisation et qui font que le client se sent considéré.

Faire confiance

Enfin, « pour valoriser le service, valorisez le client. Montrez d’abord à celui-ci que vous lui faites confiance, il vous le rendra  », précise enfin le PDG d’Acémis. Par conséquent, il ne faut pas hésiter à le faire progresser. Tout comme les banques délivrent des conseils pour mieux comprendre la prévoyance sans produit à la clef, le vétérinaire ouvre ses connaissances à ses clients. Un propriétaire intelligent est un client coresponsable qui sait reconnaître le praticien comme le partenaire santé légitime de son animal.

  • 1 Voir aussi La Semaine vétérinaire n° 1599 du 3/10/2014, pages 46-47.

« UN TIERS DE NOTRE TEMPS DE TRAVAIL EST CONSACRÉ À LA COMMUNICATION »

Pour valoriser ses actes, il est nécessaire de délivrer régulièrement des informations à la clientèle. « Le développement de notre clinique nous a poussés à réfléchir aux moyens à mettre en place pour valoriser notre choix d’offrir des compétences variées à nos clients, tout en préservant la dimension humaine de la structure, explique Jérôme Séguéla (T 07), praticien à la clinique vétérinaire de Parme, à Biarritz. La transparence est au cœur de cette démarche. »

Pour aider les clients à se repérer, un trombinoscope a été créé. Chaque membre de l’équipe y est présenté avec son domaine de compétence. « En plus de ce support passif affiché dans la salle d’accueil, nous avons mis en place un écran sur lequel est diffusé un film qui montre les soins prodigués au sein de la clinique et les équipements dont nous disposons. Nous informons aussi régulièrement les propriétaires en leur adressant une lettre d’information saisonnière », ajoute-t-il. À l’occasion, un petit livret en trois volets fait également le point sur l’actualité de la clinique, en signalant les nouveaux venus ou les nouvelles techniques développées. « Autant de supports qui s’appuient sur une culture de l’explication et de l’information au quotidien. Un tiers de notre temps de travail est consacré à la communication. C’est une dynamique chronophage, mais nécessaire », détaille Jérôme Séguéla.

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