Les perspectives des entreprises vétérinaires bien gérées

Face aux bouleversements réglementaires et à une concurrence accrue, les structures vétérinaires ont tout intérêt à redoubler d’efforts en termes de gouvernance. À l’occasion de l’édition France Vet 2014, les congressistes sont venus participer à la quinzaine de conférences « Gestion » qui donne des repères, si ce n’est une boîte à outils, pour améliorer sa politique managériale et son développement. Thierry Fortané, consultant en ressources humaines et en management d’équipes et gérant de la société Kaleido, a décrypté les cinq fondamentaux pour affiner sa stratégie : l’objectif commun, des règles partagées, la définition des rôles, le respect et la confiance et la communication efficace. Pour structurer la gestion individuelle de son personnel, il conseille notamment d’élaborer des fiches de poste détaillées. L’objectif est de clarifier les responsabilités de chacun et de formaliser un cadre commun. Pour sa part, l’association Ergone a mis l’accent sur la gouvernance d’une clinique. « Pour faire vivre nos entreprises vétérinaires, il faut les gouverner », explique Pierre-Marie Cadot, son président. Si la production – le cœur de métier du vétérinaire – ne pose pas de problème, le management opérationnel est, le plus souvent, le point faible des structures. Un écueil qui s’explique notamment lorsque les associés exercent tous les rôles, laissant de côté le développement et le cap à suivre. Rien de plus difficile en effet, de mener de front son activité et la gestion de la clinique, que l’on pourrait aussi appeler le back-office.

Les clés pour être productif

Comment faire pour rester efficace ? Alan Robinson, directeur associé chez Vet Dynamics et fondateur du Platinum Practice Veterinary Business Builder Programme a exposé ses solutions de gestion du temps. Comme en témoigne le titre de sa présentation, lors du congrès : « Comment caler 30 heures dans une journée ? ». À cette question, cet expert a répertorié et explicité les principaux symptômes de perte de temps (tels que le manque de concentration et d’organisation, le sentiment de culpabilité, l’incapacité à faire les tâches requises, etc.) et les facteurs organisationnels de stress. Des solutions existent pourtant, comme les « deux heures de revue hebdomadaire » qui permettent de planifier le temps, d’organiser son activité, voire de réviser le système mis en place, s’il le faut, pour réajuster les missions en cours. Et même si cela paraît évident, la règle des « deux minutes » n’est pas à oublier : « si vous pouvez le faire, faites-le ! », insiste Alan Robinson, ne serait-ce qu’en envoyant les mails les plus importants.

Garder sa clientèle

La relation client a également été un thème abordé, lors de ce rendez-vous annuel : les actions d’audit de son accueil téléphonique pour améliorer son organisation et sa stratégie ou la démarche de fixer le bon prix pour ne pas perdre sa clientèle ont été mentionnées. Ainsi, Laurent Faget, praticien généraliste mixte et expert près la cour d’appel de Bordeaux, a rappelé que personne n’est à l’abri de pertes de chiffre d’affaires et de baisse de fréquentation des patients. Selon une étude de la commission américaine NCVEI¹, un recul de 10 % de la fréquentation des cabinets vétérinaires outre-Atlantique a été observé, en l’espace de dix ans. Et 25 % des structures sondées ont subi une baisse de 5 % de leur chiffre d’affaires. Les principales raisons seraient dues, d’une part, à la récession et l’éclatement de l’offre de services vétérinaires (par exemple, certains ne font que de la vaccination), d’autre part, à la fréquentation des sites d’informations liées à la santé animale. D’où l’importance pour Laurent Faget d’avoir une politique des prix ajustée et de sortir du dogme que « l’on est trop cher pour les clients ».

• 1 National Commission on Veterinary Economic Issues.