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Entreprise
Auteur(s) : Marc Pouiol
Améliorer la relation avec les propriétaires d’animaux consiste aussi à affermir l’image de l’entreprise. Cependant, écouter leurs besoins et bien communiquer n’est pas toujours simple.
La communication joue un rôle essentiel dans la perception de la clinique : elle contribue fortement à la fidélisation et à la satisfaction de la clientèle. Dans une activité de service telle que la nôtre, elle devient essentielle. » Une conviction forte pour Caroline Chul (N 90), l’une des associées de la clinique canine La Montagne, située près de Nantes (Loire-Atlantique). Sa structure (quatre vétérinaires, dont deux salariés, et quatre auxiliaires) s’est organisée pour gérer la relation client de façon globale (environnement, accueil, services, soins).
Selon cette praticienne, la communication est à penser dans son ensemble. « Le parking, la signalétique, l’architecture, les locaux, la décoration : tout compte. » Tout, y compris le merchandising. « L’offre de produits doit être cohérente, il est possible de réaliser des marges différenciées sans dévaloriser les services. Cette communication passive passe aussi par la tenue vestimentaire et l’attitude générale du personnel est à soigner. Le respect des horaires et les délais d’attente sont également concernés. Tout cela contribue à asseoir notre positionnement. »
À la clinique La Montagne, l’équipe met aussi en œuvre la communication active, en privilégiant notamment tout ce qui permet d’aller vers le client. « La facturation détaillée, par exemple, donne de la valeur au temps consacré à l’animal », précise Caroline Chul. Les rappels téléphoniques pour prendre des nouvelles, des envois de SMS ou l’e-mailing sont d’autres démarches fort appréciées par les clients. Les nouvelles technologies sont largement utilisées (site internet, réseaux sociaux) pour entretenir la relation. La relance des personnes qui ne sont pas venues au rendez-vous est également importante. « Nous allons les chercher et elles en sont satisfaites. Nous en récupérons ainsi une sur deux », ajoute Caroline Chul.
Cette équipe de praticiens place la communication humaine au cœur de la relation client. « Savoir écouter les personnes, et répondre à leurs inquiétudes et à leurs demandes ne va pas de soi, souligne la praticienne de La Montagne. Notre formation occulte encore trop cette question. Pour les praticiens fraîchement diplômés, la confrontation avec les clients qui ne font pas toujours de cadeaux, peut se révéler violente et démotivante. Les vétérinaires n’ont pas toujours conscience que la technicité, c’est du service qui doit être vendu. La capacité à convaincre les propriétaires d’animaux fait la différence. Lorsque les jeunes confrères prennent en compte cette réalité, les relations avec les clients se transforment positivement. »
À la clinique Optivet de Montrevel-en-Bresse (Ain), la satisfaction du client est également primordiale pour le développement de l’entreprise, qui emploie 23 personnes (dix vétérinaires, dont six associés) sur deux sites et réalise deux tiers de l’activité en rurale. « Nous partageons tous une même conviction forte : les évolutions de l’entreprise reposent sur les besoins, exprimés ou non, des clients, explique Arnaud Duet (L 82), praticien de la clinique. Nous n’avons pas mis en place d’outils spécifiques ou de questionnaires clients, mais les offres de services sont directement liées aux indicateurs d’activité que nous suivons mensuellement, de façon précise. »
La clinique a mis en place un projet d’entreprise de cinq ans, fondé sur une forte adhésion collective. « Nous avons banni l’individualisation de la pratique. Chacun s’implique sans réserve dans une stratégie commune. » Cette démarche requiert la spécialisation d’un vétérinaire dans la gestion, le management et les tâches non opérationnelles. Ces missions sont assurées par Arnaud Duet. « Nous devons apprendre à vendre notre savoir-faire et nos conseils. Cela passe par une harmonisation des pratiques et une professionnalisation de l’offre. Nous proposons, par exemple, un rendez-vous “santé” annuel au cours duquel le client reçoit le même type de conseil, quel que soit le vétérinaire de l’équipe. La même logique s’applique pour les consultations spécialisées relatives aux produits et à l’alimentation. »
Pour l’activité rurale, la clinique a aussi dû adapter fortement son offre, dans un contexte dégradé qui a diminué par dix le nombre de clients en 30 ans. « Le métier traditionnel disparaît, alors nous avons travaillé, pendant plus de dix ans, à réinventer des liens nouveaux avec les clients, en développant les conseils et les services pour l’élevage, en proposant une gestion globale des troupeaux. Des prestations pointues de haut niveau ont permis de redonner du sens à nos activités, tout en renouvelant la relation avec le client éleveur. »
Bien gérer la relation client devient de plus en plus important. Pourquoi ?
Les praticiens se focalisent trop souvent sur l’animal et la pratique. Ils délivrent leur savoir et le client doit se contenter de rester passif et d’approuver. Or cela a des conséquences sur la bonne santé de l’entreprise. De plus en plus de propriétaires d’animaux ont besoin d’être intégrés dans le processus de soins. Ils veulent être écoutés, poser des questions, comprendre et participer au suivi de l’acte thérapeutique.
Apprendre à gérer la relation avec les clients consiste souvent à interroger des pratiques inscrites comme une évidence, notamment dans les schémas de formation. Écouter, communiquer, faire entrer le client dans la démarche de soins n’est pas facile. Cela demande un travail personnel et quelques outils.
Les praticiens ne sauraient-ils pas écouter les propriétaires des animaux ?
Tout commence par l’écoute. Souvent, le praticien croit écouter, mais en réalité il reste enfermé dans son diagnostic. Pourquoi donc ouvrir le dialogue, puisque la vérité scientifique vient de tomber et qu’elle s’impose donc naturellement à un client qui n’aurait qu’à remercier et à payer ? Pourtant, la façon de vivre du propriétaire avec l’animal est toujours riche d’enseignements, à la fois pour les soins et le suivi dans le temps. Savoir écouter permet de poser des questions ouvertes, de prendre en compte des éléments qui seraient restés inconnus et d’ouvrir une véritable relation qui générera de la confiance.
Comment instaurer un rapport différent et plus positif ?
Il convient de ne pas imposer des solutions sans que les personnes soient concernées et qu’elles puissent donner leur avis, ni de décider pour elles. Si les clients sont pris de court ou démunis, une fois le traitement posé, les conséquences peuvent être néfastes. Les sondages révèlent que 90 % des clients sont satisfaits de l’expertise des praticiens. Cependant, le défaut de communication est dénoncé exactement dans les mêmes proportions. Ces résultats doivent nous interroger.
La relation client ne s’arrête pas, selon vous, à la porte du cabinet ?
Beaucoup trop de propriétaires se perdent dans la nature par manque de suivi de l’animal. Celui-ci est rare ou quasi inexistant. Il est pourtant fondamental dans la relation avec le client confronté à des problèmes ou des effets secondaires non envisagés par le vétérinaire. Cependant, là encore, s’il n’y a pas eu d’écoute et de dialogue au départ, ce suivi ne paraîtra pas indispensable. Les vétérinaires restent souvent dans une posture ambiguë. En effet, s’ils soignent avec une grande générosité, ils reconnaissent difficilement qu’ils peuvent parfois avoir tort. Ils ont donc du mal à se confronter aux retours et aux questions des clients.
Cela est-il susceptible d’alimenter les objections et les conflits ?
Face aux objections des clients, le praticien se croit obligé de se justifier, au lieu de chercher à comprendre. Or l’objection en soi est normale et naturelle. Lorsqu’un client n’est pas d’accord avec une décision, cela ne remet pas en cause les compétences du vétérinaire. Ce dernier doit savoir analyser la demande et y répondre. Non pas dans la posture de l’expert tout-puissant, mais avec la volonté de conseiller, d’accompagner le client. Les vétérinaires sont conscients de la nécessité d’une meilleure écoute et d’une bonne communication. Toutefois, ils ont besoin de clés et de formations adaptées pour sortir d’un certain formatage imposé par l’enseignement, qui ne prend pas en compte ces problématiques. La relation client détermine pourtant, de plus en plus, la bonne marche des entreprises.
PROPOS RECUEILLIS PAR Marc Pouiol
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