Communication non violente : prendre en charge les clients agressifs

Notre clientèle, aujourd’hui consommatrice de services et de produits, peut exprimer ses griefs de manière agressive (de même que certains collaborateurs !), au même titre que chez les commerçants.

TROIS TYPES DE CLIENTS MÉCONTENTS À IDENTIFIER

Il existe différents types d’interlocuteurs mécontents.

> Le mécontent factuel : une situation précise a généré son mécontentement (traitement inefficace, coût des soins, attente, etc.) : la prise en charge de ce type d’insatisfaction est à la fois nécessaire car justifiée, mais aussi riche en informations sur le fonctionnement de nos structures. En effet, il est admis que nombre de clients mécontents ne verbalisent pas leurs griefs et changent tout simplement de vétérinaire (jusqu’à 90 % d’entre eux selon les études menées sur le sujet). Le mécontent qui s’exprime, même d’une façon agressive, attend toujours quelque chose de vous, et il n’est donc pas perdu si vous savez prendre en charge sa demande. Il peut même devenir un client fidèle, voire vous recommander. Si les clients simplement satisfaits sont peu prolixes, en revanche, les mécontents auront à cœur de parler de votre clinique en termes négatifs à leurs proches. Les Français sont connus pour être plus enclins à parler de ce qui ne va pas. De la même manière, un client qui aura rencontré une difficulté avec vos prestations, mais que vous aurez réussi à gérer, parlera souvent de vous en termes élogieux plus volontiers qu’en l’absence de cette anicroche.

Par ailleurs, le mécontent contribue à nous transmettre des informations qui peuvent nous amener à améliorer la qualité de notre service.

> le mécontent chronique : certains individus sont éternellement insatisfaits et trouveront toujours quelque chose à redire sur votre prise en charge, quelle qu’elle soit. Ce sont des conflictuels, des opposants, dont le mode de communication repose sur la contradiction. Ils sont heureusement peu nombreux (estimés le plus souvent à moins de 10 % de la population). Avec ceux-là, il n’est pas nécessaire de dépenser une énergie chargée d’émotions négatives, qui pourrait finir par être préjudiciable aux autres clients.

> Le mécontent pour des raisons qui ne vous concernent pas au final : vous n’êtes dans ce cas que le énième maillon d’un enchaînement de situations difficiles, et c’est sur vous que retombe l’agressivité de façon disproportionnée. Avant d’arriver à la clinique, ce client a subi moult péripéties (ennuis domestiques, embouteillages, difficultés professionnelles, etc.). Une accumulation de soucis, baptisée la “collection de timbres”, qui n’a pas laissé place à l’expression de sa colère et se termine face à vous, comme la goutte d’eau qui fait déborder le vase. Certes, vous ne pouvez pas deviner ses mésaventures avant ce contact conflictuel qui vous oppose, mais s’il s’agit d’un client connu, habituellement courtois, qui vous agresse pour une cause insignifiante (petite attente, médicament non reçu, etc.). Il faut alors envisager cette éventualité afin d’être plus à même de garder son calme, de laisser passer l’orage. Il reviendra certainement vous prier de l’excuser ultérieurement. Si, au contraire, vous vous laissez piéger par la spirale agressive, ce contentieux pourra laisser une trace entre vous, préjudiciable à la suite de votre relation. Au final, c’est donc le mécontent factuel qui nécessite toute notre attention et requiert la mise en œuvre de techniques de communication adaptées.

DES RÈGLES DE BASE POUR PRENDRE EN CHARGE LE CLIENT AGRESSIF

Lorsque vous ou votre auxiliaire êtes confronté à un client agressif – souvent, le personnel d’accueil se trouve en première ligne pour recevoir les doléances, avec généralement moins de retenue –, il convient de respecter quelques règles.

> Rester calme. L’expression de la colère demande beaucoup d’énergie, qui s’épuise dans la plupart des cas lorsque l’interlocuteur n’alimente pas le conflit par un comportement agressif en retour. Cela est parfois difficile, car l’agressivité subie incite spontanément à une réponse de même type. Chacun dispose de ses propres techniques pour rester zen en pareille situation : respiration abdominale (discrète !), projection mentale positive (imaginer pendant un court moment une situation ultérieure agréable), prise de recul rationnelle (ce n’est pas à vous, en tant qu’individu, qu’il en veut, mais au rôle que vous jouez à ce moment précis). Il s’agit juste de rester suffisamment impliqué pour ne pas irriter davantage le client par une indifférence malvenue.

> Isoler le mécontent. À chaque fois que cela est possible, mieux vaut le recevoir dans une pièce isolée plutôt que de le laisser faire un esclandre au milieu de la salle d’attente.

> Le laisser “vider son sac”. Il est inutile de vous justifier au fur et à mesure, la colère ne laisse pas de place à l’écoute d’autrui. De votre côté, l’écoute active se limite à des hochements de tête ou à un léger acquiescement verbal. Souvent, l’expression agressive d’un mécontentement est comparée à un ballon de colère qui entoure le problème de fond et qu’il faut laisser dégonfler.

> Faire preuve d’empathie. Il convient de l’exprimer avec tous les types du langage : verbal bien entendu (« je comprends votre mécontentement »), mais aussi paraverbal (sur un ton cohérent) et, si possible, non verbal (posture ouverte, visage non crispé), cette dernière forme de communication étant la plus difficile à contrôler.

Se mettre à la place du client – car nous pouvons aussi être, dans d’autres situations, des interlocuteurs mécontents – aide à communiquer avec lui. Lorsque c’est possible, vous pouvez même grossir l’importance de la réclamation : « À votre place, moi aussi je serais mécontent. » À l’inverse, rien n’est pire que de minimiser la cause de la colère (« ce n’est pas si grave… »), car vous discréditez ainsi le client, dont le besoin premier est d’être compris.

> Considérer avec l’interlocuteur la situation qui a généré le mécontentement. L’objectif est de rester le plus factuel possible et de la reformuler : « Si je comprends bien, nous vous avions promis votre médicament pour aujourd’hui, nous ne pouvons pas vous le fournir et cela génère pour vous un désagrément… » Ensuite, vous pouvez passer aux explications.

> Si l’erreur est manifeste, et dans ce cas seulement, la reconnaître et prier l’interlocuteur d’accepter vos excuses. Vous pouvez lui signifier que tout sera mis en œuvre pour que cela ne se reproduise pas, et le remercier de nous avoir signalé ce dysfonctionnement. Il est important également de montrer que ce genre d’erreur (vente d’un produit périmé, encaissement d’un chèque avant la date prévue, etc.) est extrêmement rare, et de manifester votre étonnement.

> Chercher avec le client la réponse adéquate. Dans certains cas, la solution n’est pas évidente : si un chèque a été prématurément encaissé, que faire pour l’aider ? Intervenir auprès de son banquier ? Appeler ce dernier pour apaiser la relation, en expliquant qu’il s’agit d’une erreur de votre part ? Effectuer un remboursement et reprendre un chèque différé ?

> S’engager personnellement à la mise en œuvre de la réparation et s’y tenir.

> Offrir une compensation, souvent bien accueillie (cadeau, remise, etc.) lorsque l’erreur est manifeste.

> Rester solidaire de ses collaborateurs. Rejeter la faute sur un autre membre de l’équipe est rarement une bonne solution. Lorsque vous êtes face au mécontent, savoir qu’il s’agit de la faute d’un autre lui importe peu.

Tout cela n’est pas toujours facile à mettre en œuvre, et dépend de votre propre état d’esprit au moment de l’incident. Mais faire en sorte de coller à cette démarche vous permettra de restaurer la sérénité au sein de la structure et apparaît valorisant si vous réussissez à atténuer, au final, le mécontentement du client.