La Semaine Vétérinaire n° 1554 du 04/10/2013

Dossier

Si la satisfaction de la clientèle est l’un des éléments nécessaires à sa fidélisation, celle-ci ne suffit pas toujours. Répondre aux demandes et aux besoins de ses clients – socle sur lequel repose la plupart des techniques de vente – ne constitue pas une garantie de les garder fidèles à votre clinique. Il est intéressant, dans le contexte concurrentiel actuel, d’anticiper et d’apprendre à gérer ses frustrations potentielles.

Afin de mieux cerner ce qui peut inciter nos clients à rester fidèles à notre structure, rien de tel que de se mettre dans leur peau, car nous sommes aussi des consommateurs probablement pas toujours fidèles… Nous pouvons fort bien avoir l’habitude d’effectuer nos achats dans tel magasin, toujours le même depuis longtemps, nous en déclarer satisfait et, malgré tout, changer cette coutume en réponse à un certain nombre de facteurs. Faire ses achats de nécessité (alimentation, entretien, etc.) ne ...

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