La majorité des praticiens sont présents sur la Toile, ou envisagent de l’être

« Aux États-Unis, une baisse de fréquentation des cliniques s’est fait ressentir alors que l’argent dépensé pour les animaux de compagnie et que leur nombre continuent à progresser », relate François Fauqueux à l’occasion d’une journée de formation organisée par le Germ¹ sur l’intérêt d’Internet pour les vétérinaires². Notre confrère cite une étude américaine³, selon laquelle les propriétaires utilisent de plus en plus la Toile pour trouver des conseils et acheter des produits en ligne afin de soigner leurs animaux. « Le concurrent direct du praticien n’est donc pas le pharmacien ou la grande surface, mais bien le Web », poursuit-il. Le corollaire est une perte d’activité pour les vétérinaires, sauf pour ceux qui communiquent, car eux ont progressé. « Ce phénomène ne semble pas lié à la crise, mais à une évolution des esprits des consommateurs, qui deviennent avertis », analyse le praticien.

Pour établir ce qu’il en est en France,

le Germ a mené une étude auprès des clients des vétérinaires (390 répondants). 99,2 % d’entre eux disposent d’une connexion à Internet à domicile, et 87,9 % y ont déjà fait une recherche concernant une maladie animale, un produit vétérinaire ou un aliment pour animaux. Quand on leur demande s’ils pensent qu’il est utile qu’un vétérinaire ait un site internet, la réponse est sans appel : 89,2 % sont « tout à fait » ou « plutôt » d’accord. Une attente donc des clients, déjà satisfaite par 48 % des vétérinaires qui ont répondu à notre sondage en ligne sur WK-Vet.fr, ou qui le sera probablement bientôt puisque 37 % songent à créer un site pour leur clinique.

Quel contenu proposer sur ce site ?

L’enquête du Germ montre que les clients souhaitent des informations pratiques basiques : adresse, horaire, numéro de téléphone, plan d’accès, informations sur les soins proposés, tarifs. Ils estiment par ailleurs que sa présence sur Internet donne une bonne image de la structure (modernité et transparence) et qu’il s’agit d’un moyen d’obtenir des informations fiables sur la santé animale. La prise de rendez-vous, l’achat et la réservation en ligne sont en revanche peu demandés, de même que les petites annonces, les services de rappels ou les lettres électroniques (peut-être l’habitude de la relance vaccinale par courrier est-elle bien ancrée, ce qui crée un biais pour le service électronique).

Les vétérinaires

ont de nombreuses possibilités pour investir la Toile : les sites web, les réseaux sociaux, les applications pour mobiles, etc. Les observateurs conseillent de s’intéresser particulièrement aux interfaces pour les terminaux mobiles, puisqu’ils représentent 24 millions d’utilisateurs en France, avec un trafic en ligne qui a augmenté de 74 % en 2012, alors que les visites sur les sites internet stagnent depuis trois ans. « C’est un facteur à prendre en compte lors de la conception des sites de cliniques, souligne notre confrère Christophe Lebis. Ils doivent s’adapter à ce type d’écran. » Notre confrère Grégory Santaner va même plus loin en conseillant, en cas de budget limité, de ne se consacrer qu’à ce type d’interface, qui représente 25 % du trafic sur le site des cliniques où il exerce. Toutefois, selon l’enquête du Germ, 92,1 % des clients ne choisissent pas leur vétérinaire en fonction de son site. De quoi rassurer les 15 % de vétonautes qui ne voient pas l’intérêt de rejoindre le Web.

• 1 Germ : Groupe d’étude et de recherche en management de l’Afavc.

• 2 Voir aussi La Semaine Vétérinaire n° 1544 du 14/6/2013 en p. 18.

• 3 J. Volck. « Executive summary of the bayer veterinary care usage study », Javma, 2011, n° 12, pp. 1275-1282.