Merial obtient la mention « bien » mais « peut encore mieux faire »

En cette période de baccalauréat et de bulletins scolaires, Merial décroche, de la part des vétérinaires, la mention « bien », et même « très bien », mais aussi « peut encore mieux faire » dans certaines matières comme le Web, voire – et c’est une surprise pour le laboratoire –, l’engagement pour la profession ou l’innovation.

Aux yeux des confrères, Merial, héritier du Mérieux de la seconde moitié du xx^e siècle, n’a jamais été un laboratoire comme les autres. Il fait un peu partie de la famille vétérinaire française, même s’il est, depuis 1995, l’un des leaders mondiaux de la santé animale. « Merial, c’est vous » était d’ailleurs le nom de l’enquête que le laboratoire a entrepris auprès des confrères, de décembre 2012 à février 2013. 509 vétérinaires canins, mixtes ou ruraux ont répondu à ce long questionnaire très détaillé d’une vingtaine de pages sur le laboratoire, son image, ses gammes, son engagement technique ou commercial, etc.

Un plébiscite pour les délégués

Dans l’ensemble, les scores atteints sont bons, voire très bons. 91 % des vétérinaires ont confiance en Merial, 74 % sont globalement satisfaits. Certes, les esprits chagrins verront aussi les 9 % qui ne lui font pas confiance, ou le quart des praticiens insatisfaits. Dans chaque résultat, il est donc toujours possible de voir le verre à moitié plein ou à moitié vide. Toutefois, de nombreux scores de satisfaction dépassent 80 %, comme l’image du laboratoire (82 %), les relations avec les délégués (entre 80 et 86 % selon les items), le support technique (entre 85 et 95 %, ^{voir graphique}).

Les gammes phares sont globalement plébiscitées, notamment les vaccins félins (Purevax®) et canins (Eurican®). De même, les délégués, et les vétérinaires du service technique sont appréciés pour leur réactivité, leurs compétences, et aussi… pour la pérennité des équipes sur le long terme. Les webconférences du service technique enregistrent 80 % de confrères satisfaits.

« Pas à la hauteur des attentes »

Toutefois, « certains résultats ne sont pas à la hauteur des attentes » du laboratoire, confient Jacques Bonin, directeur de Merial France, et Charlotte Sandret, directrice de la communication. Ainsi, près de 70 % des praticiens estiment que le laboratoire est « à la pointe des innovations », « engagé pour la profession vétérinaire » ou « préoccupé par les intérêts des praticiens ». C’est beaucoup et c’est peu à la fois. Car Merial est, par exemple, le seul depuis deux ans à réviser ses pratiques commerciales pour éviter la remise en cause des vétérinaires vis-à-vis de la vente d’antibiotiques. Depuis plusieurs années, le laboratoire français se préoccupe et agit pour sécuriser l’avenir de la profession.

« Moi, je préfère… »

De même, certains outils devront sans doute être revus. Le site web n’est connu que par un quart des praticiens et apprécié par seulement la moitié d’entre eux. La e-letter, reçue par un tiers des vétérinaires, n’est appréciée que par 38 % de ses destinataires. 30 % des praticiens n’ont pas une image positive des outils, brochures, présentoirs produits par le laboratoire. Ils les jugent trop nombreux ou pas assez facilement accessibles… En résumé, la satisfaction pourrait parfois être meilleure.

Pour l’améliorer, Merial débute une « campagne vérité » de communication dans la presse. Cinq points forts sont mis en scène sous la forme de paroles de praticiens. « Moi, je préfère un laboratoire français », témoigne un confrère, avec « des délégués bien formés et compétents », ajoute un autre. « Moi, j’ai du mal [quand] les délégués [des autres laboratoires] changent tout le temps », critique un autre. « Moi, j’attends avant tout des innovations », réclame une consœur.