La typologie, une approche plus globale pour cerner les comportements - La Semaine Vétérinaire n° 1531 du 15/03/2013
La Semaine Vétérinaire n° 1531 du 15/03/2013

Classification Persona

Dossier

Aucun de nos comportements n’est lié au hasard. Ils sont la conséquence des sentiments que nous éprouvons, de nos priorités, de nos valeurs, elles-mêmes liées à nos besoins fondamentaux. Les classifications qui reposent sur l’étude des comportements observables renvoient en réalité aux besoins de chacun des types. Différentes typologies existent et peuvent être employées pour classifier les personnes que nous côtoyons professionnellement.

Le MBTI (Myers Briggs Type Indicator), une classification réalisée grâce à quatre axes comportementaux, permet, en croisant ces quatre composantes, de définir seize profils. Cette approche, intéressante dans les grandes entreprises pour mieux cerner la personnalité des employés et leur trouver un poste en adéquation, est difficilement utilisable pour caractériser des clients qui ne sont vus que peu de temps.

L’ennéagramme distingue, quant à lui, neuf types de personnalités. Il est donc plus simple, mais reste tout de même peu pratique dans notre exercice quotidien.

La classification Persona est une méthode plus aisée, qui croise deux axes comportementaux pour définir quatre profils types dans lesquels toute la population peut rapidement trouver sa place. Cette méthode, tout à fait adaptée à notre pratique quotidienne, est celle que nous expliciterons ici.

De l’analysant au promouvant : pourquoi y a-t-il tant de difficultés à communiquer avec certains ?

La classification Persona est établie en s’appuyant sur deux axes : celui de la dominance et celui de l’informalisme.

> Il s’agit d’abord d’évaluer le caractère dominant ou accommodant d’un sujet. Le dominant va se présenter à nous de façon dynamique, déterminée, assurée. Son langage est plutôt direct, sa voix en général affirmative, son ton est sec et peut même paraître autoritaire. Son débit verbal est rapide, son regard direct.

L’accommodant, à l’inverse, dégage davantage une impression de calme, de discrétion, de douceur. Sa voix est plus modulée, il semble plus à l’écoute. Son débit verbal est plus lent.

> Par ailleurs, la notion d’informalisme est utilisée, qui se rapproche de l’expansivité. La personne informelle, intrinsèquement, lorsqu’elle se lance dans un récit, va dériver, à partir du point de départ, de digression en digression, au gré des associations qui fourmillent dans sa tête, pour finalement, en cas d’informalisme caractérisé, ne jamais parvenir à la fin de son exposé initial, tant son esprit l’aura entraînée loin. L’individu formel, en revanche, va de façon très rigoureuse, avec plus ou moins de détails selon le profil auquel il appartient, expliquer son histoire de bout en bout sans jamais s’égarer.

L’informel est plutôt extraverti, il peut parler de tout et de rien, il livre facilement ses sentiments et ses émotions, il est bavard et peu concis. Il utilise beaucoup de qualificatifs, adopte un langage gestuel développé, sa voix est modulée, son regard expressif.

Le formel est davantage introverti, il utilise des mots plus neutres, sa voix est plus régulière, sa gestuelle limitée, son regard est plus fixe. Il peut paraître froid et distant.

En croisant ces deux caractéristiques, quatre profils de personnalités sont obtenus :

– le contrôlant : dominant formel ;

– le promouvant : dominant informel ;

– le facilitant : accommodant informel ;

– l’analysant : accommodant formel.

Ces profils comportementaux sont liés aux besoins fondamentaux, différents pour chaque individu.

Nous nous sommes en effet construits, au cours de notre enfance, selon notre éducation et les contacts que nous avons noués, en établissant des priorités dans notre vie qui vont, de façon plus ou moins consciente, la guider. Ces besoins fondamentaux semblent fixés dès l’âge de sept ans. Ils sont également présents dans la classification de Maslow, mais nous n’introduirons pas ici la hiérarchie qu’a établie ce psychologue, puisqu’elle est contraire à l’esprit de cette classification qui ne considère pas qu’un profil soit préférable à un autre. Chaque “case” a ses points forts et ses travers.

Ne serait-ce qu’au travers de ce typage, on peut comprendre qu’il est parfois difficile de communiquer avec certains, car ils sont attachés à un besoin fondamental fort différent du nôtre.

Les besoins fondamentaux : comment les satisfaire pour communiquer plus aisément

> Pour le contrôlant, le besoin fondamental est la réalisation de buts : ce personnage se fixe des objectifs et, à l’extrême, peut sacrifier la qualité des relations humaines pour les atteindre. Face à un contrôlant, il faut s’adapter à ses priorités, il est illusoire de les lui faire changer. C’est le type de client qui peut paraître difficile, car obtus. Pour le satisfaire, il faut adopter une attitude très professionnelle, et répondre clairement à ses questions afin de gagner sa confiance et ainsi communiquer avec lui plus agréablement. L’aspect relationnel n’est pas nécessairement sa priorité. Il décide seul, généralement rapidement, sur des critères concrets.

Le promouvant est axé sur la reconnaissance : ce qui prévaut chez lui, c’est le regard de l’autre. Caricaturalement, il doit être admiré pour exister! Cela peut être irritant, surtout si vous ne fonctionnez pas de cette façon. Avec un promouvant, il convient donc de faire un effort particulier d’écoute active et d’éviter, encore plus qu’avec un autre client, de le contredire et de lui couper la parole. Il doit avoir le sentiment de prendre l’initiative d’un acte. Il peut se décider rapidement si on a réussi à le séduire en le flattant discrètement. Les propositions innovantes et personnalisées seront un atout pour le convaincre.

Le facilitant fonctionne à l’affectif, même dans une relation professionnelle. La qualité de la relation que vous établirez avec lui prévaut sur les faits que vous lui exposez. Il doit presque pouvoir vous considérer comme un ami. Cet aspect familier peut être difficile à accepter pour un interlocuteur qui n’est pas dans ce mode relationnel. C’est typiquement le genre de client qui apprécie que vous lui demandiez de ses nouvelles, que vous lui consacriez du temps, que vous lui parliez de vos propres animaux, etc.

L’analysant est centré sur la précision. Tout ce qui est flou le déroute. Si vous-même n’êtes pas dans ce besoin de précision, son énoncé heure par heure des activités de son animal, la nécessité de lui exposer avec des détails extrêmes la conduite du traitement (ne jamais dire « instiller une ou deux gouttes de collyre », c’est soit une, soit deux !) peut vous paraître bien ennuyeux. Mais si vous détectez et acceptez son mode de fonctionnement, tout se passera pour le mieux dans le meilleur des mondes…

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