Comment mieux cerner les différentes personnalités

Nous avons tous davantage de difficultés à gérer tel ou tel type de personnalité ou de comportement. Il s’agit fréquemment d’attitudes fort différentes des nôtres. Parfois, ces comportements qui nous irritent le plus sont aussi ceux que nous aurions tendance à exprimer, mais que nous refoulons. La gestion des personnalités considérées comme difficiles est l’un des facteurs majeurs de stress dans notre exercice professionnel. Pour ces personnes que nous côtoyons quotidiennement, qui fonctionnent parfois mentalement sur un mode différent du nôtre, il nous faut nous adapter pour réussir à communiquer de façon plus agréable, pour l’un comme pour l’autre. Si l’exercice est déjà complexe pour les personnalités qui entrent dans le champ des comportements “standard”, il peut devenir fortement contraignant lorsque des individus adoptent des agissements éloignés de la moyenne, lorsque certains traits de leur caractère sont plus marqués, trop figés, inadaptés à certaines situations. Ils entraînent alors une réelle difficulté de communication, généralement avec la plupart de leurs interlocuteurs. Reconnaître les traits comportementaux qui font d’eux des personnalités difficiles est la première étape pour mieux appréhender et vivre la relation. Nous resterons dans le cadre des comportements névrotiques (sans perte de contact avec la réalité commune), car les personnalités psychotiques (schématiquement, délirantes) sortent du cadre de la gestion de clientèle pour entrer dans celui de la prise en charge psychiatrique.

LES DIFFÉRENTS TYPES DE COMPORTEMENT RENCONTRÉS AU QUOTIDIEN

Il existe d’abord des comportements classiques, mais qui nous irritent parfois et nécessitent que nous nous adaptions. Ce que nous évoquons concernant les clients peut aussi s’appliquer à nos collaborateurs.

Le bavard

Le client bavard constitue une difficulté particulière : comment lui accorder l’attention due à chaque personne qui fréquente la clinique, tout en n’empiétant pas démesurément sur le temps nécessaire à la réalisation des autres tâches professionnelles ?

Avec lui, mieux vaut préférer les questions fermées (auxquelles il ne pourra répondre que par oui ou par non) et recentrer systématiquement l’entretien sur le motif initial (« donc, en ce qui concerne le vaccin de Milou… »). Si, malgré cela, le bavard continue son verbiage, notamment au téléphone, il peut être nécessaire d’invoquer une raison précise pour interrompre la discussion (« je dois aller réaliser des soins sur un animal… »). Évitez les formules imprécises comme « je dois vous laisser, j’ai du travail » qui seraient trop frustrantes pour le client. Pour les propriétaires particulièrement bavards et bien connus de votre structure, l’aide complice de l’auxiliaire peut être utile pour abréger l’entretien. En face à face, le langage non verbal (raccompagner doucement le client vers la sortie) constitue également un atout bien pratique !

Le timide

À l’inverse, le client timide rend difficile le recueil des commémoratifs, tant il peut avoir du mal à s’exprimer. Utiliser son animal comme médiateur de communication peut être un biais intéressant. Nous savons combien les animaux délient les langues, il suffit de voir ce qui se passe en salle d’attente, par contraste avec celle des médecins, bien silencieuse…

Il convient de préférer les questions ouvertes, pour l’aider à parler un peu, sans jamais tomber dans l’interrogatoire de police, qui le paralyserait ! Il est par ailleurs probable que cette timidité s’estompera au fur et à mesure qu’il vous connaîtra mieux, si vous l’abordez avec beaucoup de bienveillance.

Le “je sais tout”

Il cherche avant tout à se valoriser à vos yeux. Aussi, si vous vous opposez directement à ce qu’il vous affirme, vous avez peu de chance de faire passer votre message. Mieux vaut une valorisation discrète avant de donner vos explications. Par exemple, s’il s’agit d’une personne qui travaille dans le domaine médical, prétendant ainsi tout savoir de la médecine vétérinaire, il convient d’utiliser une formule de type : « C’est vrai que vous devez avoir une grande habitude de ceci chez l’homme, il se trouve que les choses sont un peu différentes chez l’animal… » Attention à ne pas employer de “mais” entre les deux propositions, ce qui annulerait votre compliment ! Il faut réussir à garder une position affirmée, professionnelle, pour conserver du crédit aux yeux de ce client.

L’obtus

Proche du précédent, il vient avec une idée bien déterminée et il faut vite abandonner l’idée de l’en faire changer à tout prix, sous peine de l’irriter. L’exemple classique est celui des certitudes par rapport au comportement animal : le client est persuadé que sa manière de se comporter avec son compagnon est tout à fait adaptée, puisqu’il a toujours procédé de la sorte avec ses animaux précédents, et vous percevez bien, ne serait-ce que dans son comportement non verbal, que vos conseils entreront par une oreille et sortiront par l’autre… Vous vous devez d’apporter les conseils professionnels que vous savez utiles, mais s’il n’y a pas d’écoute, inutile de s’acharner, vous ne feriez que le braquer. Parfois, avec le temps, les consultations se succédant, il est possible de “ramollir les croyances” et, petit à petit, de lui faire intégrer quelques éléments.

L’indécis

Ce comportement, à l’inverse du précédent, nécessite aussi une adaptation de notre communication. En effet, même s’il est admis que c’est au client de choisir parmi les propositions que nous lui faisons, avec certains indécis, il peut se révéler nécessaire de mener l’entretien de façon un peu plus directive. Grâce aux questions alternatives, vous pouvez les aider à effectuer leur choix. Il est par ailleurs rarement souhaitable de proposer à un client deux produits de galénique identique, entre lesquels il n’aura aucun élément pour effectuer son choix, si ce n’est votre avis personnel. Aussi, avec ce type d’interlocuteur, il est parfois nécessaire d’affirmer : « Pour votre animal, je pense que ce produit est le plus adapté. »

Le client impatient

Un retard de 15 minutes pour un rendez-vous de consultation est accepté par la plupart des clients, mais au-delà, il est souhaitable de justifier l’attente. Il est plus facile d’attendre lorsque l’on en connaît la raison. Pensez donc à demander à votre auxiliaire, si vous ne le faites pas vous-même, d’expliquer aux clients pourquoi vous avez été retardé (traitement d’une urgence ou toute autre raison professionnelle valable).

Pour les propriétaires récalcitrants qui ont du mal à accepter que l’on s’occupe d’un autre animal avant le leur, même dans un contexte d’urgence, il convient de leur expliquer, avec toute la bienveillance nécessaire, qu’ils apprécieraient d’être reçus en priorité dans une telle situation.

Ils patientent aussi plus facilement si la durée de l’attente est bien estimée. Inutile de laisser croire au client qu’elle sera courte si l’on sait que ce n’est pas le cas. Imaginez-vous au restaurant : si le serveur vous indique qu’une table va se libérer dans les cinq minutes et que vous attendez toujours une demi-heure plus tard, vous repartirez sans doute fâché, alors que s’il vous avait prévenu sincèrement de l’attente nécessaire, vous auriez pu faire le choix d’attendre ou de revenir une autre fois. De la même façon, il est possible de proposer au client de repousser son rendez-vous, voire de garder l’animal pour qu’il le récupère plus tard, le cas échéant. Se mettre soi-même en situation de client aide à mieux appréhender la gestion des autres.

Le client qui ne comprend pas

Pour différentes raisons, le client peut avoir du mal à nous comprendre (personne âgée, malentendante, étrangère, déficiente, etc.). La première chose à garder à l’esprit est que la personne que nous avons en face de nous ne dispose pas de nos connaissances médicales. Nous avons parfois été nous-mêmes ce client qui ne comprend pas, par exemple face à un informaticien sur une hot line… Il faut donc employer un vocabulaire simple, car une ovariectomie ou des phéromones ne représentent peut-être rien pour nos clients, sans explication.

Par ailleurs, nous nous devons d’expliquer les posologies ou les voies d’administration, qui nous paraissent évidentes puisqu’il s’agit de notre métier, mais qui ne le sont pas nécessairement pour les autres. Cela évite des administrations inadaptées (vermifuge intrarectal, spot on par voie buccale, etc.).

Il est en outre utile de reformuler et de s’assurer de la compréhension de notre interlocuteur (« suis-je clair ? »), en proposant parfois d’écrire les prescriptions (notamment pour les corticothérapies à jours alternés, sources d’erreur d’observance). En étant attentifs au langage non verbal du client, nous pouvons aisément deviner s’il est nécessaire de développer nos explications.

Le client anxieux

Plus encore que les autres interlocuteurs, il a besoin d’écoute. Il faut le laisser exprimer ses inquiétudes afin de pouvoir le rassurer point par point. L’écoute active – qui vise à faire ressentir au client que nous sommes attentifs à ce qu’il explique, en ponctuant nos explications d’expression courtes comme « je comprends » –, accompagnée d’une communication non verbale impliquée dans la relation (regard, posture), participe à sa mise en confiance.

Les termes employés doivent être clairs. Alors, il repartira rassuré, en vous laissant son animal. Si des soins importants doivent être réalisés, il faut réus­sir à séparer l’animal, source de l’inquiétude, de son propriétaire. Ce n’est pas toujours chose facile, et cela ne peut s’obtenir qu’en ayant acquis sa confiance. Il ne s’agit ici que de reproduire ce qui se passe dans les centres de soins humains, où les examens et les traitements sont le plus souvent effectués sans la famille.

En évitant de le laisser patienter trop longtemps, qui plus est en salle d’attente en compagnie d’autres clients qui pourraient potentialiser son inquiétude, la montée de l’anxiété sera aussi limitée.

Le client dépressif

L’autre versant psychologique de l’inquiétude est la dépression. Schématiquement, l’anxieux a toujours peur qu’une catastrophe arrive, alors que pour le dépressif, elle est là, en permanence ! Certains de nos clients souffrent de cette difficulté psychologique. Or l’animal représente pour eux une béquille qui, lorsqu’elle est abîmée (animal malade), les rend encore plus vulnérables.

Il est aisé de repérer des symptômes dépressifs chez certains propriétaires qui voient tout en noir, et parlent d’ailleurs en utilisant beaucoup de formules négatives. La dépression repose sur un trouble de l’estime de soi : ces clients se sentiront donc souvent incapables de réaliser quoi que ce soit pour soulager leur animal. Nous pouvons contribuer à une évolution favorable chez l’animal (et son propriétaire) en les aidant à réaliser les soins en début de traitement et en leur montrant qu’ils sont capables de les poursuivre seuls. Il ne s’agit pas de remplacer leur thérapeute, mais de les aider à notre niveau. Il est alors valorisant pour les soignants de l’animal de constater à quel point ils sont aussi utiles pour le propriétaire.