Des outils multimédias pour améliorer sa communication - La Semaine Vétérinaire n° 1517 du 23/11/2012
La Semaine Vétérinaire n° 1517 du 23/11/2012

Entreprise

Auteur(s) : Clarisse Burger

Site internet, écrans animés, visite virtuelle de la clinique, vidéos, etc. La communication vétérinaire, certes réglementée, prend forme sous diverses solutions multimédias. Mieux communiquer auprès de sa clientèle peut avoir un impact significatif sur ses ventes et/ou son chiffre d’affaires. À condition de bien cibler les besoins. Plusieurs structures vétérinaires s’équipent d’écrans plats pour diffuser, via des vidéos réalisées sur mesure, divers messages (spécialités de la clinique, questions de santé animale, rappel de dates de vaccination etc.). Ils sont placés à l’accueil ou dans la salle d’attente. Mais que rapportent-ils précisément ?

Un moyen d’amorcer la conversation avec les clients

Dans la clinique de Pascal Lhomme située à Percy, dans la Manche, des écrans fournis par le laboratoire Merial sont placés soit à l’accueil (dont un grand écran en rurale), soit dans la salle d’attente pour l’activité canine (pour rappeler notamment les vaccins). « Ce moyen de communication peut avoir un impact sur les propriétaires d’animaux, notamment en canine. Cela permet en tout cas d’amorcer la conversation avec nos clients, notamment sur les soins à donner à terme à leur animal », explique Pascal Lhomme actuellement prudent sur l’évaluation des bénéfices. Et d’ajouter : « Les écrans ne sont intéressants que si nous les faisons vivre ! Ces outils de communication prendront probablement de l’importance dans quelques années, aussi bien en canine qu’en rurale. »

Un bon retour sur investissement

À la structure multisite Santoria située en Normandie, qui s’est dotée de plusieurs écrans de la société Canopia-Vet, on a fait les calculs. « Nous disposons de cinq écrans (sans son) dont trois sur le site de Montivilliers. Nos clients y sont très attentifs. Notre objectif est d’améliorer la relation client. Nous y passons des informations sur nos thématiques annuelles telles que la dermatologie, les bilans seniors, la prévention puces et tiques, ainsi que des bandeaux d’urgence », explique Christian Lemaire, l’un des associés de la clinique. « Le retour sur investissement est excellent, selon lui, même si les retombées en termes de chiffre d’affaires sont difficiles à isoler, donc à évaluer, car c’est un tout. » À Montivilliers, un écran se situe en “espace chat”, deux autres à l’accueil et un en “espace chien”. « Notre chiffre d’affaires total en alimentation et produits vendus sans ordonnance s’élevait en août 2011 à 665 000 € pour un CA total de 1,8 million d’euros, toutes activités confondues. Soit près de 37 % du CA total. En hausse, notre chiffre d’affaires 2012 global devrait avoisiner 1,9 million d’euros », détaille Christian Lemaire, satisfait de ses écrans qui, selon lui, contribuent à la prise en charge du client.

Des solutions sur mesure qui ne font pas toujours l’unanimité

La société de communication vétérinaire Canopia-Vet, créée en 2006 par Philippe Herbet, a commercialisé pour l’instant 450 écrans pour 350 clients. « Nous prévoyons d’installer 2000 écrans dans les salles d’attente des praticiens d’ici à 2015 et d’ouvrir d’ici là deux à trois agences », explique le fondateur. Son offre clés en main est proposée au minimum à 270 € par mois (avec logiciel et écran relié à un serveur et une base de données). Ses solutions sur mesure traitent d’une variété de thématiques vétérinaires. Le praticien n’a plus qu’à programmer, depuis le réseau internet de Canopia-Vet, les messages qu’il souhaite transmettre à ses clients. Toutefois, il faudra encore convaincre. À la clinique Benjamin Franklin (Morbihan), dédiée exclusivement aux cas référés, on reste dubitatif sur ce moyen de communication. « Nous ne voyons pas l’intérêt de ces écrans. D’abord, nous ne réalisons pas de ventes de médicaments et de produits d’alimentation. Ensuite, nous avons créé un site internet à partir duquel les clients peuvent télécharger des fiches explicatives (complications chirurgicales, informations sur la dentisterie vétérinaire, sur une anesthésie, etc.) », explique Loïc Larguier, qui s’interroge sur le coût et le retour sur investissement de tels outils et sur leur réel impact sur les ventes.

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