Comment une structure vétérinaire peut améliorer sa relation client ?

La fidélisation des clients ne fait pas l’objet de toutes les attentions, à en croire les résultats de notre sondage effectué sur le site WK-Vet.fr. La majorité des répondants (dont l’échantillon réduit est peu représentatif, ^{voir graphique}) n’y consacrent aucune stratégie. Certains d’entre eux estiment ne pas être suf­fisamment disponibles pour s’en préoccuper (« je n’ai pas le temps »), tandis que d’autres jugent l’exercice assez contraignant. « C’est trop lourd à gérer », déclarent quelques vétérinaires. D’autres encore ne savent tout simplement pas comment s’y prendre, sans enfreindre le Code de déontologie notamment. « Je manque d’éléments pour savoir comment faire, confie un praticien. Est-ce que la fidélisation des clients est conforme à la déontologie et comment évaluer sa rentabilité ? » Enfin, certains considèrent tout simplement ne pas en avoir besoin : « Une stratégie de fidélisation des clients n’a aucun intérêt, estime l’un d’entre eux. Si les clients sont satisfaits, ils reviennent à la clinique. » Mais, au fil de temps, les “bons” clients le restent-ils ?

Quant aux vétérinaires qui ont mis en œuvre une politique de fidélisation des clients (46 % des répondants), ils le font via diverses opérations : pour gérer les rappels vaccinaux et les relances, pour délivrer les cartes de fidélité dédiées aux accessoires et à l’alimentation, pour assurer le suivi des troupeaux ou envoyer des cartes de condoléances. « Je procède à des relances écrites et par téléphone auprès de ma clientèle », détaille un praticien.

En effet, un programme de fidélisation se révèle utile. Il renforce la relation des propriétaires d’animaux avec le cabinet ou la clinique. En outre, il permet de mieux cerner les attentes des clients, si ce n’est d’éviter d’en perdre ou de les rattraper in extremis. Conquérir un nouveau client coûte plus cher que de le fidéliser.

À l’occasion du forum Ergone¹, la question de la satisfaction des clients a été posée. Parmi les études présentées lors de ce rendez-vous, l’enquête de satisfaction réalisée par le prestataire Audencia Junior Conseil sur un échantillon représentatif de la clientèle (201 personnes) de la structure Labovet Conseil (productions animales et hors sol) mérite l’attention. Celle-ci regroupe 4 domiciles professionnels d’exercice (DPE) et 15 vétérinaires. Son siège est installé en Vendée. L’étude a permis de faire le point sur l’offre de services, sur les perspectives d’évolution et sur l’utilité des informations reçues. L’autre but de cet audit était de déceler les éventuels points de “susceptibilité” (litiges, factures, etc.) qui pourraient multiplier le nombre de clients insatisfaits. Les résultats montrent que 85 % des clients perçoivent les vétérinaires de la structure comme disponibles. Pour les 15 % restants, celle-ci donne l’impression de délaisser certains pans d’activités, notamment le traitement et le suivi sanitaire des vaches laitières et des pigeons. Les clients souhaitent que la vente des produits soit dissociée des services de la clinique. Ils veulent aussi bénéficier d’une offre plus diversifiée en matière de solutions alternatives aux antibiotiques, d’homéopathie et de choix de vaccins.

Ce type d’enquête est susceptible d’aboutir à la mise en place d’un plan d’actions optimisé qui implique à la fois les dirigeants et les associés dans la démarche. Ainsi qu’à un choix d’outils de gestion “qualité” pour répondre aux nouvelles attentes. C’est ce que prévoit Labovet Conseil d’ici à 2013, qui n’hésitera pas à réitérer cet audit de satisfaction client.

• 1 Les 7 et 8 juin derniers, à l’ENV de Toulouse.