Une communication efficace dépend aussi de la place laissée aux silences

Notre civilisation parle beaucoup, et nous avons parfois des difficultés avec le silence. Or, ce dernier est d’or. En se taisant, il est possible de recueillir toute la matière utile à notre entretien. Celui qui garde le silence en stratège a une place plus importante que celui qui occupe le terrain par la parole. Parfois, se taire oblige l’autre à se dévoiler. Nous avons tous été confrontés à des situations où le vendeur ne cesse d’argumenter, alors qu’il ne connaît pas les besoins profonds de son client. Les silences font partie de la communication. Ils peuvent être ressentis comme positifs ou négatifs. Comment ressentez-vous le silence ? Vous sentez-vous obligé de le meubler par des expressions parasites et répétitives, par des bruits (raclements de gorge, toussotements, soupirs) ? Une communication efficace dépend largement des silences, parce que les interlocuteurs s’expriment à tour de rôle et doivent se taire pour écouter l’autre. Laisser votre client parler n’est pas une perte de temps. Au contraire, cela vous permet d’accéder plus rapidement à ses besoins. Avec vos collaborateurs, il en est de même.

Il existe plusieurs types de silences.

Le silence “réflexion”

Il s’agit d’une continuité de la communication. Durant ce silence, l’interlocuteur réfléchit, intègre les mots qui viennent d’être prononcés ou prépare sa phrase. Intervenir à ce moment équivaut à “couper la parole”, ce qui peut être tentant face à un interlocuteur qui parle lentement alors que nous avons un débit plutôt rapide. Or, il convient de s’adapter…

Le silence “attente”

La communication est provisoirement suspendue. Durant ce silence, l’interlocuteur attend une réponse. Intervenir à ce moment permet à la relation de se poursuivre sans occasionner de gêne. Le regard est alors souvent fixe, porté sur l’interlocuteur. Il convient de répondre, mais de ne pas nécessairement se précipiter. La réponse doit être réfléchie et appropriée.

Le silence de “l’écoute encourageante”

Dans ce cas, les éléments non verbaux qui vont guider notre communication verbale sont à interpréter : hochements de tête, position en miroir de l’interlocuteur qui signifie que vous êtes en phase avec lui et que vous pouvez continuer. Décoder le langage non verbal est d’une grande utilité pour adapter le discours verbal. Vous pouvez repérer les moments où votre interlocuteur n’est plus en accord (position de recul, croisement de bras, froncement de sourcils, etc.) et orienter ainsi différemment vos propos.