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Dossier
Auteur(s) : CHRISTOPHE DEFORET
Les mots ne sont pas les seuls vecteurs de la communication entre les humains. Le langage non verbal, celui du corps, contribue de façon essentielle à établir la relation dès les premiers instants d’une rencontre. En se penchant sur le décodage de la gestuelle, il est ainsi possible de favoriser l’établissement d’une relation sécurisante, de confiance ou de respect mutuel…
Le langage non verbal n’est pas l’apanage des animaux. Dans la communication humaine, les gestes, les mimiques et les postures occupent une part prépondérante, qui n’est pas toujours perçue de façon consciente, dans l’échange. Les études attribuent au langage non verbal environ 55 % de l’impact de la communication, versus 35 % pour le paraverbal (intonation, rythme, volume de la voix) et 10 % pour le langage strictement verbal (choix des mots).
Être attentif à la gestuelle de l’autre lors d’une conversation permet de décoder les prémisses d’une bonne harmonie ou, au contraire, d’une résistance aux propos émis. C’est un des éléments sur lesquels s’appuie la programmation neurolinguistique (PNL). Lorsque nous discutons avec une personne, nous remarquons parfois que celle-ci adopte les mêmes postures que nous en miroir (elle s’appuie sur le bras en symétrie, elle avance la main au même moment, etc.) : il s’agit d’un signe de bonne harmonie dans la communication. En revanche, si votre interlocuteur, à un moment de l’échange, recule dans sa chaise et croise les bras, il y a de grandes chances pour que la phrase que vous venez de prononcer suscite un certain désaccord. Plus tôt ces signes de non-congruence sont repérés, plus tôt il est possible de “rectifier le tir” !
Il importe, cependant, de ne pas interpréter de façon isolée un geste ou une mimique. L’étude du langage non verbal s’effectue de manière globale et non signe par signe. Il est possible de s’intéresser à celui-ci à plusieurs niveaux : l’analyse des différentes postures à certains moments d’un échange (qui peut aider à mieux comprendre ce qui se joue et à mieux maîtriser la communication), le décodage du visage, etc. En allant un peu plus loin, 8 types de personnalités (voir pages suivantes), définies par le psychologue Joseph Messinger (un des spécialistes du langage non verbal), peuvent être déterminés grâce à l’observation de 3 types de gestes (croisement des bras et des mains, oreille prédominante).
En marge de l’étude du langage non verbal, il convient de rappeler que chaque personne transporte avec elle une “bulle” qui délimite son territoire personnel (distances d’interactions). Celle-ci représente la limite à ne pas franchir et varie à la fois selon la nature de la relation entretenue avec son interlocuteur et selon ses critères personnels (inconscients). L’anthropologue E. T. Hall, qui a étudié cette “proxémie”, a ainsi défini différentes zones d’interactions :
→ intime : il s’agit de la plus proche, où l’on peut toucher son interlocuteur. Périmètre des rapports intimes, il varie entre 15 et 30 cm selon les personnes et les situations ;
→ personnelle : cette zone, qui sépare 2 personnes qui se connaissent et s’apprécient, se situe entre 30 cm et 1 m ;
→ sociale : c’est la distance maintenue entre 2 personnes qui se connaissent peu, entre 1 et 3 m environ. 2 inconnus qui s’adressent la parole choisissent cette zone-là ;
→ publique : périmètre où l’on se situe lorsqu’on réalise un exposé (entre 3 et 8 m).
Ces zones d’interactions varient selon les individus et leur culture. Ainsi, les Latins utilisent des distances plus courtes entre eux que les gens du Nord. En Afrique, les périmètres sont réduits et les contacts se multiplient souvent, y compris lors d’une interaction professionnelle. Au Japon, on touche extrêmement rarement son interlocuteur.
Lors d’une relation avec un client, c’est au prestataire d’adapter sa distance : si notre zone sociale est naturellement plus étroite que celle de notre interlocuteur, nous risquons de le mettre mal à l’aise si nous ne nous efforçons pas de respecter la distance qui lui convient. Inversement, certains clients ont des zones sociales plutôt étroites et peuvent nous placer dans l’inconfort. Avoir conscience de ces distances permet de mieux vivre la relation.
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