Comment surveiller sa réputation sur la Toile ? - La Semaine Vétérinaire n° 1484 du 24/02/2012
La Semaine Vétérinaire n° 1484 du 24/02/2012

Entreprise

Auteur(s) : FRANÇOISE SIGOT

Entre les forums, les comptes sur des réseaux sociaux etc., les moyens d’expression sont légion sur Internet. Les internautes en usent et en abusent. Leurs cibles sont multiples et variées et les vétérinaires n’échappent pas à l’encensement ou à la critique par écrans interposés.

Internet est désormais le plus grand café où l’on cause. Pour se défouler comme pour argumenter – preuves à l’appui –, chacun se laisse aller à des commentaires qui ne sont pas sans conséquences. C’est pourquoi il importe de surveiller sa réputation sur ce vaste espace de prise de parole. Les grandes entreprises y consacrent des millions, via des batteries de community managers. Cependant, pour savoir ce qui se dit sur vous ou votre clinique, inutile de dépenser de grosses sommes. Un peu de temps suffit. En revanche, de la méthode s’impose pour surveiller et, surtout, rétablir si besoin la vérité ou désamorcer d’éventuelles critiques.

VEILLER

Il est impossible d’effectuer une veille pertinente sur Internet sans se servir d’outils. Le Web en possède de très efficaces et gratuits. « La façon la plus simple de surveiller sa réputation sur Internet est de créer des alertes Google, à partir de son nom et de celui de sa clinique. Ainsi, chaque jour ou chaque semaine, il est possible d’être informé de ce qui se dit », recommande Émilie Ogez, consultante en stratégies médias sociaux. En parallèle, une visite régulière sur Google pour effectuer une recherche sur son patronyme représente aussi un bon thermomètre de sa réputation. De même, il est bon de repérer les forums sur lesquels s’expriment les propriétaires d’animaux et de les consulter régulièrement car, souvent, les remarques ne sont pas nominatives, mais les internautes sont incités à laisser leurs coordonnées afin que les appréciations malveillantes s’échangent discrètement.

Au-delà de la réputation, une veille sur ces forums permet également de suivre de près les préoccupations des clients, donc d’adapter son offre et sa pratique. Car Internet n’est pas seulement un défouloir, c’est aussi un lieu où s’expriment les craintes, les attentes et, parfois, les félicitations. Autant être au plus près de l’information !

RÉAGIR

Savoir ce qui se dit sur soi et son équipe n’est qu’une petite partie de la stratégie de veille sur le Web. Comment agir face à des louanges et à des critiques le plus souvent anonymes, mais pas sans conséquence ? « Des commentaires appellent en général une réponse », synthétise Émilie Ogez, qui met en garde contre l’excès de précipitation. « Les critiques, mais aussi les félicitations peuvent faire l’objet d’une réponse de la part des personnes mises en cause, mais les réponses hâtives sont toujours source d’erreurs. Il faut donc prendre le temps de voir combien de commentaires vous concernent, s’ils sont semblables dans leurs accusations et, le cas échéant, répondre, toujours avec diplomatie, dosage et argumentation, conseille la consultante. La plupart du temps, une critique est constructive. Il faut la prendre comme une alerte, une chance de pouvoir en tirer partie pour améliorer sa pratique. »

Par ailleurs, Internet n’est pas un lieu de règlement de comptes. Il est par conséquent inutile de répondre à un client qui met en cause votre pratique à la lumière d’un cas précis et qui entre dans le champ de la délation. Le plus couramment, remerciement et formules de politesse à l’appui, une réponse permet d’enrayer les critiques. À condition d’être claire et bien argumentée. Tout langage et les formules qui comportent des termes (médicaux en particulier) qui ne peuvent pas être compris de tous, sont à bannir. À l’inverse, les phrases courtes, les mots simples et l’argumentation sont à privilégier.

Les excuses ne suffisent pas. Encore faut-il être capable de justifier un éventuel manquement ou de le démentir à travers des faits précis.

ANTICIPER

Il est également utile de profiter de la puissance d’Internet pour devancer et désamorcer certaines critiques. Ainsi, répondre à un commentaire reprochant une organisation approximative au sein de la clinique ou des temps d’attente trop longs, c’est bien. Poster, par exemple, un message sur Facebook ou Twitter pour prévenir que des travaux auront lieu dans la clinique et que quelques problèmes d’organisation peuvent en découler, c’est souvent mieux ! « Internet offre à tous la possibilité de s’exprimer. Il faut donc parfois s’en servir. Créer un compte sur Facebook ou Twitter ne prend que quelques minutes. C’est un bon moyen de délivrer simplement des informations et de “couper l’herbe sous le pied” des clients mécontents. De même, le site Internet peut servir à délivrer ce type d’informations pratiques », souligne Émilie Ogez.

Revers de la médaille Internet, les internautes sont souvent des “accros à l’info”. Constater qu’un site ou une page sur les réseaux sociaux n’est pas mis à jour depuis plusieurs mois, voire des années, peut porter préjudice à votre image. « En général, mieux vaut supprimer une page Facebook, Twitter ou une rubrique “actualité” de votre site si vous ne l’utilisez pas », estime la consultante. Au lieu de la supprimer, s’astreindre à l’entretenir et, ainsi, créer un lien avec ses clients et ses prospects est un moyen efficace et peu coûteux de s’assurer d’une réputation plutôt positive et dynamique.

Gérer sa réputation sur Internet impose donc de la méthode, mais aussi de la transparence. C’est pourquoi, pour répondre à un commentaire et, dans une moindre mesure, poster une information, il est impératif de le faire sous son identité.

LA JUSTICE À LA RESCOUSSE

Certains commentaires n’appellent nulle autre réponse qu’une action en justice. « Plusieurs fondements juridiques peuvent être retenus dans le cadre de posts sur Internet, notamment la diffamation, l’injure, l’atteinte aux données personnelles et le dénigrement lorsque ce sont les produits ou les services qui sont visés par un commentaire malveillant », résume Blandine Poidevin, avocate au sein du cabinet Jurisexpert. Toutefois, avant d’entreprendre une action en justice, les victimes de contenus abusifs, autrement dits faux et outranciers, peuvent écrire à l’administrateur du site sur lequel figurent ces commentaires pour lui demander de les retirer. La justice peut statuer en référé pour faire retirer un contenu manifestement illicite. « Les actions en référé sont en général rapides. En revanche, les actions qui visent à demander des dommages et intérêts sont bien plus longues », précise l’avocate.

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