Domptez les nuisibles - La Semaine Vétérinaire n° 1472 du 25/11/2011
La Semaine Vétérinaire n° 1472 du 25/11/2011

Entreprise

Auteur(s) : MARIE HITZ

Rangez vos pièges et vos insecticides. Bien plus compliqués à reconnaître que les petites bêtes qui causent certains désagréments, les nuisibles dissimulés dans une équipe peuvent y faire beaucoup de dégâts. Apprenez à les identifier et à les gérer pour mieux vous en protéger.

ÉTABLIR LE BON DIAGNOSTIC

« Il faut savoir faire la différence entre quelqu’un d’agaçant, mais dont l’attitude n’a pas d’impact sur la clientèle ou la vie de la clinique, et quelqu’un de véritablement nocif qui, d’ailleurs, peut tout à fait se cacher sous les traits d’un personnage agréable et à l’abord facile », explique Daniel Feisthammel1, dirigeant d’AxCiome C. Pour cela, il importe de distinguer ce qui relève de la dimension psychologique de ce qui a trait à la dimension professionnelle. C’est le seul moyen d’établir un bilan “nuisible” objectif. Si le vécu psychologique dépend du seuil de tolérance de chacun, l’aspect professionnel, quant à lui, est plus facile à cerner. Vous devez absolument vous demander si l’attitude de votre collaborateur a une influence sur l’activité de votre cabinet.

→ A-t-elle un impact commercial ? La clientèle fuit son comportement désagréable et part vers la concurrence, votre réputation est entachée par son comportement.

→ Entrave-t-elle l’activité des autres ? Il fait régner une ambiance telle que la situation au travail est pesante, voire douloureuse pour les autres, et diminue la performance de l’équipe.

→ Ses erreurs répétées génèrent-elles des surcoûts financiers ou d’activité ?

Si vous ne répondez oui à aucun de ces critères, votre collaborateur n’est sans doute pas un nuisible sur le plan professionnel. « En général, le nuisible est un peu partout, précise Daniel Feisthammel. Il ne se caractérise ni par la façon dont il fait les choses ni par son apparence, mais bien par l’impact engendré par son action, par le résultat de ce qu’il fait. »

AGIR EN TOUTE CONNAISSANCE DE CAUSE

Une fois que vous avez la certitude que votre collaborateur est un nuisible, il vous faut apprendre à le gérer. Sachez d’ores et déjà qu’il est impossible de s’en tirer à moindre coût. « Il n’y a pas de solution gratuite, insiste Daniel Feisthammel. Pas même l’évitement. Cette stratégie est désastreuse puisque plus on ignore un nuisible, plus il nuit ! Le manager finit par être géré par celui-ci et tout le monde autour compense, s’écrase, jusqu’à ce que le nuisible finisse par devenir intouchable. »

« Gérer l’ingérable est avant tout un travail sur soi, confirme Jean-Edouard Grésy2, anthropologue, médiateur et président du cabinet Alternego. Pour être efficace, il convient de lutter contre nos réactions naturelles, de prendre de la distance pour éviter de riposter, de fuir ou de céder sous peine d’amplifier le phénomène. » Ce n’est qu’à ce prix que vous pouvez espérer un résultat. À vous ensuite de mener l’action. Dans un premier temps, vous devrez reconnaître la réalité de l’autre. « Il ne s’agit pas d’être d’accord, précise Jean-Edouard Grésy, mais de montrer que l’on peut comprendre la position de l’autre de façon à l’amener à exprimer le bien-fondé de ce qui le fait agir contre soi et, éventuellement, d’ouvrir un terrain de négociation. » Après la reconnaissance vient le recadrage. « Cette étape peut faire l’objet d’un entraînement, souligne Jean-Edouard Grésy. C’est une forme d’aïkido du management. Tout l’art consiste à dénoncer sans se justifier et sans agresser. »

Cette stratégie complexe est à mener rapidement. « Il faut prendre le temps d’aller vite, s’amuse Jean-Edouard Grésy. Il faut consacrer du temps à ce collaborateur dans un délai raisonnable sous peine de voir la motivation et l’efficacité de l’équipe entière en pâtir. Il faut crever l’abcès au plus vite. »

IDENTIFIER LE POINT DE NON-RETOUR

Si la cohabitation avec un nuisible vous semble au-dessus de vos forces (et de celles de votre équipe), savoir identifier le point de non-retour, le moment où il est grand temps d’agir avant que les dégâts ne soient irréversibles, devient indispensable. « C’est une question de bilan, explique Daniel Feisthammel. Vous devez faire la balance entre le coût qu’il y a à garder votre collaborateur et celui qu’il y a à vous en séparer. N’oubliez pas d’y faire peser le bonheur et le soulagement que cette séparation représentera pour vous et votre équipe. » Toutefois, c’est un bilan que vous ne devez pas tarder à faire. Là encore, la rapidité d’action est primordiale. « Plus vous prenez de temps à décider de vous séparer du nuisible, plus l’équipe engrange de la rancœur contre le manager, avertit Daniel Feisthammel. Elle vous tiendra rigueur de l’écart qui existe entre ce que vous pouvez faire pour la protéger et ce que vous faites réellement. En revanche, une fois que la décision sera prise, vos collaborateurs sauront se montrer reconnaissants et cette décision sera vécue comme une victoire collective, donc fédératrice. » Alors, si les erreurs se multiplient quoi que vous fassiez et si le coût du surmanagement a un impact sur votre activité et votre comportement, le moment est sans doute venu de prendre des décisions.

  • 1 Auteur de « Gérer les personnalités difficiles » aux éditions d’Organisation, Eyrolles.

  • 2 Auteur de « Gérer les ingérables », série “entreprise” chez ESF Éditeur.

  • Extrait de « Gérer les personnalités difficiles » de Daniel Feisthammel aux éditions d’Organisation, Eyrolles.

LES 8 COMMANDEMENTS DU NUISIBLE

Quand une tâche est confiée au nuisible :

→ il ne fera pas ce qu’il a dit ou ce à quoi il a répondu oui, il fera le contraire et autrement ;

→ il ne respectera ni les durées ni la chronologie, ni les priorités, ni les rendez-vous de contact ou de travail, ni les délais, ni les disponibilités des autres ;

→ il ne retiendra pas toutes les consignes, et surtout pas le point essentiel qu’il n’appliquera pas ;

→ il inventera quelque chose que rien, dans les données de la situation, ne permet de prédire ;

→ il pervertira la communication entre le système et l’environnement, portera des messages erronés ou trafiqués, et pas aux bonnes personnes ;

→ il cachera ce qu’il a fait et le résultat obtenu, il n’informera pas de ce qui s’est passé ;

→ il impliquera injustement d’autres personnes dans les causes du problème, dans le déroulement des événements, et dans leurs positions ;

→ finalement, il chargera l’autorité de la culpabilité de l’événement, dans ses intentions, sa conduite et la façon dont elle le gère.

En observant le comportement d’un nuisible, il est possible de s’apercevoir qu’il répond toujours au moins à la moitié de ces commandements – ce qui est largement suffisant pour causer d’importants dégâts.

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