Echanges d’expériences sur la mise en place de services

Karin Chambrillon et Caroline Chul, qui ont pris l’initiative de proposer de nouvelles offres à leur clientèle (clinique La Montagne, Loire-Atlantique), ont échangé sur cette expérience lors du dernier comité de l’association vétérinaire Ergone⁽¹⁾. Ce rendez-vous privilégie les échanges entre les confrères et apporte l’analyse d’un expert sur une thématique.

Un premier essai, il y a sept ans, à transformer

Les deux praticiennes ont tenté de mettre en place une première action spécifique : un bilan gériatrique. « Nous étions séduites à la fois par le concept de bilan préventif et par la discipline de la gériatrie. Nous avions constaté que cette tranche de la population canine était négligée », témoigne Karin Chambrillon. Grâce au logiciel de leur clinique, nos consœurs ont identifié les sujets potentiellement concernés. Une centaine de courriers ont été adressés aux propriétaires des chiens âgés de plus de quinze ans. Le bilan gériatrique proposé comportait dix points de contrôle. Résultat : trois prises de contact parmi les clients ciblés et un rendez-vous fixé. Pour nos consœurs, l’opération s’est soldée par « un échec qui peut s’expliquer par un ciblage inapproprié et une première mise en place de service mal gérée ». Elles estiment avoir « entrepris cette initiative sur un coup de tête, sans rien préparer, ni les clients ni l’équipe ».

Un échec relatif selon l’expert Laurent Larlet, car un retour de 3 % sur un mailing clients est un taux classique.

Un deuxième essai gagnant, deux ans plus tard

Souhaitant corriger les points critiques de cette expérience, nos consœurs retentent un essai similaire, cette fois autour du bilan pubertaire. « Nous souhaitions créer le besoin d’une consultation entre le dernier vaccin du chiot et son premier rappel annuel, nous voulions développer la vaccination contre la piroplasmose et nos ventes en alimentation. » Plutôt que d’envoyer d’emblée des courriers, elles vont sensibiliser les clients lors d’un échange direct : l’information est donc transmise lors du premier vaccin du chiot. Le client est prévenu qu’il recevra un courrier de rappel de cette proposition de consultation pubertaire. Résultat : un propriétaire sur cinq prendra rendez-vous et près de 100 % de ces clients demanderont la vaccination contre la piroplasmose. Une belle réussite qui se confirmera par la suite : le nombre de vaccinations contre la piroplasmose sera multiplié par quatre en cinq ans.

Nos consœurs modèrent toutefois ce succès : « Au final, nous avons facturé le bilan pubertaire couplé à la primovaccination piroplasmose au tarif d’une consultation vaccinale contre la piroplasmose. »

Par ailleurs, les ventes de pet food ont plus nettement évolué pour ces chiots vus en bilan pubertaire : « Nous sommes arrivées, pour cette étape de la vie du chien, à convaincre les clients pas encore conquis lors de la première vaccination et à maintenir l’observance chez ceux que la clinique nourrissait déjà », analyse Caroline Chul, qui estime aussi avoir « réalisé plus de stérilisations ».

Analyse finale et partage d’expériences

Ce cas montre qu’il est difficile de développer un service seul, non associé à une vaccination par exemple. Le point fort à retenir du second essai est la sensibilisation du client en face à face. Pour le premier, nos consœurs ont choisi d’affiner l’initiative du bilan gériatrique : en le développant plus sur l’axe de la cardiologie ou de l’arthrose, cela a permis de mettre en place un véritable suivi des animaux.

Les confrères présents ont proposé des approches complémentaires. « Nous axons le bilan gériatrique sur une population de chiens plus jeunes », a témoigné l’un d’eux. « Nous avons d’abord expliqué notre démarche à nos auxiliaires afin qu’elles diffusent l’information à la clientèle par le bouche-à-oreille », a indiqué un autre. Il faut que cela soit assez simple et que les ASV soit motivées. »

• (1) Le prochain forum de l’association Ergone permettra aux confrères de confronter leurs expériences les 16 et 17 juin prochains à Maisons-Alfort : voir aussi La Semaine Vétérinaire n° 1450 du 13/5/2011 en pages 26 et 27.